El uso de chatbots no ha dejado de aumentar, pero ¿cómo se defienden frente a la asistencia por chat en directo?
Aunque ambas están diseñadas para mejorar la forma de conectar con los clientes, cada herramienta ofrece ventajas distintas adaptadas a diferentes necesidades empresariales.
Las estadísticas muestran que al menos el 79% de las empresas consideran que la automatización es esencial para su estrategia de experiencia del cliente.
¿Por qué? Porque los clientes valoran mucho las respuestas instantáneas. Sencillamente, no tienen paciencia para esperar un correo electrónico o permanecer al teléfono hasta que se resuelve su consulta.
De hecho, el 71% de los consumidores considera que la asistencia inmediata puede mejorar drásticamente la satisfacción del cliente.
Así que incorporar soporte por chat no es negociable para ninguna empresa en 2024.
Antes de decidir qué herramienta (chatbot o chat en directo) se ajusta mejor a los objetivos de su empresa, es fundamental conocer sus ventajas específicas.
Analicemos más a fondo estas diferencias.
¿Qué es el chat en directo?
El chat en directo es una herramienta de comunicación en tiempo real que permite a las empresas interactuar directamente con los clientes a través de sus medios de comunicación, como sitios web, aplicaciones e incluso canales de redes sociales.
Normalmente se incorpora como un widget de chat que permite a los visitantes del sitio web iniciar una conversación con los agentes de asistencia en cualquier momento durante su experiencia de navegación.
En última instancia, el chat en directo pretende imitar el toque personal de las interacciones cara a cara, pero en un entorno digital, ofreciendo una opción de servicio cómoda y eficaz para aumentar la satisfacción del cliente.
Obtenga más información sobre las ventajas de utilizar el chat en directo para la atención al cliente aquí.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots están diseñados para ofrecer atención al cliente en tiempo real, como los chats en directo, pero sin agentes humanos.
Pueden ir desde simples sistemas de software que ofrecen respuestas limitadas hasta complejos robots impulsados por IA que aprenden y evolucionan a partir de las interacciones.
Tanto si un chatbot utiliza guiones preestablecidos como inteligencia artificial, su objetivo es ofrecer respuestas rápidas y automatizadas a las consultas o tareas habituales de los clientes.
Esto permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, agilizar las interacciones y gestionar grandes volúmenes de solicitudes simultáneamente, sin intervención humana.
Descubra aquí cómo los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente.
Chatbot vs Chat en vivo: ¿Cuál es la diferencia?
Facilidad de uso
Chat en directo
El chat en directo suele requerir agentes de atención al cliente bien formados. Una vez instalado el software de chat en directo, los agentes humanos pueden empezar a interactuar inmediatamente con los visitantes del sitio web.
Para obtener respuestas instantáneas, proporcione a su equipo acceso a una base de conocimientos, datos de clientes y preguntas frecuentes (FAQ). Así tendrán todo a mano cuando atiendan las consultas de los clientes.
Chatbots
Los chatbots no son tan sencillos de implementar como las interacciones humanas. Su puesta en marcha requiere una cuidadosa planificación y desarrollo. Incluso con tecnología de IA avanzada, crear un chatbot eficaz suele implicar construirlo desde cero.
Para ir más allá de los mensajes de saludo básicos, debe desarrollar un flujo de diálogo adaptado a objetivos conversacionales específicos.
Este proceso incluye varios pasos críticos:
- Definir el propósito del bot: Determinar qué debe conseguir cada conversación con el bot, teniendo en cuenta la intención y el contexto. Esto suele requerir una investigación exhaustiva para alinearse con precisión con las expectativas del usuario.
- Diseñar el flujo de la conversación: Utilice un editor de chatbot para trazar las secuencias de interacción. Es fundamental tener en cuenta que los clientes pueden formular las mismas preguntas de distintas maneras. El diseño debe adaptarse a estas variaciones para garantizar que el bot entienda y responda adecuadamente.
- Probar el chatbot: Pruebe rigurosamente el chatbot en diferentes escenarios para asegurarse de que gestiona las consultas como se espera de él y se desenvuelve con fluidez en la conversación.
