¿Se pregunta cómo mejorar el servicio al cliente en la enseñanza superior? ¿Busca formas de mejorar el apoyo que ofrece a los futuros estudiantes?
Admitámoslo: la enseñanza superior en Estados Unidos es cada vez más competitiva.
- El número de bachilleres aumenta constantemente.
- Como consecuencia, también ha aumentado el número de solicitantes universitarios.
- Cada estudiante solicita plaza en más de una universidad.
Por ello, las facultades de las universidades se enfrentan a un gran reto. Ya no pueden limitarse a ofrecer educación. Tienen que pensar y actuar como empresas en un mercado competitivo, asegurándose de que son capaces de matricular a suficientes estudiantes/clientes y del tipo adecuado.
En este artículo descubrirá una de las mejores formas de hacerlo: ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente.
Hagámoslo.
¿Por qué es tan importante la atención al cliente en la enseñanza superior?
Como ya hemos dicho, las instituciones de enseñanza superior operan hoy como empresas de pleno derecho en un mercado floreciente. Por tanto, deben entender a qué se enfrentan sus clientes.
Tomemos solo un reto, la tasa de finalización de estudios, por ejemplo. Solo el 60% de todos los que empezaron la universidad obtuvieron realmente un título en seis años en 2017. Las cifras son aún peores para los estudiantes negros (39,9%) e hispanos (54,4%).
La Oficina Nacional de Investigación Económica estudió la crisis de finalización de estudios e informó de que tres de los cuatro principales obstáculos pueden ser resueltos directamente por las instituciones educativas, a saber:
- Matricularse en el curso equivocado: estudiantes de secundaria no preparados, estudiantes que no comprenden las tareas de un curso concreto o estudiantes que carecen de técnicas de estudio para un curso determinado.
- Dificultad para navegar por sistemas como la matriculación y otros procesos - El estrés del proceso de matriculación en sí, como la selección de universidades, la solicitud y el proceso de admisión, hace mella en la capacidad de los estudiantes para tomar la decisión correcta en cuanto a un título universitario.
- Matrículas universitarias inadecuadas o falta de ayudas económicas - Especialmente en el caso de los sectores de estudiantes económicamente más débiles, la recepción de cualquier ayuda en forma de subvención aumenta la probabilidad de que el estudiante persista y termine la carrera.
Así pues, si las instituciones de educación superior consideraran a los estudiantes como clientes, podrían convertir todos estos problemas en éxito estudiantil, sólo con un excelente servicio de atención al cliente.
Además, ante la feroz competencia, la atención al cliente en la enseñanza superior es una de las claves para diferenciarse de los competidores.
¿Qué significa servicio al cliente en la enseñanza superior?
Bueno, teniendo en cuenta los retos que hemos comentado antes, las necesidades y expectativas del "estudiante-consumidor" están evolucionando rápidamente.
Tienen demasiadas preguntas en la cabeza y quieren que se las respondan rápido.
La demografía estudiantil también está cambiando. Por ejemplo, los estudiantes no tradicionales constituyen el 40% de la población universitaria actual de las universidades estadounidenses. Entre estos estudiantes se incluyen:
- Estudiantes que empiezan la universidad con 25 años o más
- Estudiantes con experiencia universitaria previa
- Familias monoparentales
- Empleados a tiempo completo
- Personas financieramente independientes
- Personas que cursan estudios postsecundarios a tiempo parcial, etc.
Esto significa que están más expuestos en comparación con un estudiante de secundaria y tienen más mentalidad y expectativas de consumo.
Y, por supuesto, cómo olvidar la digitalización de la educación y la competencia desenfrenada, lo que significa que los clientes estudiantes-padres son conscientes de sus opciones y de la facilidad que puede aportar la tecnología.
Así pues, un buen servicio al cliente en la enseñanza superior significa exactamente lo mismo que en cualquier otro sector, como el comercio minorista, el ocio o la hostelería.
Ya es hora de que los profesionales de la enseñanza superior, incluidos el profesorado y el personal, dejen de ver al "cliente " como una mala palabra. Deben comprender que sin un buen servicio al cliente no hay satisfacción del estudiante y todo el sistema fracasa.
Las instituciones de enseñanza superior necesitan atraer y retener a los estudiantes mediante un buen servicio al cliente, como haría cualquier otra empresa. No deben limitarse a decir, sino que deben mostrar a sus estudiantes el valor que aportarán a sus vidas.
¿Y cómo puede hacerlo? De eso vamos a hablar ahora en detalle.
Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente en la enseñanza superior
#1. Desarrollar una mentalidad centrada en el cliente
Hay que reconocer a la estrella del espectáculo y darle el debido apoyo para que su producción sea un éxito. Y en el caso de la enseñanza superior, son los estudiantes.
Así pues, desarrollar una mentalidad centrada en el cliente y en el servicio al cliente que se extienda desde las más altas autoridades hasta cada uno de los niveles del personal es el primer paso hacia el éxito. Una vez desarrollada esta mentalidad como institución, es natural querer apoyarles de todas las formas posibles para facilitarles el camino. Por ejemplo:
- Entender de dónde vienen: su trayectoria, sus necesidades y sus preocupaciones.
- Comprender la importancia de una comunicación oportuna y eficaz
- Incluya de forma proactiva toda la información importante que les afecte en todas las comunicaciones que mantenga con ellos.
- Sobre todo, date cuenta de que estás ahí para darles poder.
#2. Conozca a su cliente (estudiante)
Al igual que una buena empresa prepara a los compradores y a los personajes de marketing para atender y atraer a los clientes adecuados, usted también debe preparar a los estudiantes.
Para crear personajes de estudiantes eficaces puedes
- Profundice en los datos existentes de diferentes departamentos
- Implicar al personal de primera línea, ya que está en contacto directo con los estudiantes.
- Realizar entrevistas con clientes potenciales para recopilar datos
En cada caso, busque respuestas a las siguientes preguntas, para llegar a diferentes personajes de estudiantes (habrá múltiples personajes):
- Datos demográficos del estudiante: nombre, edad, lugar de residencia, nivel de estudios, etc.
- Aspiraciones profesionales y objetivos personales
- Retos de tiempo, dinero, limitaciones personales, etc.
- Una breve historia de cómo es su viaje. He aquí un ejemplo:
Básicamente, los estudiantes personas son una representación semi-ficticia de sus futuros estudiantes que guiará la forma de interactuar con ellos en cada punto de contacto. Una vez que hayas hecho este ejercicio, podrás atender a diferentes tipos de clientes, como estudiantes no tradicionales, estudiantes discapacitados y estudiantes internacionales de primera generación, de una manera más eficiente.
También puede ser una buena idea responder a las necesidades de los distintos tipos de estudiantes en su sitio web, blog, redes sociales, etc.
#3. Crear un blog educativo
Todo tipo de empresas, grandes y pequeñas, están adoptando los blogs y asegurándose de tener uno en su sitio web, y hay buenas razones para ello.
Un blog bien planificado aporta beneficios bidireccionales: a la empresa y a sus consumidores.
Como institución de enseñanza superior, ya tiene toda la información sobre los distintos cursos y programas que ofrece en su sitio web. Pero con un blog educativo, puede hacer mucho más. He aquí algunas cosas que puede conseguir con un buen blog:
- Diferénciese y genere confianza y autoridad
- Hablar sobre las técnicas de estudio establecidas para los distintos programas
- Aproveche los casos de uso de antiguos alumnos para explicar la dinámica de los distintos programas y lo que pueden hacer por sus clientes potenciales.
- Presente a su profesorado como personas, junto con sus cualificaciones e historias
- Hable de su estilo único de enseñanza y formación
- Dar soluciones a los problemas comunes y específicos a los que se enfrentan los estudiantes, etc.
El cielo es el límite de lo que puedes hacer con tu blog. He aquí un ejemplo de uno de los mejores blogs de educación superior que ofrece secciones separadas en su sitio web para profesores, padres y alumnos:
#4. Facilíteles la comunicación (con chat en directo)
Ahora bien, ¿qué cree que es más eficaz para establecer una conexión real con sus clientes/alumnos? ¿Hacerles esperar colas o proporcionarles un canal que pueda utilizar para ponerse en contacto con usted inmediatamente?
Esto último, ¿no?
Esto nos lleva al canal de comunicación más satisfactorio entre empresas y clientes: el chat en directo. Estas son solo algunas de las ventajas de utilizar el chat en directo para las universidades:
- La mayoría de las herramientas de chat en vivo son compatibles con los chatbots y éstos tienen el mayor nivel de satisfacción cuando se trata de responder a las consultas rápidamente.
- Mientras que los chatbots desvían la mayoría de las consultas de los clientes relacionadas con preguntas frecuentes y preguntas sencillas, sus agentes en directo pueden centrarse en consultas más complejas.
- Con el chat en vivo y los chatbots, puede responder 24×7 a todos los estudiantes e incluso puede hablar con perspectivas extranjeras en su idioma nativo con el chat multilingüe.
