¿Cómo utilizar Slack con los clientes?

¿Tiene previsto utilizar Slack con sus clientes? ¿Se pregunta cómo utilizar Slack eficazmente como principal canal de comunicación con los clientes?

Lo sé: el correo electrónico sigue siendo el método predominante para comunicarse con los clientes. Un informe de Project. co lo deja claro: el 65 % de las empresas utiliza el correo electrónico como canal principal para comunicarse con sus clientes. Solo el 16% utiliza herramientas online como Slack, y aún menos el teléfono (9%).

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Ahora, el correo electrónico tiene su lugar en la comunicación con el cliente, obviamente. Pero Slack no se queda atrás. De hecho, en muchos aspectos es mucho mejor para gestionar las comunicaciones con los clientes. 

He aquí por qué

Por qué gestionar las comunicaciones con los clientes con Slack

• Para empezar, Slack es mucho más fácil de usar. Guardas todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar y, además, puedes gestionarlas mejor. 
• También puedes dividir los temas/proyectos/comunicación del equipo en canales y organizar la información mucho mejor. 
• Los chats de Slack permiten realizar búsquedas, lo que significa que es mucho más fácil encontrar lo que buscas allí que en la bandeja de entrada de un correo electrónico. 
• También puedes mantener conversaciones privadas fáciles de seguir con clientes en Slack. 
• Y, por último, puedes conectar tus aplicaciones/plataformas favoritas para disfrutar de una experiencia de cliente fluida y mucho más.

Y si estás interesado en aprender más sobre cómo usar Slack con clientes, esta guía es absolutamente para ti. 

Aprenderás si merece la pena invitar a clientes a Slack, cómo configurar a tus clientes en Slack y cómo utilizar la plataforma para gestionar sus proyectos. 

¿A qué clientes debería invitar a Slack?

HECHO: Slack es muy bueno para mantener conversaciones cotidianas, instantáneas y en tiempo real con los clientes. 

Ni que decir tiene que esas "conversaciones instantáneas y en tiempo real" hacen que la experiencia del cliente sea fantástica. Y si eres autónomo o una pequeña empresa, puedes manejarlo fácilmente. 

Sin embargo, resulta poco práctico responder con prontitud si se tienen cientos o miles de clientes:

• O no se cumplen las expectativas de comunicación "instantánea" de los clientes y se les decepciona.
• O necesitará más personal de apoyo para evitarlo.

La solución - Invitar a Slack sólo a los clientes seleccionados. He aquí cómo hacerlo:

Acceso directo a los mejores clientes

Todos los clientes son valiosos para una empresa, pero algunos lo son más que otros. 

Algunos clientes pagan directa o indirectamente por un servicio prioritario, y puedes considerar la posibilidad de invitar a esas personas a Slack. Por ejemplo, Social Snowball ofrece asistencia prioritaria en Slack a sus clientes de nivel empresarial:

Utilice el chat en directo con Slack para otros clientes

La interfaz y las funciones de Slack harán que quieras invitar a todos los clientes de la plataforma. Sin embargo, como he mencionado, es poco práctico. Pero hay una solución que te permite seguir usando Slack sin invitar a clientes no prioritarios: 

Puedes conectar el chat en directo a Slack.

De este modo, esos clientes no se añadirán directamente a tu Slack, pero podrás conversar con ellos en la plataforma. Por su parte, utilizarán un widget de chat en directo en lugar de Slack. 

A continuación se explica cómo utilizar el chat en directo para Slack:

1. Añade el widget de chat en directo de Social Intents a tu sitio web
2. Conéctalo a tu cuenta de Slack
3. Anime a los visitantes/clientes a comunicarse a través del chat en directo
4. Recibir los mensajes de los clientes directamente en canales Slack dedicados
5. Aceptar solicitudes de chat y empezar a chatear

No sólo te dará los beneficios de Slack, sino que también obtendrás todos los beneficios del chat en vivo.

