El chat en directo ha cambiado las reglas del juego para las empresas que desean ofrecer una excelente atención al cliente. Ofrece asistencia en tiempo real, garantizando que las consultas de los clientes se atienden con rapidez y eficacia.
Pero, ¿cómo puede medir realmente la eficacia de esta potente herramienta de asistencia por chat?
Las métricas del chat en directo revelan información crítica sobre el rendimiento de su equipo de asistencia y la satisfacción de sus clientes. Si las supervisa con regularidad, podrá identificar áreas de mejora, optimizar el rendimiento de los agentes y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
A continuación hemos reunido las métricas de rendimiento del chat en directo más importantes para ayudarle a medir y optimizar el éxito de su servicio.
Echemos un vistazo.
¿Qué eficacia tiene el chat en directo en la atención al cliente?
El chat en directo es una herramienta inestimable que permite a los visitantes del sitio web interactuar con los agentes de atención al cliente a lo largo de su navegación.
Esta asistencia en tiempo real permite resolver rápidamente las consultas de los clientes sin perder el toque humano que tanto les gusta.
De hecho, el 71% de los consumidores afirman que es menos probable que utilicen una marca si no tiene representantes humanos de atención al cliente.
Entonces, ¿por qué debería su empresa integrar un servicio de chat en directo en su sitio web?
- Asistencia personalizada: Los agentes de asistencia pueden adaptarse a las distintas emociones de los clientes. Esto es especialmente importante en conversaciones complejas que requieren empatía humana.
- Alta tasa de conversión: Los agentes de soporte pueden entender las necesidades del cliente en tiempo real. Esta capacidad de conectar a nivel personal les hace eficaces a la hora de convertir navegadores en compradores.
¿Qué son las métricas de Live Chat?
Las métricas de chat en directo, también conocidas como KPI de chat en directo, son datos utilizados para evaluar el rendimiento y la calidad del software de chat en directo.
Éstas proporcionan a su empresa información sobre el funcionamiento de su servicio de chat en directo y, sin ellas, sería difícil conocer la eficacia de su estrategia.
Controlar regularmente estos datos significa que usted puede:
- Comprender las necesidades de los clientes: Analizando las conversaciones de chat en directo, puede comprender mejor las consultas y preferencias habituales de los clientes. De este modo, podrá adaptar sus servicios con mayor eficacia.
- Evalúe el rendimiento de los agentes: Las métricas de chat en directo ofrecen una visión precisa del rendimiento del equipo.
- Optimizar la estrategia de atención al cliente: La evaluación periódica de estos datos le permitirá ajustar sus estrategias con eficacia.
Métricas clave de Live Chat que debe conocer
Ahora que comprende la importancia de medir las métricas del chat en directo para evaluar sus operaciones de atención al cliente, repasemos estos indicadores clave de rendimiento esenciales:
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Tiempo medio de respuesta
- Net Promoter Score
- Tasa de satisfacción de los clientes
- Tasa de utilización de agentes
- Chat a la tasa de conversión
- Informe de chats perdidos
- Tiempo medio de espera
- Duración del chat
- Etiquetas del chat
NOTA: No es necesario que empiece a realizar el seguimiento de todas estas métricas clave simultáneamente. Comience con las que más se ajusten a sus objetivos empresariales y, a partir de ahí, amplíe gradualmente su enfoque. Este enfoque le permitirá realizar mejoras significativas sin sentirse abrumado.
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
¿De qué se trata?
La tasa de resolución en el primer contacto es un KPI de chat en directo que se utiliza para evaluar la eficacia de su equipo de atención al cliente a la hora de resolver las consultas de los clientes durante la primera interacción con ellos. Una mayor tasa de FCR indica que los visitantes del sitio web están resolviendo sus problemas rápidamente sin necesidad de seguimiento.
