Cada vez más empresas están implantando el chat en directo para mejorar la satisfacción del cliente y las ventas, pero la gran pregunta sigue en el aire:
¿Cómo aumenta exactamente las conversiones el chat en directo?
Para llegar al fondo de la cuestión, hemos profundizado en los datos. Hemos analizado las tasas de conversión, los comentarios de los clientes y los tiempos de interacción para determinar si esta popular herramienta marca realmente la diferencia.
BONUS: También hemos recopilado 10 tácticas probadas de chat en directo para ayudarle a aumentar aún más las conversiones.
¿Aumenta las ventas el chat en directo? Estadísticas clave que debe conocer
Las siguientes estadísticas de chat en directo demuestran el poder de las soluciones de chat en directo para impulsar las ventas en línea:
- Importancia del chat en directo: Las estadísticas de atención al cliente muestran que el 42% de los clientes online prefieren comunicarse a través del chat en directo para recibir atención al cliente.
- Influencia en las compras: Según una encuesta, el 38% de los encuestados realizó su compra gracias a una sesión de chat.
- Compradores frecuentes: En una encuesta se observó que los encuestados que no habían utilizado el chat en directo tenían más probabilidades de ser compradores en línea poco frecuentes: el 36 % realizaba una compra menos de una vez al mes, frente al 18 % de los usuarios de chat.
- Satisfacción del cliente: El 73% de los clientes considera que el chat en directo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa.[Invesp]
- Probabilidad de compra: Al interactuar con un agente de chat en directo, los visitantes tienen 2,8 veces más probabilidades de comprar un producto. [CampaignMonitor]
- Tasa de satisfacción: El chat en directo cuenta con el mayor índice de satisfacción de los consumidores, un 92%. [99Empresas]
- Ingresos y conversiones: Los sitios web con asistencia por chat registraron un aumento del 19% en ingresos y del 38% en conversiones.[99Firms]
- Satisfacción del servicio de atención al cliente: Una encuesta realizada en 2013 por eDigital reveló que el chat en directo tiene los niveles de satisfacción más altos de todos los canales de atención al cliente, con un 73 %, frente al 61 % del correo electrónico y el 44 % de las llamadas telefónicas.
- Tasas de conversión: Añadir una función de chat en directo a un sitio web puede suponer un aumento del 20% en las tasas de conversión.[V-count]
- Generación de clientes potenciales: El chat en directo puede aumentar los clientes potenciales en un 40%.[Common Places Interactive]
- Impacto del compromiso: Una respuesta a través del chat en directo puede aumentar las posibilidades de conversión en un 50%. Con una respuesta más, el visitante tiene un 100% más de probabilidades de convertir. Intercambiar seis mensajes puede aumentar las probabilidades de conversión del comercio electrónico hasta casi un 250%.[Inflow]
- Ejemplo de caso práctico: En un análisis conservador para un cliente que vende kits de bolígrafos especializados, las tasas de conversión generales aumentaron un 3,84% y los ingresos experimentaron un aumento general del 6% tras implantar el chat en directo.
- Comunicación personalizada: La comunicación personalizada que permite el chat en directo puede aumentar el compromiso del cliente hasta en un 55% e impulsar las tasas de conversión en un 51%. [SmarterHQ]
¿Por qué el chat en directo aumenta las conversiones?
El chat en directo es un canal de comunicación en tiempo real que permite a los visitantes interactuar con sus equipos de atención al cliente y ventas a través de un widget de chat integrado en su sitio web.
A continuación le explicamos por qué las soluciones de chat en directo aumentan las conversiones:
El fácil acceso mejora el compromiso de los clientes
Normalmente, un widget de chat en directo está convenientemente situado en la esquina inferior derecha de una página web. De este modo, los visitantes pueden localizarlo fácilmente y utilizarlo para hacer una pregunta o solicitar ayuda.
Sin una herramienta de chat en directo, los visitantes tienen que navegar por varias páginas para encontrar un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico. Sin duda, este proceso es frustrante y lleva mucho tiempo.
