El auge de los chatbots como herramienta de atención al cliente ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Pero, ¿mejoran realmente los chatbots la experiencia del cliente?
Estadísticas recientes muestran que la tasa media de satisfacción de los chats con bots es del 87,58%. Esto es un buen indicio de que los chatbots pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
Desde respuestas instantáneas hasta asistencia personalizada, los chatbots han hecho que la experiencia de atención al cliente sea más eficiente, atractiva e incluso satisfactoria.
Siga leyendo para descubrir las ventajas de integrar estos asistentes virtuales en sus canales de atención al cliente.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un sofisticado programa informático diseñado para interactuar con los clientes a través de la comunicación por voz o texto.
Como asistente virtual, un chatbot se encarga de mejorar la satisfacción del cliente.
Equipados con instrucciones preescritas para las consultas más habituales, los chatbots pueden ofrecer una amplia gama de servicios y funcionalidades, como programación de citas, generación de clientes potenciales e incluso asistencia multilingüe.
Los chatbots con IA están construidos con complejos algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y Aprendizaje Automático (AM). Esto les permite aprender continuamente y ser más eficaces con el tiempo mediante el análisis de datos de interacciones anteriores.
¿Qué son los chatbots de atención al cliente?
Los chatbots de atención al cliente son chatbots especializados diseñados para atender las consultas de los clientes simulando una conversación humana.
Su programación les permite dar respuesta a preguntas habituales y ayudar en las necesidades rutinarias de los clientes.
Los chatbots para la experiencia del cliente suelen integrarse en diversos canales de comunicación, como sitios web de empresas, SMS y plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat.
Su principal objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes ofreciéndoles asistencia instantánea, resolviendo los problemas con rapidez y, lo que es más importante, liberando a los equipos humanos de asistencia para que puedan atender las peticiones más complejas de los clientes.
¿Están los chatbots sustituyendo a los agentes humanos?
El auge de los chatbots ha suscitado debates sobre su impacto en los agentes humanos de diversos sectores.
En 2023, el 88 % de los consumidores mantuvo al menos una conversación con un chatbot. Por lo tanto, cabe suponer que su popularidad ha aumentado rápidamente.
A pesar de ello, los chatbots no han llegado para sustituir al servicio de atención al cliente. Al contrario, son un complemento fantástico para los equipos de atención al cliente, ya que mejoran sus capacidades y permiten que tanto los empleados como los clientes se beneficien de este cambio tecnológico.
Los chatbots ayudan a los agentes de atención al cliente:
- Gestión de tareas repetitivas: Al automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes y ofrecer asistencia instantánea, los chatbots liberan a los agentes humanos para que puedan centrarse en tareas más complejas y de mayor valor.
- Gestión de grandes volúmenes de consultas: Durante las horas punta o los picos inesperados de mensajes de los clientes, los chatbots pueden tomar el relevo sin comprometer la calidad ni abrumar a los equipos de atención al cliente.
- Recopilación de datos del cliente: Los chatbots pueden proporcionar a los equipos de atención al cliente contexto en torno a una consulta al gestionar las interacciones iniciales y, a continuación, derivarlas a agentes humanos.
¿Cómo pueden los chatbots mejorar la experiencia del cliente?
Los chatbots de atención al cliente proporcionan a las empresas una importante ventaja competitiva al mejorar la eficiencia y la satisfacción del servicio al cliente.
He aquí cómo:
Respuestas instantáneas
El tiempo de respuesta ideal en cualquier chat dirigido al cliente debe ser inferior a un minuto.
La principal razón por la que cada vez más clientes optan por los chatbots es la rapidez con la que responden a sus consultas.
En horas punta, los agentes de atención al cliente no pueden atender varias solicitudes a la vez. Esto suele provocar esperas frustrantes y clientes insatisfechos.
Los tiempos de respuesta rápidos son fundamentales para la captación de clientes.
Los chatbots pueden gestionar múltiples consultas simultáneamente, proporcionando respuestas instantáneas y garantizando que los clientes no tengan que esperar.