- Entrenamiento del bot (opcional): En función de la complejidad deseada, puede que necesites entrenar más al bot para perfeccionar sus respuestas y su capacidad de toma de decisiones.
Aunque este proceso no requiere necesariamente conocimientos de programación, dista mucho de ser sencillo y puede llevar bastante tiempo.
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Disponibilidad
Chat en directo
El chat en directo requiere un equipo de agentes humanos. Esto significa que ofrecer asistencia en directo 24/7 suele ser costoso y poco realista para muchas empresas.
Incluso con los recursos para hacerlo, mantener un servicio continuo operado por personas puede ser difícil.
Además, si su empresa opera a escala internacional, tener en cuenta las diferencias horarias puede ser complicado si sólo ofrece asistencia por chat en directo durante el horario laboral.
Chatbots
Los chatbots ofrecen asistencia inmediata y pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente. De este modo, su empresa responderá a las consultas de los clientes incluso fuera del horario laboral.
Atienden con eficacia las preguntas rutinarias y, si se enfrentan a problemas complejos, pueden aconsejar a los clientes que vuelvan en horario de oficina o proporcionarles métodos de contacto alternativos.
Es ideal para captar clientes potenciales en cualquier momento.
Tiempo de respuesta
Chat en directo
El tiempo de respuesta del chat en directo suele ser mayor, ya que depende de la disponibilidad de agentes humanos que sólo pueden gestionar tickets de asistencia a la vez.
Los agentes de chat en directo necesitan tiempo para leer la consulta de un cliente, buscar información y teclear una respuesta, lo que puede introducir retrasos. Esto es especialmente problemático en horas punta, cuando es más probable que los clientes se sientan frustrados.
Chatbots
Los chatbots están diseñados para ofrecer respuestas instantáneas, normalmente entre 1 y 5 segundos después de la pregunta de un cliente. Esta tasa de respuesta es posible porque funcionan con respuestas preprogramadas activadas por palabras clave específicas.
Además, no necesitan pausas ni cambios de turno y pueden atender varias consultas simultáneamente, lo que resulta especialmente ventajoso en periodos de gran demanda. Esta capacidad de dar respuestas rápidas a preguntas comunes reduce eficazmente los tiempos de espera.
Gestión de consultas
Chat en directo
El chat en directo ofrece la ventaja del contacto humano. Los agentes de soporte pueden percibir y adaptarse a las sutiles señales del texto de un cliente, como el tono y el contexto, que un chatbot podría pasar por alto.
Esta capacidad permite a los operadores de chat en directo gestionar estados emocionales complejos e interacciones específicas con los clientes de forma más eficaz que los chatbots.
Chatbots
Los chatbots pueden verse limitados por los guiones y la programación que siguen. Los chatbots estándar funcionan basándose en respuestas predeterminadas a palabras desencadenantes, lo que los hace muy eficientes a la hora de gestionar preguntas frecuentes, dar la bienvenida a los usuarios y gestionar consultas centradas en datos.
Sin embargo, necesitan ayuda para detectar el sarcasmo, interpretar el trasfondo emocional y gestionar los errores ortográficos, que pueden dar lugar a malentendidos o a interacciones insatisfactorias con los clientes.
Los chats multilingües pueden causar más imprecisiones al malinterpretar o simplificar en exceso las expresiones. Optar por la tecnología de chatbot de IA puede minimizar estas dificultades.
Gracias a su capacidad de procesamiento del lenguaje natural, estos robots pueden aprender de interacciones anteriores, mejorando gradualmente su habilidad para manejar conversaciones más complejas e imitar mejor los estilos conversacionales humanos.
Relación coste-eficacia
Chat en directo
El chat en directo requiere un equipo de soporte al que hay que pagar por su trabajo. Así, la rentabilidad de esta herramienta depende del volumen de interacciones y de las horas operativas necesarias para gestionarlo.