¿Cuál es el resultado? Los clientes potenciales abandonan sus consultas y usted pierde oportunidades de convertir clientes potenciales en ventas.
El software de chat en directo permite respuestas instantáneas y garantiza que los visitantes reciban la ayuda que necesitan en el momento en que la necesitan. Esto no solo aumenta las tasas de conversión, sino que también anima a los clientes a interactuar con su marca en cualquier momento de su viaje.
Con respuestas inmediatas a sus preguntas, pueden avanzar con confianza sin dudas persistentes, lo que se traduce en una mejor experiencia de principio a fin.
Asistencia rápida
La capacidad de respuesta es crucial: uno de cada cinco clientes dejará de utilizar un producto si una marca tarda en responder a través del chat en línea.
Con el chat en directo, los consumidores sólo tienen que esperar 35 segundos de media para conectar con un agente de asistencia.
Esta velocidad supera a cualquier otro canal tradicional de atención al cliente, lo que convierte al chat en directo en el método preferido para obtener asistencia rápida.
¿Qué significa esto para su empresa? En pocas palabras, el chat en directo le permite interactuar con clientes potenciales de forma inmediata, responder a sus preguntas, guiarles en el proceso de toma de decisiones y cerrar la venta, todo ello antes de que tengan la oportunidad de considerar a sus competidores.
Reducción del abandono de carritos
Según Forrester, el 45% de los adultos estadounidenses abandonarán una compra en línea si no encuentran una respuesta rápida a su pregunta.
Con una función de chat en directo fácilmente accesible y agentes listos para responder, puede guiar eficazmente a estos clientes potenciales, proporcionándoles las respuestas que necesitan para completar su compra.
Si resuelve sus dudas en tiempo real, podrá convertir a estos compradores inseguros en clientes satisfechos.
Persuasión en tiempo real
Aparte de la atención telefónica y las reuniones cara a cara, el chat en directo es el único canal que permite mantener conversaciones en tiempo real. Esta interacción inmediata ofrece una oportunidad única para persuadir y convertir a los visitantes mientras están interactuando activamente con su marca.
Consejo rápido de ventas: Asigne los chats de ventas a su equipo de ventas en lugar de a los agentes de atención al cliente. Los profesionales de ventas tienen la experiencia y las técnicas específicas necesarias para gestionar eficazmente las consultas de ventas y cerrar acuerdos, algo de lo que pueden carecer los agentes de atención al cliente.
Mayor satisfacción del cliente
En el sector tecnológico, el índice medio de satisfacción de los clientes con los servicios de chat en directo supera el 87%. Este alto nivel de satisfacción significa que, mientras su servicio de chat en directo siga siendo competitivo, es probable que los clientes demuestren una gran fidelidad a la marca.
Esencialmente, esta satisfacción del cliente se traduce en mayores tasas de retención de clientes, lo que garantiza que sus clientes sigan volviendo.
Método preferido para compartir información de contacto
Según una encuesta, el 42% de los consumidores prefiere el chat en directo para compartir su información de contacto. Esta preferencia significa que instalar un chat en directo en su sitio web puede aumentar instantáneamente la tasa de conversión de visitantes en clientes potenciales, ya que más usuarios se sentirán cómodos compartiendo sus datos en tiempo real.
10 tácticas probadas de chat en directo para aumentar las conversiones
Aunque las estadísticas anteriores demuestran que los chats en directo aumentan significativamente las tasas de conversión, no basta con implantar uno para transformar por completo la experiencia del cliente.
Para elevar realmente el nivel de su servicio de atención al cliente, considere la posibilidad de incorporar las siguientes tácticas a su estrategia de chat en directo:
1. Ser proactivo
El chat en directo proactivo consiste en iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web en lugar de esperar a que ellos se pongan en contacto con usted primero. Este enfoque ha demostrado ser muy eficaz, ya que el 48 % de los consumidores prefieren las empresas que ofrecen asistencia proactiva por chat en directo.
También es más probable que los visitantes del sitio web respondan a chats de ventas proactivos que que inicien ellos mismos la conversación.