¿Cuál es el resultado? Las empresas pueden gestionar un mayor volumen de consultas sin sacrificar la calidad ni la rapidez.
Esta eficiencia no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a la productividad y eficacia generales del equipo de atención al cliente.
Soporte multilingüe
Más del 58% de las pequeñas empresas tienen clientes internacionales.
Por tanto, lo más probable es que sus equipos de asistencia por chat hablen con consumidores de distintos países e idiomas.
Con los chatbots, puede ofrecer asistencia por chat multilingüe, ya que pueden traducir idiomas extranjeros en tiempo real. Ya no tendrás que descartar consultas por lagunas lingüísticas.
Gracias al procesamiento avanzado del lenguaje natural (PLN), los chatbots impulsados por IA son capaces de procesar varios idiomas, lo que les permite comunicarse eficazmente con una base de clientes diversa.
Esta función le permite ofrecer asistencia de autoservicio en varios idiomas sin necesidad de agentes bilingües especializados.
Como resultado, los clientes pueden interactuar con las empresas en su idioma preferido, mejorando la precisión de la comunicación y haciendo que sus servicios sean más inclusivos.
Aumento de la productividad
Los chatbots pueden aumentar la productividad de su equipo de atención al cliente automatizando tareas rutinarias y repetitivas.
Al gestionar consultas básicas, proporcionar información y procesar transacciones sencillas, los chatbots permiten a los agentes humanos concentrarse en cuestiones más complejas que requieren empatía e interacción humana.
Esta eficaz división del trabajo no sólo reduce los tiempos de respuesta, sino que también mejora la calidad general de la atención al cliente.
BONUS: Los chatbots pueden recopilar información esencial durante las interacciones iniciales, preparando a su equipo de chat en directo para una resolución de problemas más eficaz cuando se eleva el problema.
Gran escalabilidad
Incluso los mejores métodos de filtrado de consultas -encuesta previa al chat, segmentación y enrutamiento- pueden dificultar y encarecer la ampliación con agentes humanos.
A diferencia de los equipos de atención al cliente, los chatbots pueden gestionar un número ilimitado de interacciones con clientes de forma simultánea sin necesidad de recursos adicionales.
Esta escalabilidad garantiza que las empresas puedan gestionar los picos de consultas de los clientes en horas punta sin comprometer la calidad del servicio ni incurrir en costes laborales adicionales.
Menores costes operativos
Sin necesidad de una gran cantidad de personal humano, la eficacia de los chatbots reduce los costes operativos.
Puede reinvertir el ahorro de costes derivado de la reducción de personal en otras áreas de atención al cliente, mejorando aún más la experiencia general del cliente.
Con Social Intents, puede integrar un chatbot en su sitio web por sólo 39 $/mes. Así podrás ofrecer una experiencia de cliente fluida sin preocuparte por los costes adicionales.
Mecanismo de retroalimentación eficaz
Hoy en día, las opiniones de los consumidores desempeñan un papel crucial en las empresas.
Los informes indican que el 92,4% de los clientes son más propensos a comprar un producto o servicio si han leído opiniones fiables sobre él.
Sin embargo, conseguir que los clientes dejen reseñas por su cuenta puede ser todo un reto.
Con un 71% de clientes dispuestos a dejar una opinión SI SE LES PREGUNTA, los chatbots pueden pedir a los clientes que dejen sus comentarios inmediatamente después de una compra.
Pueden recoger opiniones en varios formatos:
- Botones para puntuar con estrellas
- Botones que se pueden pulsar con respuestas preescritas para una respuesta más rápida
- Un cuadro de texto libre para comentarios detallados
- Incentivos como descuentos, vales, etc.
Puedes incluso conectar tu chatbot al correo electrónico y permitirle enviar solicitudes de feedback a los clientes cuando les convenga, lo que puede resultar más atractivo para algunos que proporcionar feedback instantáneo.