Los clientes prefieren resoluciones rápidas y eficientes a sus problemas, por lo que una tasa FCR alta reduce la frustración de las conversaciones repetidas y conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Su equipo también se beneficiará de ello, ya que reducirá la carga de trabajo adicional que supone tratar con clientes molestos.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir su tasa FCR es fácil. Sólo tiene que seguir esta fórmula:
Tasa de resolución en el primer contacto = (número de sesiones de chat en las que se resolvió el problema de un usuario durante el contacto inicial/número total de sesiones de chat)x100
Lo primero es lo primero: hay que identificar el número de sesiones de chat en las que el problema del cliente se resolvió en la primera interacción sin requerir más seguimiento.
A continuación, debe realizar un seguimiento del número total de sesiones de chat.
Utilice la fórmula para obtener el porcentaje (%) de problemas resueltos en el primer contacto sobre el total de interacciones.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si su puntuación FCR no es la ideal, puede hacer lo siguiente para mejorarla:
- Forme a su equipo de atención al cliente: Asegúrate de que tus agentes de chat en directo están bien formados y cuentan con los conocimientos necesarios para resolver los problemas con eficacia.
- Utilice las bases de conocimientos: Proporcione a sus agentes acceso a bases de conocimientos -preguntas frecuentes de clientes, datos de clientes y otros recursos- para que puedan encontrar rápidamente respuestas a consultas habituales.
- Mida el FCR en todos los canales de atención al cliente: Esto le garantizará una visión holística del rendimiento de los agentes.
Tiempo medio de respuesta (ART)
¿De qué se trata?
También conocida como tiempo de respuesta del chat, esta métrica del chat en directo se refiere a la duración media que tarda un agente en responder al primer mensaje de un cliente dentro de una sesión de chat.
Esto es necesario para evaluar la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente, que puede desempeñar un papel muy importante en la satisfacción del cliente.
Una puntuación baja de Tiempo de respuesta del chat indica que su equipo de atención al cliente responde rápidamente a los problemas de los clientes.
Los clientes esperan respuestas rápidas cuando inician un chat en directo, por lo que los tiempos de espera prolongados pueden perjudicar la experiencia general del cliente.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir su ART es fácil. Sólo tienes que seguir esta fórmula:
Tiempo medio de respuesta (ART) = Total de tiempos de primera respuesta/Número total de conversaciones
Empiece midiendo el tiempo que transcurre entre que un cliente envía su mensaje inicial y un agente envía su primera respuesta.
Haga esto para todas las sesiones de chat durante un periodo específico y divídalo por el número total de conversaciones.
La cifra final será el tiempo medio que los clientes tienen que esperar para recibir una respuesta inicial de su equipo de asistencia por chat.
IMPORTANTE: Mida los tiempos de respuesta sólo en horario laboral para evitar datos distorsionados por mensajes fuera de horario.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si tu puntuación ART no es la ideal, puedes hacer lo siguiente para mejorarla:
- Prepare de antemano las respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ): Utilizar respuestas enlatadas permitirá a sus agentes responder rápidamente sin tener que teclear manualmente las respuestas habituales.
- Despliegue un chatbot: Los chatbots pueden gestionar consultas sencillas de los clientes y ofrecer respuestas inmediatas. Esto resulta especialmente útil en horas punta o fuera del horario laboral, cuando el equipo de ventas no está disponible.
- Integre un software de chat en directo dedicado: Con Social Intents puedes configurar una herramienta de chat en directo para conversar con los visitantes en tiempo real desde Slack o Microsoft Teams, dos de las plataformas de comunicación empresarial más utilizadas. De este modo, la comunicación interna y externa estarán en el mismo sitio.
Una vez configurado, sus agentes verán las solicitudes de chat en el grupo o canal dedicado. El agente disponible podrá unirse al chat y empezar a ayudar de inmediato.
Net Promoter Score (NPS)
¿De qué se trata?
Net Promoter Score es una métrica de chat en directo que evalúa la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar su producto o servicio a otras personas.
Empiece realizando una encuesta de NPS poco después de que haya finalizado la sesión de chat en directo. Esto se debe a que es más probable que reciba respuestas de buena calidad justo después de que se haya resuelto una solicitud de asistencia.
La encuesta debe operar en una escala de 0-10, y debe preguntar algo como:
"¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio a otras personas?"