El chat proactivo puede marcar una diferencia significativa en la satisfacción del cliente, reducir el abandono de carritos, aumentar el valor medio de los pedidos y, lo que es más importante, impulsar las tasas de conversión.
He aquí algunos consejos útiles para poner en marcha una estrategia proactiva de chat en directo eficaz:
- El momento justo: El objetivo es atraer al visitante en el momento óptimo. Empezar la conversación demasiado pronto puede hacer que cierren la ventana de chat, mientras que empezar demasiado tarde puede significar que ya han abandonado el sitio. Analice el comportamiento de los visitantes para identificar los mejores momentos para iniciar los chats.
- Personalice el mensaje: Los mensajes personalizados son mucho más eficaces que los saludos genéricos. Por ejemplo, en la página de un producto específico, un mensaje como "¿Puedo responder a alguna pregunta sobre nuestra integración con Slack?" resulta más atractivo que un genérico "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?".
- Utilice activadores basados en la actividad del visitante: Configure activadores de chat en directo basados en diversos factores, como el tiempo de permanencia en una página, la URL visitada y las acciones del visitante. Este enfoque específico garantiza que el chat web sea relevante y oportuno.
- Deje que se encarguen agentes humanos: Aunque los chatbots pueden gestionar preguntas frecuentes, el valor real lo aportan los operadores de chat profesionales que pueden personalizar las interacciones y gestionar consultas complejas. Este toque humano es crucial para aumentar las tasas de conversión.
- Sea un recurso, no una distracción: Asegúrese de que los chats proactivos sean útiles y no intrusivos. Por ejemplo, si un visitante está en el proceso de hacer una compra, es mejor dejarle proceder sin interrupciones a menos que busque ayuda.
- Pruebe su estrategia A/B: Pruebe continuamente distintos enfoques para identificar las estrategias de chat proactivo más eficaces. Empieza analizando cuánto tardan los visitantes en hacer clic en el botón de chat en directo y en qué páginas lo hacen.
2. Adaptarse al móvil
Más del 50% de las consultas de chat en directo proceden de dispositivos móviles, por lo que la optimización para móviles es crucial. Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que tu chat en directo es apto para móviles:
- Elija un software optimizado para móviles: Seleccione un software de asistencia por chat en directo diseñado para uso móvil. Por ejemplo, el chat en directo de Social Intents ofrece una experiencia fluida en dispositivos móviles.
- Optimice los activadores del chat proactivo: Asegúrese de que los activadores del chat proactivo no obstruyan la vista del cliente ni entorpezcan su experiencia de navegación. Los activadores deben ser sutiles y estar situados estratégicamente.
- Minimiza la interfaz del chat: Dado el limitado espacio de pantalla de los dispositivos móviles, la interfaz de chat debe ser limpia y despejada. De este modo, los usuarios podrán interactuar más fácilmente sin sentirse abrumados.
- Tenga en cuenta los tiempos de respuesta más largos: Ten en cuenta que los usuarios de móviles pueden tardar más en responder debido a las distracciones y notificaciones de sus dispositivos. Sé paciente y ten en cuenta su entorno.
- Activar el chat a pantalla completa: Permita a los usuarios ampliar la ventana de chat a pantalla completa para una mejor experiencia de visualización y escritura. Además, asegúrate de que puedan volver al sitio web sin perder la conversación de chat.
3. Coloque el chat en directo en todo su sitio web
Muchos sitios web implementan el chat en directo sólo en la página de inicio o en la página de asistencia, pero para maximizar su eficacia, el chat en directo debería estar disponible en varias páginas.
¿Por qué es importante? Los estudios demuestran que el 45% de los usuarios de chat en directo son más propensos a convertir en páginas distintas de la página de inicio. Para aprovecharlo al máximo, asegúrese de que el chat en directo esté accesible en todas las páginas relevantes de su sitio web.
Sin embargo, evite colocarlo en páginas donde pueda ser una distracción, como la página de Procesamiento de Pagos.