Los agentes en directo sólo pueden atender unas pocas consultas de clientes a la vez, lo que hace que esta opción sea menos escalable. La formación y el mantenimiento de un equipo cualificado de chat en directo también se suman a los costes de atención al cliente.
Sin embargo, para las empresas que se ocupan de cuestiones complejas de atención al cliente que requieren juicio humano y empatía, la inversión en chat en directo puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Esto puede conducir a un mayor valor vitalicio del cliente.
Chatbots
Los chatbots suelen ser más rentables por su escalabilidad y capacidad de automatización. Una vez desarrollado, un chatbot puede gestionar innumerables interacciones simultáneamente sin incurrir en costes adicionales por conversación.
Esta escalabilidad hace que los chatbots sean especialmente eficaces para las empresas que experimentan grandes volúmenes de consultas de los clientes, ya que pueden gestionarlas sin necesidad de aumentar proporcionalmente el personal.
En general, reducen significativamente los costes laborales asociados a la dotación de personal de un equipo de atención al cliente las 24 horas del día.
Compromiso de los clientes
Chat en directo
El software de chat en directo aporta la ventaja del contacto humano.
Las estadísticas muestran que el 86% de los clientes sigue prefiriendo interactuar con representantes del servicio de atención al cliente, y es menos probable que el 71% utilice una marca si no dispone de agentes humanos de atención al cliente.
Dado que los consumidores siguen valorando la interacción humana, la implantación de soluciones de chat en directo mejorará la satisfacción del cliente.
Chatbots
Los chatbots tienen el mayor nivel de satisfacción al ofrecer respuestas rápidas y proporcionar asistencia ininterrumpida las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Sus capacidades garantizan que los clientes reciban atención inmediata e indicaciones pertinentes. Esto puede mejorar la experiencia del cliente en su sitio web y evitar posibles abandonos en situaciones como las transacciones de comercio electrónico.
En última instancia, la naturaleza automatizada de los chatbots los hace muy eficientes a la hora de gestionar tareas y respuestas rutinarias, facilitando un nivel de coherencia y fiabilidad operativas difícil de alcanzar con agentes humanos únicamente.
Personalización
Chat en directo
Los agentes de asistencia en directo pueden ofrecer respuestas personalizadas para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente.
Esto hace que el chat en directo sea especialmente eficaz en situaciones en las que la empatía, la comprensión y el conocimiento del producto son cruciales. Esto incluye la gestión de asuntos delicados o la provisión de recomendaciones detalladas sobre productos.
Chatbot
Los chatbots avanzados con IA pueden aprender de las interacciones para mejorar sus respuestas con el tiempo, y pueden manejar un nivel básico de personalización.
Por ejemplo, puede dirigirse a un cliente por su nombre o sugerirle productos personalizados en función de su historial de navegación.
Sin embargo, los chatbots aún carecen de la capacidad de comprender plenamente las complejas emociones humanas o los contextos situacionales únicos como puede hacerlo un equipo de atención al cliente.
Conversiones
Chat en directo
Los datos indican que la introducción de una función de chat en directo puede aumentar las conversiones entre un 8% y un 20%.
Los clientes que utilizan el chat en directo tienen casi tres veces más probabilidades de conversión que los que no lo utilizan.
Esta elevada tasa de conversión se debe en parte a la capacidad de los agentes de chat en directo para comprender las necesidades de los clientes y reaccionar ante ellas en tiempo real.
Los agentes bien formados pueden ofrecer ofertas a medida, responder eficazmente a las objeciones e incluso aumentar el valor medio de los pedidos mediante técnicas de upselling.
Su capacidad para conectar personalmente y adaptar las conversaciones les hace muy eficaces a la hora de convertir navegadores en compradores.
Chatbots
Las cifras muestran que el 41,3% de los consumidores utilizan chatbots durante las compras a través de diferentes canales de comunicación.
Su capacidad para ofrecer respuestas instantáneas es un activo importante, especialmente en puntos de conversión críticos como las páginas de precios.
Al responder de forma rápida y eficaz a las consultas habituales sobre precios, los chatbots pueden reducir la fricción que suele asociarse al proceso de toma de decisiones.