Hay tres clasificaciones de clientes:
- Detractores (0-6): Estos clientes están insatisfechos y es poco probable que recomienden su empresa. Incluso podrían disuadir a otros de utilizar sus servicios.
- Pasivos (7-8): Estos clientes están bastante satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para promocionar activamente su empresa. También son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Promotores (9-10): Estos clientes están muy satisfechos y son fieles. Es probable que recomienden su empresa a otras personas.
Al clasificar a los consumidores en las categorías anteriores, puede empezar a centrarse en áreas específicas de mejora.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir la puntuación NPS es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Net Promoter Score = %Promoters - %Detractors.
El NPS oscila entre -100 y 100, proporcionando un claro indicador de la lealtad y el sentimiento de los clientes.
Clasifique las respuestas de los clientes en función de su puntuación y organícelas según las categorías detractores, pasivos y promotores.
Por último, utilice la fórmula para obtener una puntuación entre -100 y 100. Una puntuación alta indica mayores niveles de satisfacción del cliente.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si su puntuación NPS no es la ideal, puede hacer lo siguiente para mejorarla:
- Póngase en contacto con los detractores: Aborde sus preocupaciones y ofrezca soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes.
- Comprométase con los promotores: Anímelos a compartir sus experiencias y a recomendar sus servicios a otras personas.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
¿De qué se trata?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de chat en directo utilizada para medir la satisfacción del cliente con los productos, servicios e interacciones de una empresa.
Este KPI es crucial para comprender la felicidad del cliente e identificar las áreas en las que se pueden hacer mejoras para mejorar la experiencia general del cliente.
Una puntuación alta indica una mayor fidelidad y retención de clientes, ya que es más probable que los clientes satisfechos vuelvan y fomenten las recomendaciones.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir la puntuación de satisfacción del cliente es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Puntuación de satisfacción del cliente = (Número de respuestas positivas/Número total de respuestas)x100
En primer lugar, tendrá que realizar una encuesta CSAT para preguntar a los clientes si están satisfechos con la asistencia recibida.
La mayoría de las encuestas suelen funcionar con calificaciones por estrellas, en las que una calificación más alta indica una mayor satisfacción del cliente.
Cuando haya reunido suficientes respuestas, utilice la fórmula para calcular el porcentaje (%) de clientes satisfechos.
CONSEJO: Filtre las puntuaciones de satisfacción del cliente por agente, para poder determinar objetivamente su rendimiento en el chat en directo.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si su puntuación CSAT no es la ideal, puede hacer lo siguiente para mejorarla:
- Personalice sus encuestas: Las encuestas personalizadas tienen más probabilidades de suscitar opiniones significativas de los clientes.
- Invierta en formación: Los agentes bien formados pueden resolver los problemas con más eficacia.
- Analice las puntuaciones altas de satisfacción: Revise las transcripciones de chat de las interacciones con puntuaciones altas y anime a su equipo a replicar esos comportamientos.
Tasa de utilización de agentes
¿De qué se trata?
La tasa de utilización de los agentes es una métrica del chat en directo que indica el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a ayudar a los clientes en comparación con su tiempo total de trabajo.
En pocas palabras, mide lo productivos que son durante su jornada laboral.
El cálculo de esta puntuación le ayudará a comprender si los recursos de apoyo se asignan de forma eficiente.
Un índice de utilización alto indicaría que su equipo de asistencia está constantemente ocupado, maximizando el uso de los recursos disponibles. Por otro lado, un índice bajo podría indicar un exceso de personal o inactividad.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir el Índice de Utilización de Agentes es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Índice de utilización del agente = (Tiempo de chat activo/Tiempo total de trabajo)x100
Por ejemplo, si un agente está conectado durante 8 horas (480 minutos) y pasa 360 minutos chateando activamente con los clientes, el índice de utilización sería del 75%.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si su Índice de Utilización de Agentes no es el ideal, puede hacer lo siguiente para mejorarlo:
- Despliegue un chatbot: Al encargarse de las tareas rutinarias, sus agentes tendrán más tiempo para optimizar sus sesiones de chat activas.