Aquí tienes algunas pautas que puedes seguir:
- Páginas de productos y servicios: Estas son las mejores ubicaciones para el chat en directo, ya que los visitantes pueden tener preguntas específicas que necesitan respuestas inmediatas.
- Páginas de destino: Incluir aquí el chat en directo puede ayudar a convertir a los visitantes que han llegado a través de campañas de marketing.
- Blog y páginas de recursos: Los visitantes suelen tener preguntas o necesitan más información cuando visitan estas páginas, por lo que son lugares ideales para el chat en directo.
- Proceso de pago: Aunque el chat en vivo puede ser útil durante todo el proceso de pago, evita colocarlo en la página de pago final para evitar distracciones.
4. Permita que los visitantes dejen un mensaje fuera del horario comercial
Una de las ventajas de tener una tienda online es que los clientes pueden descubrirla 24 horas al día, 7 días a la semana. Con una función de chat en directo en su sitio web, es probable que la gente quiera hacer preguntas a cualquier hora del día.
Imagínese a un cliente que hace clic en el botón de chat en directo y se encuentra con que no puede chatear porque ha finalizado el horario comercial. Esta experiencia es similar a la de ir a una tienda física y ver que está cerrada, pero puede ser aún más decepcionante, porque en Internet esperan poder, al menos, enviarte un mensaje con su pregunta.
A continuación te explicamos cómo manejar esta situación con eficacia:
- Permita dejar mensajes: Asegúrese de que su widget de chat en directo permite a los visitantes dejar mensajes fuera del horario comercial. De esta forma, pueden introducir su nombre, correo electrónico y pregunta, asegurándose de que su consulta sea atendida rápidamente una vez que se reanude el horario comercial.
- Respuesta automática: Configura una respuesta automática para acusar recibo de su mensaje. Por ejemplo: "¡Gracias por su mensaje! Nuestro equipo está desconectado en este momento, pero nos pondremos en contacto con usted lo antes posible durante nuestro horario laboral."
- Seguimiento: Asegúrese de hacer un seguimiento de estos mensajes en cuanto su equipo esté disponible, demostrando fiabilidad y atención al cliente.
5. Siga la etiqueta del chat en directo
Para aumentar las tasas de conversión, los agentes de chat en directo deben ser profesionales, amables y persuasivos. Las interacciones mal gestionadas pueden dar lugar a experiencias negativas y perjudicar el boca a boca de su empresa.
Formar a los agentes para que sigan un conjunto estandarizado de normas garantiza una atención al cliente coherente y de alta calidad, independientemente del agente individual.
He aquí algunas reglas de etiqueta del chat para mejorar las conversiones:
- Respuesta rápida: Las respuestas rápidas son esenciales. Aquí tienes consejos para reducir los tiempos de espera:
- Implemente un chatbot: Utiliza chatbots para gestionar al instante las preguntas más frecuentes, evitando que los agentes de chat se vean desbordados por consultas repetitivas.
- Integrar herramientas de comunicación eficaces: Utiliza plataformas como Social Intents para integrar el chat en directo con herramientas de comunicación interna como Slack o MS Teams.
- Utilice respuestas enlatadas: Prepare respuestas estándar para las preguntas más habituales, a fin de ahorrar tiempo y garantizar la coherencia.
- Sea humano: Personalice la interacción empezando con un saludo amistoso, presentándose, empatizando con el visitante y disculpándose si es necesario. Un toque de humor también puede hacer más atractiva la conversación.
- Comprenda bien la consulta: Asegúrese de que comprende perfectamente la pregunta del visitante antes de responder. Este paso es crucial para una comunicación eficaz y para resolver los problemas con rapidez.
- Mantenga un tono positivo: Utilice un lenguaje afirmativo para generar confianza. Por ejemplo, decir "Somos la mejor opción para sus necesidades" es más persuasivo que "Somos una de las opciones".
- Pida opiniones: Al final de cada sesión de chat, pida al visitante que comente su experiencia. Esto te ayudará a comprender mejor sus necesidades y a ajustar tus estrategias de comunicación para mejorar las tasas de conversión.