En pocas palabras, actúan como asistentes personales de compras, ofreciendo recomendaciones y reduciendo el tiempo que los clientes pasan navegando por las páginas de productos.
Este enfoque racionalizado puede mejorar el recorrido del cliente y aumentar las probabilidades de que pase por caja.
Ralph", el robot de Lego, hace algunas preguntas a los usuarios y les ofrece recomendaciones perfectas para acelerar las conversiones. Desde preguntas sobre la edad y la categoría de precio hasta la oferta de un código de envío gratuito, "Ralph" está causando sensación.
Cuándo utilizar el chat en directo
La mensajería de chat en directo es especialmente beneficiosa para:
- Pequeñas empresas: Para las nuevas empresas y las empresas más pequeñas con un volumen de interacción con los clientes de bajo a moderado, el chat en directo es una solución rentable. Esta configuración ayuda a mantener un toque personal y un servicio de alta calidad sin necesidad de grandes recursos.
- Empresas con consumidores nacionales: Para las empresas que operan en una región o zona horaria específica, el chat en directo ofrece una forma eficaz de gestionar las consultas de los clientes durante el horario comercial sin necesidad de contar con personal las 24 horas del día.
- Empresas con productos y servicios complejos: El chat en directo permite a las empresas desplegar especialistas que pueden ofrecer recomendaciones inmediatas y expertas.
Cuándo utilizar un chatbot
Los chatbots son especialmente ventajosos para:
- Empresas con un gran volumen de consultas: Los chatbots pueden mejorar drásticamente los tiempos de respuesta y la eficiencia general.
- Empresas con bajo presupuesto: Los chatbots gestionan las consultas rutinarias de forma eficiente, lo que permite a estas empresas gestionar las interacciones con los clientes incluso con un equipo reducido.
Cómo utilizar juntos el chat en directo y los chatbots
Chatbot vs chat en vivo... ¿por qué no utilizar ambos?
En lugar de tener que elegir entre un chatbot o un operador de chat, puede adoptar un enfoque híbrido.
Esto significa que usted aprovecha los puntos fuertes de ambas herramientas, optimizando su estrategia de captación de clientes en beneficio tanto de los consumidores como de los agentes de chat en directo.
Veamos cómo pueden integrarse:
Automatizar las consultas rutinarias de los clientes
Identifique las preguntas más frecuentes (FAQ) y los escenarios que pueden automatizarse por completo.
Utilice esta información para entrenar a su chatbot y optimizarlo para que gestione estos problemas con gran precisión. De este modo, los agentes humanos pueden centrarse en consultas más complejas.
Transfiera consultas complejas a agentes humanos
Mejore la satisfacción del cliente incluyendo una opción fácil para que los clientes escalen la conversación a la asistencia de chat en vivo si el chatbot no puede resolver adecuadamente sus preocupaciones.
Esta transición debe ser fluida, para que el cliente no tenga que repetir la información.
CONSEJO: Mejore esta función con un sistema de alerta que notifique inmediatamente a los agentes cuando sea necesaria su intervención.
Mejorar el chatbot con funciones de análisis predictivo
Las capacidades de análisis predictivo pueden ayudar a los chatbots a prever las necesidades de los clientes antes incluso de que las articulen por completo.
Al analizar las interacciones anteriores y los datos de los clientes, el chatbot puede ofrecer sugerencias y soluciones de forma proactiva, mejorando el compromiso del cliente.
Cuando el sistema predice que una consulta puede requerir empatía humana o la resolución de un problema complejo, puede transferir sin problemas el chat a la asistencia por chat en directo.
Implementar un widget híbrido de chat en directo
Un widget de chat en directo híbrido hace que los usuarios interactúen inicialmente con un chatbot, pero luego lo hace con un agente humano en directo. Esta configuración garantiza que los clientes reciban respuestas instantáneas a las consultas iniciales, lo que puede mejorar el compromiso y capturar datos vitales.
Supervise sus indicadores clave de rendimiento (KPI)
Para garantizar que su servicio de atención al cliente satisface sistemáticamente las expectativas de los clientes, es fundamental supervisar periódicamente el progreso de sus herramientas de asistencia.