- Revise periódicamente las cargas de trabajo: Asegúrese de que sus agentes no están desbordados. Un calendario de cargas de trabajo más equilibrado tiene más probabilidades de mantener la eficiencia.
Tasa de conversión de chat (CTCR)
¿De qué se trata?
Chat to Conversion Rate es una métrica de rendimiento de chat en vivo que evalúa la eficacia de las interacciones de chat en vivo para impulsar las conversiones. Esto podría ser en forma de ventas o generación de leads.
La puntuación proporciona información sobre la influencia de su servicio de chat en directo en las decisiones de compra y otras acciones deseadas, como la suscripción a un boletín informativo.
Esto no sólo es importante para hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes, sino que también ayuda a identificar el éxito de las campañas de marketing.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir el CTCR es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Tasa de conversión de chat = (visitantes del sitio web que han completado una acción deseada durante o después de una sesión de chat en directo/visitantes del sitio web que han utilizado el chat en directo)x100
Empiece por identificar el número total de visitantes del sitio web que participan en sesiones de chat en directo con su equipo de atención al cliente.
A continuación, realice un seguimiento del número de visitantes que completan una acción deseada durante o después de una sesión de chat en directo.
Siga la fórmula y vea el porcentaje (%) de visitantes que convierten como resultado de la asistencia por chat en directo.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si su CTCR no es ideal, puede hacer lo siguiente para mejorarlo:
- Implantar un chat en directo proactivo: Al ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva, puede iniciar más conversaciones y aumentar la tasa de conversión.
- Utilice mensajes de bienvenida personalizados: Cuando los visitantes se sienten valorados, es más probable que conviertan.
Informe de chats perdidos
¿De qué se trata?
El informe de chats perdidos es una métrica de chat en directo que controla el número de solicitudes de chat iniciadas por clientes que no reciben una respuesta oportuna del equipo de asistencia.
Estas oportunidades perdidas pueden perjudicar la satisfacción del cliente y la percepción general de su marca.
Cada chat perdido representa una oportunidad perdida de interactuar con los clientes, responder consultas, resolver problemas o convertir visitantes en conversiones.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir la tasa de chats perdidos es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Tasa de chats perdidos = (Solicitudes de chat perdidas/Número total de chats)x100
Antes de calcular la tasa, debe configurar alertas para los chats perdidos. Pueden ser notificaciones por correo electrónico o alertas en tiempo real que informen al equipo de las solicitudes de chat no contestadas.
Identifica los chats perdidos durante un periodo determinado y divídelos por el número total de chats (incluidas las solicitudes de chat perdidas) para obtener la puntuación final.
Un porcentaje alto indica que su equipo está dejando muchas solicitudes de chat entrantes sin responder.
IMPORTANTE: Recuerde medir sólo los chats perdidos dentro de su horario laboral para evitar datos distorsionados por solicitudes fuera de horario.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si tu puntuación de Chats perdidos no es la ideal, puedes hacer lo siguiente para mejorarla:
- Optimice la dotación de personal: Ajuste el horario de trabajo de su equipo para cubrir las horas punta de chat.
- Utilizar chatbots: Los chatbots pueden gestionar fácilmente consultas básicas y atraer a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto garantizará que las consultas rutinarias se resuelvan siempre.
Tiempo medio de espera
¿De qué se trata?
El tiempo medio de espera (AWT), también conocido como velocidad media de respuesta (ASA), es una métrica que registra el tiempo medio que los clientes esperan en una cola antes de ser conectados con un agente de asistencia.
Esto permite conocer la eficacia operativa de su empresa y el impacto que tiene en la satisfacción del cliente.
Los clientes que tienen que esperar mucho para hablar con un agente del chat en directo probablemente acaben sintiéndose insatisfechos con su tiempo de respuesta.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir el tiempo medio de espera es fácil. Basta con seguir esta fórmula:
Tiempo medio de espera = Suma total de tiempos de espera/Número total de sesiones de chat
Comience midiendo el tiempo que cada cliente pasa esperando desde el momento en que inicia el chat hasta que uno de sus agentes de chat responde.