¿Cómo utilizar Slack con los clientes?

Esto es lo que debes hacer una vez que hayas decidido qué clientes vas a llevar a Slack:

1. Pida a esos clientes que se unan

Sólo has recorrido el 50% del camino para "tener clientes en Slack" cuando decides empezar a utilizar Slack con los clientes. 

Para alcanzar el mínimo de comunicación en Slack, tendrás que pedir a tus clientes que se unan a ti iniciando sesión en tu espacio de trabajo de Slack o a través de Slack Connect.

La forma más sencilla de pedirles que se unan es enviándoles un correo electrónico. En tu correo, además del enlace de invitación a Slack, transmite también tus razones para cambiar a Slack, así los clientes se unirán al instante sin pensar ni preguntar: "¿Qué tiene de malo la configuración actual?".

2. Enviar un mensaje de bienvenida 

En cuanto el cliente se una a ti en Slack, envía un mensaje de bienvenida que incluya:

1. Instrucciones para utilizar Slack correctamente: No todo el mundo está familiarizado con Slack, así que incluye instrucciones sobre cómo descargar la aplicación móvil de Slack, activar/desactivar notificaciones, usar hilos, etc.
2. Instrucciones sobre cómo utilizarás Slack con ellos: Esto incluirá canales específicos a los que quieres que se unan, personas con las que quieres que contacten si necesitan ayuda con [Algo], etc.

Por ejemplo, este es el mensaje de incorporación que utiliza Mariah Miller, fundadora y directora ejecutiva de Scale Your Brand:

Captura de pantalla de su vídeo en YouTube

Por cierto, no tienes que escribir y enviar el mensaje cada vez. En su lugar, puedes crear un flujo de trabajo en Slack para enviarlo automáticamente.

Slack Visión general del flujo de trabajo - Fuente

3. Invitar a los clientes a los canales pertinentes

Los canales de Slack te ayudan a organizar las conversaciones y a mantener el trabajo en orden. Por ejemplo, si diriges una agencia de marketing, puedes tener canales separados por cliente, como uno para hablar de contenidos, otro para gráficos, etc.

Basta con invitar a los clientes a los canales preexistentes o crear otros nuevos según sea necesario.

Para invitar:

1. Ir al canal
2. Haga clic en los perfiles de la parte superior derecha
3. Busca al miembro en el espacio de trabajo pero no está en el canal. O haz clic en "Añadir personas" e invítalas desde fuera de Slack.

Recuerda: si invitas a clientes a canales existentes, podrán ver el historial de mensajes y archivos.

Además, si no quieres que tus clientes se conozcan entre sí, crea canales privados y sólo añade al cliente + los miembros de tu equipo al canal. 

4. Personaliza las secciones para mantenerte organizado

Nota: No puedes personalizar secciones en el plan gratuito de Slack.

Empecemos por lo que entiendo por "secciones".

Por defecto, tendrás todos los canales en "Canales" y todos los mensajes directos en "Mensajes directos" en la barra lateral de Slack. Cuando se manejan varios clientes en el mismo espacio de trabajo, puede resultar complicado, ya que sólo habrá una serie de canales y personas en la barra lateral (¡imagínatelo en cientos!). 

Con las secciones, puedes organizar todos los canales y mensajes directos en una sección diferente de la barra lateral.