Al medir la eficacia de su estrategia, puede optimizarla en consecuencia y orientar las mejoras cuando sea necesario.
Esto es especialmente importante cuando integra tecnologías como un chat en directo y un chatbot en su marco de atención al cliente.
Los KPI proporcionan información sobre la interacción del cliente con estas herramientas e indican los tipos de mejoras necesarias para los scripts de chatbot y los procesos de chat en directo.
Echemos un vistazo a algunas métricas clave de las que debería hacer un seguimiento:
- Tiempo de primera respuesta (FRT): Mide el tiempo que tarda un chatbot o un agente en vivo en responder a la consulta inicial de un cliente. Las respuestas rápidas son cruciales para aumentar el compromiso del cliente.
- Tiempo medio de resolución (ART): Registra el tiempo medio que se tarda en resolver la incidencia de un cliente de principio a fin. Esto ayuda a comprender la eficiencia del servicio de chat.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Se suele recopilar a través de encuestas posteriores a la interacción en las que se pide a los clientes que valoren su satisfacción con el servicio de chat. Es una medida directa de lo bien que el chatbot o el chat en vivo satisfacen las necesidades del cliente.
- Tasa de conversión: Especialmente importante para los chats orientados a las ventas, mide la frecuencia con la que las conversaciones con un chatbot o un agente en directo conducen a una venta o a un resultado deseado.
- Net Promoter Score (NPS): Esta métrica mide la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que recomienden el servicio a otras personas.
Cómo utilizar Social Intents para instalar la asistencia por chat en cuestión de minutos
Chat en directo
Social Intents hace que sea superfácil configurar un chat en directo sin tener que instalar software para implementarlo.
Todo lo que tienes que hacer es:
- Conectar Social Intents a Slack o Microsoft Teams
- Inserte el fragmento de código del chat en directo en su página web
- Personalice su chat en directo
En tres sencillos pasos estará todo listo!
Eche un vistazo a nuestra guía paso a paso sobre cómo añadir un chat en directo a su sitio web.
Chatbot
Con Social Intents puede configurar un chatbot con ChatGPT en su sitio web.
Implementar un chatbot de IA significa que minimizará significativamente los problemas comunes encontrados con chatbots simples, incluyendo la falta de personalización, manejo de consultas y empatía. Todo gracias a sus capacidades de aprendizaje automático.
Puede configurar nuestro chatbot de IA en cinco sencillos pasos:
- Crea tu aplicación Live Chat en Social Intents
- Conecta tu Live Chat a ChatGPT
- Añade tu clave API de OpenAI a Social Intents
- Personalice su chatbot de inteligencia artificial
- Copie el fragmento de código del chatbot en su sitio web
No olvides leer nuestra guía paso a paso sobre cómo configurar un chatbot de IA sin experiencia en codificación.
Chat en vivo vs Chatbot... ¿Por qué no ambos?
Si mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo clave para su empresa, integrar la asistencia por chat es crucial. Tanto el chat en vivo como los chatbots son herramientas muy eficaces, que han demostrado aumentar las conversiones y profundizar en el compromiso del cliente.
El chat en directo proporciona el toque humano necesario para consultas complejas, garantizando interacciones personalizadas y empáticas.
Los chatbots, por su parte, son ideales para gestionar grandes volúmenes de consultas rutinarias, lo que permite a las empresas responder con rapidez a las necesidades de los clientes.
En lugar de elegir entre un chatbot y un chat en directo, considere la posibilidad de adoptar un enfoque híbrido. De este modo, podrá optimizar su servicio de atención al cliente asignando las tareas adecuadas a las herramientas adecuadas: chatbots para la velocidad y la escalabilidad, y chat en directo para la profundidad y la personalización.
Con Social Intents, puede configurar rápidamente tanto un chat en directo como un chatbot de IA, sin necesidad de codificación ni amplios conocimientos técnicos, lo que facilita más que nunca la optimización de su estrategia de captación de clientes.
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