- El chat en directo también permite la transferencia de documentos y las transacciones financieras en tiempo real, lo que agiliza considerablemente el trabajo administrativo.
Lo mejor es que si eliges la herramienta de chat en directo adecuada, podrás empezar a chatear con tus posibles alumnos en cuestión de minutos. Herramientas como Social Intents te permiten integrar directamente tus aplicaciones favoritas, como MS Teams, y puedes empezar a conectar con tus clientes potenciales sin gastar dinero en formar a tus ejecutivos.
#5. Personalice para ofrecer una experiencia excepcional al cliente
La enseñanza superior tiene fama de ofrecer un servicio frustrantemente impersonal. Las oficinas administrativas van a la velocidad de la burocracia, y a los estudiantes puede llevarles múltiples visitas y numerosas horas completar los trámites de admisión, matriculación y otras tareas.
Por otro lado, el chat en directo ofrece una experiencia personal en todo momento. Con los formularios previos al chat, puede dirigirse a sus visitantes por primera vez con sus nombres, ¡y las pequeñas cosas como esta marcan una gran diferencia!
Además, puede resultar frustrante explicar el mismo problema o incluso la misma pregunta más de una vez. Pero con la ayuda de los datos del sitio web, el historial de chat y las transcripciones de chat, puede evitar esa frustración, ya que puede acceder al historial de un cliente en su sistema y hablar con él en consecuencia.
#6. Forme a sus ejecutivos para que hablen con los estudiantes
Así pues, la formación de sus directivos en materia de atención al cliente consta de dos partes.
Una es formar al personal existente en los distintos departamentos de atención al cliente, como registro, ayuda financiera, asesoramiento académico, oficina de admisiones, etc. Y la otra es contratar personal, preferiblemente con experiencia en atención al cliente, para que atienda el chat en directo y otros puestos de atención al cliente.
La formación de ambos debe ser un ejercicio continuo y no un esfuerzo puntual.
Su personal actual puede beneficiarse de los protocolos específicos que se le den, tanto genéricos como específicos de cada departamento. Por ejemplo, un protocolo genérico puede incluir una bienvenida adecuada, apoyo personalizado durante el proceso y una despedida apropiada.
Otra parte de la formación de su personal también puede incluir la comprensión de sus procesos actuales. Por ejemplo:
- ¿Es fácil para los estudiantes internacionales obtener la información que necesitan?
- ¿Hasta qué punto es fácil para los estudiantes presentar documentos y matricularse en su universidad?
- ¿Qué tiempo tarda el personal en responder a las preguntas de los estudiantes? etc.
La formación de sus ejecutivos de chat en directo tendrá más que ver con habilidades técnicas como:
- Utilizar una base de conocimientos para responder a todas las consultas de los estudiantes de forma pertinente y segura.
- Conocimiento de las políticas y directrices en materia de admisiones y cómo transmitirlas a los estudiantes de la manera más comprensible.
- Cómo gestionar varios chats a la vez sin perder el toque personal, etc.
Una actitud y un trasfondo positivos subyacen a todo servicio de atención al cliente y deben ser comunes a todos.
#7. Acompañe a sus clientes potenciales y no olvide a sus antiguos alumnos
Los estudiantes experimentan mucha presión y ansiedad durante el proceso de admisión, ya que están tomando grandes decisiones muy deprisa. Tienen preguntas sobre la orientación profesional, la ayuda financiera, las ventajas de ser su estudiante, etc.
Hay tanto estrés en torno al proceso que muchos de sus padres recurren a consultores educativos independientes para que les ayuden en este complejo proceso.
Pero como institución educativa que conoce sus cursos mejor que ninguna otra, ¿no es usted quien puede dar los mejores consejos al respecto?
Puede proporcionar la mejor experiencia al estudiante demostrando ser su asesor educativo. Puedes hacerlo cara a cara, mediante chat en directo, videoconferencia, etc.
Además, el servicio de atención al cliente no debe limitarse a atender a los futuros y actuales estudiantes. Debe hacerlo extensivo a los antiguos alumnos de su universidad, porque:
- Son sus promotores
- Pueden ser clientes potenciales
- Por último, pero no por ello menos importante, una comunidad fuerte supera a cualquier otro tipo de marketing y a una verdadera base de clientes.
Conclusión
Después de leer este artículo, esperamos que comprenda mejor qué es el servicio al cliente en la enseñanza superior y cómo puede aplicarlo en su institución.
Le deseamos lo mejor.