¿Se pregunta si vale la pena añadir un chat en vivo a su sitio web? ¿Quiere saber cuáles son las ventajas de contratar un software de chat en directo?
En este artículo, descubrirá 10 beneficios del software de chat en vivo. Además, descubrirás qué debes buscar en una herramienta de chat en vivo. Y al final, compartiré contigo algunas de las mejores prácticas de chat en vivo que te ayudarán a evitar los típicos errores de los principiantes.
Pero empecemos por el principio.
¿Qué es el software de chat en vivo y qué hace?
El software de chat en vivo es una aplicación que le permite chatear con los visitantes de su sitio web en tiempo real.
Con una aplicación de chat en vivo, el visitante hace sus preguntas a través de un widget de chat (normalmente situado en la parte inferior derecha de un sitio web), y un agente responde desde el panel de control del software de chat en vivo.
Sin embargo, el chat en vivo no se limita a resolver las consultas de los visitantes. Puede utilizarlo para el servicio de atención al cliente, la generación de clientes potenciales, las ventas y mucho más.
Pero, en primer lugar, ¿por qué invertir en una aplicación de este tipo?
10 beneficios del software de chat en vivo para su marca
1. Es un canal conveniente
¿Ha imaginado alguna vez lo que ocurre cuando los visitantes se encuentran confundidos sobre algo en su sitio?
Algunos buscarán la página de Contacto. Al encontrarla, el visitante envía un correo electrónico o llama a su equipo de atención al cliente o de ventas... y espera la respuesta.
Pero ese es el caso de sólo algunos de ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos:
- Un visitante confundido abandona el sitio.
- O bien visitan su página de contacto pero deciden que es demasiado tiempo para escribir un correo electrónico, o saben que pueden tardar hasta 24 horas en recibir una respuesta, o tienen ansiedad por las llamadas telefónicas y renuncian a contactar de todos modos.
- Y rven si envían un correo electrónico, podrían comprar a su competidor para cuando usted responda.
Ahí es donde entra en juego el chat en vivo. El chat en vivo está ahí mismo, en la pantalla, asegurando a los visitantes que pueden enviar un simple "hola" y obtener asistencia (en menos de un minuto) si tienen alguna duda.
Esta simple comodidad es la razón por la que el 75% de las personas prefieren el chat en directo a cualquier otro canal de comunicación.
2. El chat en vivo es conversacional
El 79% de los clientes prefiere el chat en directo por su rapidez de respuesta.
Tanto el tiempo de respuesta inicial como durante el chat suelen ser inferiores a un minuto, lo que hace que una sesión de chat en vivo sea conversacional, como una llamada telefónica.
De hecho, el chat en vivo es incluso mejor que una llamada telefónica.
Por ejemplo, si se trata de un chat de atención al cliente:
- El cliente puede compartir capturas de pantalla, enlaces, etc., para añadir contexto a sus dudas.
- Del mismo modo, puedes enviar artículos de la base de conocimientos o vídeos de tu canal de YouTube para resolver sus problemas.
- Además, el cliente puede realizar los cambios sugeridos por su agente en ese momento para ver si funciona. Esto ahorra tiempo a ambas partes en caso de que no lo haga: el visitante no tiene que volver a iniciar la misma conversación y el (nuevo) agente no tiene que leer la conversación anterior.
Si se trata de un chat de ventas, sus agentes pueden crear conciencia de marca, relación y confianza con los visitantes para que entren en el embudo de ventas.
3. El chat en directo mejora la experiencia del sitio web
El mero hecho de tener la opción de chatear con un profesional con un solo clic añade mucho a la experiencia del visitante en el sitio web. Los datos también lo demuestran: el 44% de los compradores online afirman que el hecho de que una persona en directo responda a sus preguntas durante la compra es una característica esencial que puede ofrecer cualquier sitio web.
Si se mira desde otra perspectiva, el chat en vivo elimina los factores causantes de la mala experiencia de un sitio web. Por ejemplo, el cliente no tendrá que enviar un correo electrónico, esperar 6 horas para obtener una respuesta, responder a la respuesta y esperar otras cuatro horas.
4. El chat en vivo puede ayudarle a entender mejor a los clientes
Como ya he mencionado, puedes hacer más preguntas, o los clientes pueden dar más contexto sobre su problema durante un chat en vivo de atención al cliente.
Es más,
- Puede recopilar las preguntas más frecuentes y añadirlas a su centro de ayuda/preguntas frecuentes.
- Puede entender el lenguaje de los clientes y visitantes para que sus mensajes de marketing y marca sean más eficaces.
- Los clientes, directa o indirectamente, te cuentan sus necesidades, que puedes utilizar como base para nuevas funciones, correcciones, productos, etc.