6. Personaliza el flujo de chat para tu embudo de ventas
Cada empresa requiere un enfoque único de la asistencia por chat en directo, en función de su embudo de ventas y sus necesidades de interacción con el cliente.
Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico tendrá que colocar y gestionar estratégicamente su chat en directo de forma diferente a un negocio basado en servicios.
He aquí cómo cada uno puede adaptar sus estrategias para ajustarse a sus embudos de ventas individuales:
Comercio electrónico:
- Agentes humanos para mejorar las conversiones: En el comercio electrónico, los agentes humanos en directo suelen generar mayores tasas de conversión que los robots automatizados. Esto se debe a que los clientes suelen hacer preguntas variadas en función del producto, y las respuestas humanas personalizadas pueden abordar mejor estas consultas.
- Consultas sobre productos específicos: Cada producto puede suscitar preguntas diferentes, por lo que disponer de agentes con conocimientos preparados para ofrecer respuestas precisas puede aumentar significativamente las tasas de conversión.
- Interacción dinámica: Los agentes humanos pueden adaptar sus respuestas a las necesidades de cada cliente, lo que les hace más eficaces a la hora de cerrar ventas.
Empresas de servicios:
- Secuencias de chat estructuradas: Los negocios basados en servicios a menudo lidian con preguntas repetitivas y ciclos de ventas más largos. Los chatbots de IA avanzados pueden responder a las preguntas más habituales de forma eficiente, proporcionando información coherente y precisa.
- Compromiso proactivo: Implemente un chat proactivo en páginas informativas clave, como las de descripción de servicios y precios, para captar clientes potenciales y guiarles en el proceso de consulta.
- Métricas del chat en directo: El éxito de las empresas de servicios puede medirse por los niveles de participación, como el número de interacciones de chat que conducen a envíos de formularios o reservas de citas, en lugar de compras inmediatas.
7. Ofrecer soporte multilingüe
Opte por un sistema de chat en directo que admita varios idiomas. Esto es especialmente útil para empresas con una base de clientes global.
A continuación le explicamos cómo el software multilingüe puede impulsar las conversaciones en su empresa:
- Accesibilidad: La inclusividad del soporte multilingüe puede atraer y retener a clientes de varias regiones, ampliando su alcance en el mercado.
- Mejor experiencia de usuario: Los clientes se sienten más valorados y comprendidos cuando pueden interactuar cómodamente en su lengua materna. Aproveche esta ventaja y establezca una comunicación clara con un público global.
Con Social Intents, puede hacer uso de un software de chat en directo que integra soporte multilingüe. He aquí cómo:
- Detección de idioma: Social Intents puede detectar automáticamente el idioma del visitante en función de la configuración de su navegador o de su ubicación. Esto permite que el chat se inicie en el idioma preferido del visitante sin intervención manual ni conocimientos técnicos.
- Traducción integrada: Social Intents ofrece funciones de traducción en tiempo real, lo que permite a los agentes de chat comunicarse con los visitantes en su lengua materna. Esta función garantiza que las barreras lingüísticas no afecten negativamente a la eficacia de la comunicación.
- Widgets de chat personalizables: El widget de chat se puede personalizar para que admita varios idiomas. Esto significa que la interfaz, los formularios previos al chat y las respuestas enlatadas pueden adaptarse a diferentes idiomas.
8. Utilizar un formulario previo al chat para recoger los datos del cliente
Implementar un cuestionario previo al chat para recopilar datos del cliente antes de iniciar una sesión de chat en directo puede beneficiar tanto a los agentes de asistencia como al proceso de ventas. He aquí cómo:
- Comprender las consultas de los clientes: Al recopilar información clave por adelantado, los agentes de asistencia pueden comprender mejor la naturaleza de la consulta del cliente antes de que se inicie el chat. Esta preparación permite a los agentes preparar respuestas más pertinentes, lo que se traduce en tiempos de resolución más rápidos.