Disponibilidad 24/7
La disponibilidad constante es crucial para la gestión de las relaciones con los clientes.
Sin embargo, contratar agentes que trabajen las 24 horas del día puede ser caro y poco realista.
Los estudios indican que los lunes y jueves, de 20.00 a 21.00 horas, son los momentos más populares para comprar por Internet. Sin embargo, no es el horario comercial habitual.
Además, si tiene un negocio en línea es crucial tener en cuenta las diferencias horarias, sobre todo si tiene una clientela internacional.
Los chatbots ocupan el primer puesto en la asistencia a sus consumidores las 24 horas del día.
Integrarlos significa que puede estar presente para sus clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, sin que le cueste una fortuna.
Solución omnicanal
Gracias a sus capacidades omnicanal, los chatbots permiten a las empresas atender a los consumidores en cualquier punto de su recorrido. Esto incluye cualquier medio que elijan.
Mediante la integración de chatbots en múltiples plataformas, como sitios web, aplicaciones de mensajería, correo electrónico y redes sociales, las empresas pueden ofrecer asistencia continua.
Según un informe, el 95% de los clientes utilizan varios canales en una sola interacción de atención al cliente, por lo que tener la opción de cambiar de un canal a otro sin perder el contexto de sus interacciones anteriores es una excelente forma de dejar una impresión positiva.
Acceso instantáneo a las bases de conocimientos
Los clientes no sentirían la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente si pudieran resolver sus problemas por sí mismos.
Según un informe de Microsoft, el 86% de los clientes espera una opción de autoservicio.
El autoservicio es especialmente beneficioso para:
- Responder rápidamente a preguntas sencillas
- Evitar largas esperas para hablar con un representante de atención al cliente
- Obtener ayuda urgente fuera del horario de oficina
En estos casos, los chatbots son herramientas inestimables para satisfacer las necesidades de los clientes.
Al aprovechar los chatbots de IA o incluso chatbots más sencillos, puede dirigir a los clientes de forma eficaz a sus bases de conocimientos, incluidos artículos, preguntas frecuentes, casos de uso, vídeos, enlaces y otros recursos.
Transformar visitantes en clientes potenciales
Todos hemos experimentado cómo un chatbot nos saluda proactivamente cuando entramos en un sitio web.
No se trata sólo de un gesto amistoso.
El chat proactivo puede convertir eficazmente a los visitantes en clientes potenciales cualificados ofreciéndoles ayuda incluso antes de que la soliciten.
Este enfoque es especialmente beneficioso para empresas como SaaS, donde los visitantes a menudo requieren una amplia integración y los usuarios potenciales pueden tener dudas a la hora de hacer preguntas.
Con el chat proactivo, puede diseñar flujos de conversación de chatbot lógicos para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa de su viaje.
Al incorporar funciones como botones de respuesta en los que se puede hacer clic en la ventana de chat, se agiliza la interacción y se ofrece una experiencia de chat rápida y fácil de usar.
Esto no sólo ayuda a responder rápidamente a las consultas de los visitantes, sino que también mejora la satisfacción y el compromiso general de los clientes.
Recomendaciones personalizadas de productos
Los chatbots de atención al cliente pueden hacer recomendaciones personalizadas a los compradores basándose en datos del cliente, como su historial de navegación y sus compras anteriores, o haciéndoles algunas preguntas.
Esto les permite sugerir artículos o servicios relevantes, haciendo que la experiencia de compra sea más personalizada.
Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia productos para el cuidado de la piel, el chatbot podría recomendarle artículos complementarios como cremas hidratantes o sueros.
He aquí un ejemplo de un bot que hace una recomendación de vinos:
Aumentar las ventas en las redes sociales
Más de 5.070 millones de personas en todo el mundo utilizan ya las redes sociales y, sin duda, muchos de estos usuarios son clientes suyos.
Ignorar las redes sociales ya no es una opción si le interesa interactuar con su público de forma eficaz.