5. El chat en directo le ayuda a captar clientes potenciales.
Usted puede aumentar su kilometraje de marketing utilizando el chat en vivo para aumentar el volumen de clientes potenciales de ventas. Aquí hay algunos consejos:
- Pedir a los visitantes anónimos que rellenen un formulario a través del chat en vivo. ¿Qué eficacia tiene? Pues bien, 42% de las personas prefieren dar información de contacto a través del chat en vivo.
- Los visitantes dejarán su nombre y su correo electrónico junto a su mensaje en el widget del chat en vivo si ninguno de sus agentes puede responder (quizás porque está fuera del horario laboral).
- Atraiga a los visitantes recurrentes, a los que abandonan el carrito, etc., con ofertas especiales para que se registren.
6. El chat en vivo mejora la tasa de conversión
Dado que el chat en vivo es accesible y rápido, más personas comienzan a conversar: sólo esta tasa de conversión de visitantes a chat es mejor que cualquier otro canal. A partir de ahí, sus agentes de chat tienen el espacio para aumentar el conocimiento, crear confianza, resolver problemas y ayudar a los visitantes a tomar una decisión de compra (probablemente a su favor).
Estas son algunas estadísticas que demuestran que el chat en vivo aumenta las conversiones:
- El 38% de las personas que rellenaron la encuesta realizaron su compra gracias a una sesión de chat.
- La misma encuesta señalaba que "los encuestados que no habían utilizado el chat en directo eran probablemente compradores en línea poco frecuentes, ya que el 36% realizaba una compra menos de una vez al mes, en comparación con el 18% de los chateadores".
- CampaignMonitor descubrió que los visitantes que interactúan con un agente de chat en vivo tienen 2,8 veces más probabilidades de comprarle a usted.
- Según V-count, el mero hecho de añadir un chat en directo al sitio web aumenta las conversiones en un 20%.
7. El chat en vivo evita que los visitantes abandonen
Los datos de Forrester muestran que el 45% de los adultos estadounidenses abandonarán una compra online si no encuentran una respuesta rápida a su pregunta. ¿Y adivina qué puede evitar que esos visitantes -que abandonan una compra porque no obtienen respuestas rápidas- abandonen? Sugerencia: el chat en directo es la forma más rápida y cómoda para que los visitantes resuelvan sus dudas.
Una cosa más: el chat en vivo también ayuda a reducir el abandono de los visitantes. Con el chat en vivo, puede mantener a los visitantes durante más tiempo en el sitio conversando o promocionando otras páginas. Como resultado, aumenta la duración media de la sesión y disminuye la tasa de rebote, lo que conduce a un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda.
8. El chat en vivo ayuda a aumentar el valor medio de los pedidos (AOV)
No sólo puede convertir a los que abandonan el carro en clientes, sino que también puede convencerlos de que compren más a través del chat en vivo.
He aquí un ejemplo de combinación de ambos: Supongamos que un cliente abandona el carrito por los gastos de envío (lo que es bastante habitual: el 49% abandona el carrito por costes adicionales como el envío). En ese caso, puedes contactar de forma proactiva con un mensaje del tipo: "Hola [Nombre], añade 20 dólares en artículos y obtén el envío gratis. Además, avísame si quieres que te ayude a elegir algo: la mayoría de los clientes compran [Producto 1 de venta cruzada] y [Producto 2] con [Artículo en el carrito]".
Nota al margen: Dado que el chat en vivo conduce a una mejor experiencia del cliente y a su fidelidad, también aumenta el valor de vida del cliente (LTV).
9. El chat en vivo puede darle una ventaja competitiva
A estas alturas, ya debes tener muy claro lo que aporta el chat en directo. He aquí un resumen: A los clientes les encanta el chat en vivo, y puede ser un gran factor de decisión para los clientes si su producto o servicio es bastante similar al de los competidores.
Es probable que muchos de sus competidores ya lo utilicen, pero muchos aún no lo hacen. Por lo tanto, el simple hecho de añadir un widget de chat en vivo a su sitio web le dará una ventaja competitiva sobre los que no tienen soporte de chat en vivo.
10. El chat en directo reduce los costes de asistencia
Todas las ventajas del software de chat en directo mencionadas anteriormente tienen que ver con el aumento de algo (experiencia, clientes potenciales, ventas, ingresos). El último beneficio de la lista tiene que ver con la disminución de los costes de asistencia.
La cuestión es la siguiente: si no tiene una opción de chat en vivo, la gente recurrirá a la asistencia telefónica para obtener respuestas instantáneas. Eso significa que tendrás que dedicar un agente de asistencia por cada cliente que busque ayuda.
Por otro lado, si tiene un soporte de chat en vivo, los agentes de chat en vivo pueden manejar múltiples consultas de clientes simultáneamente. Además, pueden utilizar respuestas enlatadas, consultar chats anteriores, enviar documentos y enlaces, etc., para resolver los problemas más rápidamente.
