Uso de Slack para la atención al cliente
Descubra cómo utilizar Slack para ofrecer una excelente atención al cliente directamente desde su sitio web.
¿Te estás preguntando si empezar a utilizar Slack para la atención al cliente? ¿Busca asesoramiento sobre cómo integrar Slack como herramienta principal de comunicación con los clientes?
REALIDAD: Los clientes de hoy en día esperan otro tipo de asistencia. Ya no quieren enviar tickets de soporte y enfrentarse a tiempos de espera ridículos antes de recibir respuesta alguna. Hoy en día, los clientes quieren hablar con alguien y resolver sus problemas inmediatamente. Quieren asistencia por chat en directo. En esta página, aprenderá a satisfacer esas expectativas integrando Slack para que los equipos de asistencia puedan gestionar las consultas de los clientes desde la herramienta con la que ya están familiarizados.
Por qué utilizar Slack para el servicio de atención al cliente
Admito que, a primera vista, Slack no parece la opción más obvia para un canal de asistencia en tiempo real.
Al fin y al cabo, la herramienta se creó para la colaboración en equipo, no para atender las consultas de los clientes. Su interfaz tampoco parece ideal para atender solicitudes de asistencia.
Y, sin embargo, usas Slack para responder preguntas todo el tiempo. Es cierto que normalmente proceden de otros compañeros de equipo, no de clientes, pero responderlas funciona igual en ambas situaciones. Dicho esto, Slack se integra a la perfección con los procesos de atención al cliente. Además, usarlo como canal exclusivo para ayudar a los clientes ofrece algunas ventajas increíbles:
- Slack mejora el tiempo de respuesta. Trabajar en Slack significa que sus equipos de asistencia no tienen que cambiar de herramienta para atender las solicitudes de asistencia. Lo más probable es que tenga Slack abierto en su ordenador en todo momento de todos modos.
- Slack fomenta las conversaciones y la cooperación. Al fin y al cabo, es para lo que se ha creado la herramienta. Conversar con los clientes en Slack impulsará de forma natural la colaboración y construirá relaciones más sólidas con los clientes.
- Por último, utilizar Slack para la atención al cliente es muy cómodo. Slack integra el servicio de atención al cliente en el corazón de toda su empresa. Los equipos de soporte pueden pedir ayuda y asistencia a cualquier persona al instante, y asistir mejor a los clientes.
Cómo configurar la atención al cliente a través de Slack
Descubre el proceso a seguir si quieres empezar a utilizar Slack para la atención al cliente.
Integrar Live Chat con Slack
Muchas de las principales soluciones de chat en directo ofrecen integración con Slack, lo que le permite atender las consultas de los clientes en la plataforma. Sin embargo, para aprovechar todas las ventajas que Slack ofrece a sus equipos de soporte, considere una solución de chat en vivo Slack dedicada como Social Intents.
Una vez que haya conectado Slack con el chat en directo, seleccione un canal al que desee enviar solicitudes. Lo ideal es elegir un canal privado para el equipo de soporte. De esta forma, otros miembros del equipo no se verán tentados a meterse en una conversación e interrumpir el trabajo de tu soporte.
Añadir a Slack
Insertar el fragmento de chat en vivo en el sitio web
A continuación, debe asegurarse de que su widget de chat en vivo aparezca en el sitio web. Esto es lo que los clientes utilizarán para comunicarse con usted. Para ello, incrusta el fragmento de código del chat en vivo en tu página web o, en el caso de Social Intents, utiliza plugins dedicados para Shopify, WordPress, Bigcommerce o Wix.
Ya está todo listo.
Puede empezar a recibir chats y solicitudes de asistencia directamente en Slack. Tenga en cuenta que su chat en directo creará canales dedicados para cada chat individual que se archivarán al cabo de 12 horas.
Consejos para gestionar la atención al cliente con Slack
Slack es increíble. Tiene una interfaz increíblemente intuitiva que puedes empezar a utilizar de inmediato. También hay un montón de aplicaciones de Slack para enriquecer aún más la experiencia.
Pero hay algunas cosas en las que tendrá que pensar a la hora de implantarlo como solución de atención al cliente.
Integrar Live Chat con Slack
Muchas de las principales soluciones de chat en directo ofrecen integración con Slack, lo que le permite atender las consultas de los clientes en la plataforma. Sin embargo, para aprovechar todas las ventajas que Slack ofrece a sus equipos de soporte, considere una solución de chat en vivo Slack dedicada como Social Intents.
Gestión de entradas
La razón principal para utilizar Slack para la atención al cliente es abrir un canal para las conversaciones con los clientes. Sin embargo, puede descubrir que, en ocasiones, necesitará abrir un ticket de soporte y reenviar la consulta a otra persona.
Como Slack no tiene la capacidad de almacenar tickets de forma nativa, tendrá que implementar una solución para eso por separado. En realidad, tienes dos opciones para hacerlo.
Una es utilizar un sistema externo para gestionar los tickets de soporte. Muchas de estas plataformas permiten enviar mensajes de Slack como tickets.
La otra, utilizar complementos dedicados que permitan gestionar tickets en el canal Slack elegido.
Priorizar las consultas
Es probable que sus equipos de soporte reciban consultas simultáneas con frecuencia. Como Slack es un canal conversacional, tendrás que desarrollar un marco que les permita decidir con qué cliente hablar primero.
Las empresas abordan esta cuestión de manera diferente.
- Algunos tratan las consultas en función de su gravedad.
- Otros siguen la regla del "orden de llegada".
- Las empresas con equipos de asistencia más grandes aplican un sistema de triaje, por el que una persona evalúa la gravedad del problema del cliente y reenvía la incidencia a la persona pertinente.
Slack para atención al cliente
¿Puedo añadir Slack a una cuenta existente?
Sí, si ya te has registrado en Social Intents por separado, ¡estupendo! Simplemente vaya a nuestro enlace de integraciones una vez que haya iniciado la sesión, para activar la integración.
¿No veo los mensajes del chat en Slack?
Si has elegido un canal privado al configurar la integración o has cambiado los ámbitos de autorización por defecto, no podremos enviar mensajes a Slack. Utiliza un canal público cuando configures la integración o invita a nuestro Chat Bot a tu canal privado.
¿Necesitas cambiar de canal?
Si ya has añadido Slack y necesitas modificar estos ajustes o sigues sin ver las solicitudes de chat, elimina y vuelve a añadir nuestra aplicación entrando en Slack. Elige "Apps & Integrations" en el menú superior izquierdo, y luego "Manage" en la parte superior derecha del App Market. Elige "Live Chat" y luego "Eliminar aplicación". Ahora haga clic en "Añadir a Slack" para volver a añadir nuestra aplicación.
Configurar el chat en línea o fuera de línea
Admitimos un horario de conexión y desconexión en la configuración de tu chat. También puedes utilizar los comandos /livechat "/livechat online" y "/livechat offline" y "/livechat status" para poner tu chat online, offline o comprobar tu disponibilidad.
¿Cómo puedo utilizar los comandos de Slack Slash?
En tu chat activo en Slack, escribe /livechat en el área de mensajes para ver una lista de comandos de barra disponibles.
¿Puedo configurar varios canales?
Sí, puedes crear varias aplicaciones de chat y configurar un canal para cada aplicación. Sólo tienes que ejecutar la configuración de Slack desde la configuración de tu aplicación.
¿Listo para empezar?
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