Sume todos los tiempos de espera individuales durante un periodo determinado y divídalo por el número total de sesiones de chat.
Una cifra alta indica que el tiempo de respuesta del chat en directo de su equipo no es óptimo.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si tu AWT no es ideal, puedes hacer lo siguiente para mejorarla:
- Anime a los agentes a gestionar varios chats simultáneamente: Esto reducirá significativamente los tiempos de espera.
- Proporcione a todo su equipo de asistencia bases de conocimientos: Esto les ayudará a responder más rápido.
- Ofrezca una opción de autoservicio: Los estudios demuestran que el 81% de los clientes intentan resolver los asuntos por sí mismos antes de acudir a un representante de servicio. Esto reducirá el tiempo medio de espera de los visitantes.
Duración del chat
¿De qué se trata?
La duración del chat es una métrica que registra el tiempo total que dura una sesión de chat en directo, desde que la inicia el cliente hasta que la concluye el cliente o el agente de asistencia.
Este KPI proporciona información sobre la duración de las interacciones con los clientes, que puede reflejar la complejidad de los problemas que se abordan, la eficacia del agente de asistencia y la exhaustividad de la conversación.
Comprender la duración del chat es esencial si se quiere mejorar la experiencia general del cliente.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir la duración del chat es fácil. Sólo tienes que seguir esta fórmula:
Empieza por registrar el tiempo que dura una interacción de chat. Debe ser desde el momento en que se inicia la conversación hasta que finaliza.
Resta la hora de inicio de la hora de finalización para averiguar la duración de cada sesión.
Una cifra elevada puede indicar que el tiempo medio de resolución no es óptimo y que sus operaciones de atención al cliente están tardando más en atender las consultas de los clientes.
¿Cómo puedo mejorarlo?
Si la duración de tu chat no es la ideal, puedes hacer lo siguiente para mejorarla:
- Implemente respuestas preescritas: Sus agentes pueden utilizar esto para acelerar los tiempos de resolución.
- Despliegue chatbots: Los chatbots pueden resolver consultas comunes al instante. Esto reducirá significativamente la duración de los chats.
Frecuencia de la etiqueta de chat
¿De qué se trata?
Las etiquetas de chat son etiquetas o palabras clave que se asignan a las interacciones de chat en directo para clasificar los tipos de consultas que plantean los clientes.
Al etiquetar los chats, puede identificar problemas frecuentes de los clientes y detectar lagunas en los recursos que ofrece su sitio web. Por ejemplo, si ciertos temas se etiquetan repetidamente, puede indicar que estos datos no están claros para los clientes.
¿Cómo puedo medirlo?
Medir la frecuencia de Chat Tag es fácil. Sólo tienes que seguir esta fórmula:
Frecuencia de la etiqueta de chat = (Número total de chats con etiqueta específica/Número total de chats)x 100
Empieza por establecer un conjunto de etiquetas predefinidas que enlacen temas comunes. Después de cada sesión, indica a tu equipo que asigne una etiqueta relevante.
Para realizar un seguimiento de las frecuencias de las etiquetas, cuente el número de veces que se ha aplicado cada etiqueta a una sesión de chat y divídalo por el número total de chats durante un periodo determinado para ver la cifra final.
Aproveche las métricas del chat en directo para mejorar su atención al cliente
Las métricas de chat en directo son esenciales para comprender y mejorar sus operaciones de atención al cliente. Desde el seguimiento del rendimiento de los agentes hasta la supervisión de la satisfacción del cliente, pueden ayudar a su empresa a mantener una estrategia óptima de atención al cliente.
¿Cuál es el resultado? Clientes más satisfechos y mayores ventas.
De este modo, podrá disfrutar de todas las ventajas que ofrece una herramienta de chat en directo.
Con Social Intents, puede seguir fácilmente el rendimiento de su chat en directo accediendo a su archivo completo de transcripciones. Esto le permite buscar, clasificar y filtrar información para comprender mejor las necesidades de los clientes.
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