En resumen, el chat en vivo aumenta la eficiencia y reduce los costes.
Consejo profesional: Implemente un chatbot para responder a las preguntas frecuentes y disminuir aún más los costes de atención al cliente.
Cosas que hay que buscar en un software de chat en vivo
¿Qué opinas? ¿Ha decidido implementar el chat en vivo en su sitio web? ¡Genial! Sólo queda un paso más antes de que sus visitantes puedan chatear con usted a través de esa pequeña ventana en su sitio: Elegir un software de chat en vivo.
El chat en vivo es una funcionalidad cada vez más popular, por lo que, naturalmente, hay muchos proveedores de software de chat en vivo. Algunos son buenos, otros no tanto. Entonces, ¿cómo puedes decidir cuál es el mejor? Busque estos elementos/características:
(Antes de empezar, permítanme mencionar que Social Intents ha considerado todo lo siguiente para construir el software de chat en vivo ideal para empresas de todos los tamaños. Y tenemos una prueba gratuita de 14 días para que la pruebes).
- Basado en la nube: Puedes alojar tú mismo la herramienta de chat en vivo o utilizar una solución basada en la nube. Elegir un software de chat en vivo basado en la nube significa que la empresa se encargará de todo, desde el almacenamiento y el rendimiento hasta la seguridad y las integraciones.
- Compatible con dispositivos móviles: la ventana de chat debe tener un buen aspecto y un buen rendimiento en un dispositivo móvil. Al fin y al cabo, más del 50% de los visitantes en línea proceden de móviles.
- Interfaz de los visitantes: La caja de chat que ven los visitantes debe ser atractiva. Además, el software debe permitirte cambiar los colores y el diseño según tus necesidades.
- Interfaz del agente: El aspecto del lado del agente del software también es importante. Además, sus funcionalidades -como la capacidad de almacenar respuestas enlatadas- también lo son. Social Intents se integra con Slack y MS Teamspor lo que sus agentes podrán utilizar cualquiera de las dos plataformas de comunicación empresarial más populares para chatear.
- Carga asíncrona: Si el widget del chat en vivo se carga junto con el sitio web, lo ralentizará, lo que provocará una mala experiencia del cliente y SEO negativo.
- Chat en tiempo real: El software de chat en vivo debe permitirte chatear con los visitantes en tiempo real. Si la herramienta tiene fallos, puede provocar retrasos en las respuestas y la pérdida de oportunidades.
- Integraciones: Su software de chat en vivo debe ser capaz de integrarse con las herramientas empresariales esenciales. Por ejemplo, la integración con un sistema de tickets de ayuda para el soporte o un CRM para almacenar los clientes potenciales es una necesidad.
- Chatbot: Los chatbots son imprescindibles para calificar a los clientes potenciales, responder a las preguntas frecuentes sin hacer perder el tiempo a nadie y conectar a los visitantes con el agente adecuado.
- Soporte: Si un proveedor de software de chat en vivo (que se supone que le permite apoyar a sus clientes mejor) no tiene un canal de soporte dedicado, manténgase muy lejos de él.
3 Mejores prácticas de chat en vivo
Antes de terminar este artículo, te dejo con tres buenas prácticas de chat en vivo para obtener el máximo rendimiento desde el primer día:
- Sea proactivo: El chat pro activo significa iniciar una conversación con el visitante antes de que lo haga. Estadísticamente, el 33% de los chats proactivos reciben una respuesta. Y más mensajes = más posibilidades de crear conciencia, confianza, lista de clientes potenciales y ventas.
No tiene que enviar manualmente un 'Hola :)' a cada visitante (por supuesto); sólo tiene que establecer los desencadenantes adecuados del chat en vivo para obtener la máxima respuesta.
- Sé humano: No seas robótico mientras chateas. Haz que parezca que el visitante está chateando con un amigo: utiliza emojis, chistes, GIFs, etc. Por supuesto, si el tuyo es un negocio B2B o trabajas para el FBI, un tono más autoritario y profesional te hará conseguir los resultados deseados.
- Siga la etiqueta del chat en vivo: He creado una lista de etiquetas de chat en vivo que usted/sus agentes deben seguir cuando chatean con los clientes. Incluye consejos que van desde "empezar con un saludo amistoso" hasta pedir la valoración de la satisfacción del cliente.
Conclusión
Un software de chat en vivo beneficia a su marca en más de un sentido.
Le ayuda a conseguir nuevos clientes, mantiene contentos a los actuales y le ahorra costes de atención al cliente.
Además, reduce el abandono del carrito y aumenta el valor medio de los pedidos (AOV) y el valor de vida del cliente (LTV).
Y en caso de que sus competidores no lo usen, el chat en vivo también le da una ventaja competitiva. No hay razón para no utilizar un software de chat en vivo. Así que consiga uno.