- Cualificación de clientes potenciales: Utilice el cuestionario para recopilar detalles que ayuden a evaluar el potencial del cliente potencial. Las preguntas sobre el presupuesto, los plazos del proyecto y las necesidades específicas pueden filtrar a los clientes con gran potencial. Hacer esto antes del chat ayuda a los agentes a centrar sus esfuerzos en las perspectivas más prometedoras que tienen más probabilidades de convertirse con el empuje adecuado.
- Agilizar el proceso de ventas: Transfiera automáticamente la información recopilada a su sistema CRM, garantizando que todos los datos se registran de forma eficiente. Esta integración reduce la introducción manual de datos y garantiza que las acciones de seguimiento estén bien informadas y se realicen a tiempo.
9. Dotar a los agentes de acceso a una base de conocimientos
Si proporciona a sus agentes de chat en directo acceso a una completa base de conocimientos, datos de clientes y preguntas frecuentes (FAQ), su equipo de asistencia podrá atender las consultas de los clientes con mayor rapidez. He aquí por qué:
- Base de conocimientos: Una base de conocimientos suele incluir datos como detalles de productos, guías de solución de problemas y políticas de la empresa. Sirve de referencia rápida para los agentes a la hora de atender las consultas de los clientes. El acceso rápido a estos recursos reduce el tiempo medio de espera y proporciona a los operadores de chat respuestas precisas sin necesidad de pedir ayuda a otros departamentos.
- Datos del cliente: Los datos del cliente suelen incluir sesiones anteriores de chat en directo, historial de compras y preferencias personales. Un agente puede hacer referencia a estas compras o problemas anteriores, lo que demuestra que la empresa hace un seguimiento del historial del cliente.
- Preguntas más frecuentes (FAQ): Las FAQs proporcionan respuestas rápidas a preguntas y problemas comunes que los clientes encuentran con frecuencia. Los agentes pueden compartirlas directamente con los clientes para no perder tiempo elaborando cada respuesta desde cero.
10. Evite las críticas negativas abordando el descontento en una fase temprana
Nunca se puede evitar que un cliente molesto deje una mala crítica. Sin embargo, la acumulación de comentarios negativos puede afectar a la reputación de su marca y desanimar a los visitantes de su sitio web.
He aquí cómo evitar que los clientes frustrados agraven la situación:
- Haga un seguimiento de los clientes insatisfechos: Después de resolver un problema en el chat, contacta con el cliente por correo electrónico o por teléfono para asegurarte de que su problema se ha resuelto por completo y preguntarle si hay algo más que puedas hacer.
- Formar a los agentes en resolución de conflictos: Esto incluye habilidades de escucha activa, empatía y resolución de problemas. Los agentes bien formados están mejor equipados para tratar a los clientes insatisfechos con calma y eficacia, lo que reduce las posibilidades de críticas negativas.
- Ofrezca una compensación: Cuando un cliente esté claramente descontento, ofrézcale una compensación como descuentos, reembolsos o servicios/productos gratuitos como gesto de buena voluntad.
Después de todo, ¿el chat en directo aumenta las conversiones?
Los datos muestran claramente que el chat en directo puede aumentar significativamente las tasas de conversión. Al proporcionar asistencia instantánea y personalizada, responder a las consultas de los clientes en tiempo real y ofrecer una experiencia de asistencia fluida, el chat en directo ayuda a guiar a los visitantes a lo largo de todo el recorrido del cliente, lo que aumenta su confianza a la hora de realizar una compra.
Sin embargo, su aplicación no consiste únicamente en incluirla en su sitio web.
Se trata de tomar medidas activas para optimizar su uso. Desde el uso de activadores de chat proactivos hasta el aprovechamiento de recursos como una base de conocimientos y la integración de asistencia multilingüe, cada táctica de chat en directo contribuye a mejorar la satisfacción del cliente y a impulsar mayores tasas de conversión.
Con Social Intents puede implantar una solución de chat en directo completa diseñada para mejorar las interacciones con los clientes e impulsar las ventas.
Con funciones como activadores de chat proactivos, integración perfecta con CRM y asistencia multilingüe, Social Intents equipa a su equipo para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en cuestión de minutos.
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