Por ejemplo:

En lugar de	Se convertirá en
Canales - Cliente 1 Canal 1 - Cliente 2 - Canal 1 - Cliente 3 - Canal 1 - Cliente 2 - Canal 2 - Cliente 2 - Canal 3 - Cliente 1 - Canal 2	Cliente 1(Se trata de una sección) - Canal 1 - Canal 2 Cliente 2 -Canal 1 -Canal 2 -Canal 3 Cliente 3 -Canal 1

Para personalizar secciones,

1. Pase el ratón por encima de "Canales" en la barra lateral
2. Haga clic en *tres puntos*.
3. Seleccione "Crear nueva sección".
4. A continuación, arrastre y suelte los canales en la sección

5. Utilizar Slack de forma eficiente

Una de las principales razones para utilizar Slack es mantener una conversación eficaz y eficiente. Ya he mencionado el uso de canales y secciones para organizarse. Aquí tienes algunas tácticas más para usar Slack de forma eficiente:

• Utilizar hilos: ¿Quieres debatir sobre un mensaje enviado por un cliente o ampliar tu mensaje? Utiliza hilos para evitar saturar todo el canal.

Organizar debates con hilos

• @ miembros: Si quieres mencionar específicamente a alguien en el canal, utiliza @[Nombre de usuario del miembro] para etiquetarlo. También puedes usar @todos o @aquí o @canal para notificar a todas las personas del canal o espacio de trabajo.
• Utiliza reacciones emoji: Para evitar el desorden, omite los mensajes cortos y utiliza en su lugar reacciones emoji. Por ejemplo, en lugar de "¡Felicidades!" reacciona con "🎉".

• Utilizar comandos de barra: Los comandos de barra de Slack son atajos para acciones específicas. Por ejemplo, puedes escribir "/invitar @[Nombre]" para invitar a alguien a un canal. 
• Haz llamadas de voz o vídeo: A veces, los mensajes de texto no bastan. Utiliza entonces la opción de llamada o videollamada de Slack.

6. Integrar y automatizar

El directorio de aplicaciones de Slack cuenta con más de 2400 aplicaciones. Puedes utilizar esas integraciones para añadir funcionalidades y automatizar un montón de tareas. Por ejemplo, ya te hablé de la integración con Slack de Social Intents que te permite chatear en directo con clientes desde Slack.

Directorio de aplicaciones Slack

He aquí algunos ejemplos más que pueden resultarle útiles:

• Automatice la facturación: Conecta con tu software de facturación (Zoho Invoice, Honeybook, Freshbooks, etc.) para enviar facturas directamente desde Slack. También puedes añadir recordatorios de Slack sobre la factura.
• Sincroniza tu calendario para automatizar el estado: Añade tu calendario a Slack y automatiza el cambio de estado cuando estés ocupado haciendo otra cosa.
• Automatice los recordatorios: Utilice el comando de barra /remind y establezca recordatorios para clientes o compañeros de equipo.
• Automatice la gestión de proyectos: Crea tareas directamente en tu plataforma de gestión de proyectos desde Slack.
• Envía archivos con la integración de Google Drive: Añade la aplicación Google Drive a tu Slack para acceder y enviar documentos en la unidad.

7. Establecer el horario de trabajo

Slack puede ser brutal a veces si no defines los límites. Los clientes pueden enviar mensajes en cualquier momento, sobre todo si trabajas con equipos remotos en zonas horarias diferentes. Por lo tanto, haz dos cosas:

1. Informa a los clientes sobre tu horario de trabajo en tu mensaje de bienvenida. Por ejemplo, incluye algo como: "Estaré disponible en Slack entre las 9 de la mañana y las 6 de la tarde en Slack...". 
2. Configura el horario de trabajo para actualizar automáticamente el estado a DND (no molestar) después de las horas de trabajo. No solo mostrará a los clientes que no estás disponible para mensajería instantánea, sino que también evitará que Slack te notifique en caso de que alguien envíe un mensaje.

Consejo rápido: También puedes cambiar manualmente la configuración de las notificaciones de "Todos los mensajes" a "Mensajes directos, menciones y palabras clave" o "Nada".

Conclusión

Crear correos electrónicos, ser formal porque es un correo electrónico, CCing & BCCing personas ... todo lo que parece bastante ineficiente cuando ves Slack características como canales y @mention, ¿no? Pues bien, traslada la comunicación con el cliente a Slack y utilízalo como te he sugerido para mantener conversaciones productivas.