Las ventas sociales generan más del 50% de los ingresos en 14 grandes sectores, entre ellos la sanidad y la logística.
Añadir chatbots a sus páginas de redes sociales puede suponer un cambio radical tanto para sus estrategias de ventas como de experiencia del cliente.
Los chatbots pueden gestionar una amplia gama de interacciones con los clientes directamente en sus plataformas de medios sociales, lo que permite a los clientes resolver sus consultas sin necesidad de navegar fuera de sus canales preferidos.
Ya se trate de responder a preguntas sobre productos, guiar a los usuarios a través del proceso de compra o proporcionar asistencia posterior a la compra, los chatbots garantizan un recorrido del cliente fluido y eficiente.
Así es como Facebook Messenger ya está utilizando chatbots para las empresas:
Reducir el abandono de la cesta de la compra
Los clientes a menudo navegan por todo el embudo de ventas sólo para abandonar sus compras en el paso final. Esto puede suceder por varias razones, como:
- Costes adicionales inesperados
- Plazos de entrega lentos
- Procesos de pago complicados
- Cuestiones de seguridad
Las organizaciones buscan continuamente nuevas estrategias para reducir el abandono de la cesta de la compra, ya que convertir a un cliente que ha mostrado intención de compra es más fácil que captar nuevos clientes potenciales.
Una herramienta eficaz para afrontar este reto es el uso de chatbots.
Los chatbots pueden reducir el abandono de la cesta de la compra:
- Responder a las preguntas de los clientes: Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas a cualquier consulta que puedan tener los clientes.
- Ofrecer descuentos: Pueden ofrecer descuentos personalizados o códigos promocionales en tiempo real, incentivando a los clientes a completar sus compras.
- Ayudar proactivamente a los visitantes indecisos: Los chatbots pueden interactuar con los visitantes que parezcan indecisos, guiándoles a través del proceso de compra y tranquilizándoles sobre los plazos de entrega, las políticas de devolución o cualquier otro problema potencial.
Personalización
Los chatbots dotados de inteligencia artificial se adaptan cada vez mejor a la conversación humana.
Los clientes esperan un compromiso personalizado.
Los chatbots hacen posible este nivel de personalización mediante el aprendizaje continuo y los bucles de retroalimentación. Con el tiempo, los chatbots de IA pueden:
- Predecir la personalidad del consumidor: Utilizando el aprendizaje automático (ML), los chatbots pueden analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes para predecir rasgos de su personalidad, lo que permite interacciones más personalizadas.
- Comprender los matices del lenguaje: Además de procesar el lenguaje natural, los chatbots pueden comprender dialectos regionales e incluso errores tipográficos. Por ejemplo, los clientes latinoamericanos pueden utilizar modismos españoles, y el chatbot los entenderá y responderá adecuadamente.
- Incorpore medios enriquecidos: Los chatbots pueden mejorar las conversaciones con emojis, GIF e imágenes, añadiendo un toque personal y atractivo que sorprende y deleita a los clientes.
- Contextualizar las conversaciones: También pueden utilizar información contextual, como días festivos o eventos significativos, para que las interacciones sean más relevantes y oportunas.
Al aplicar estas estrategias, los chatbots ayudan a las empresas a crear una experiencia de cliente más personalizada y atractiva.
Mejorar la experiencia del cliente con chatbots
Los chatbots mejoran la experiencia del cliente proporcionando respuestas inmediatas, gestionando consultas rutinarias y ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos y servicios.
Su capacidad para interactuar a través de múltiples canales también garantiza que los clientes reciban una asistencia coherente, independientemente de dónde o cuándo la necesiten.
Y estas son sus habilidades ahora.
A medida que los chatbots sigan evolucionando, su papel en la atención al cliente será aún más decisivo.
Utilizarlos eficazmente hará que su empresa esté mejor posicionada para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes, lo que conducirá a una mayor satisfacción y, en última instancia, a un mayor éxito.
Con Social Intents, puede integrar rápidamente chatbots de IA avanzados en su sitio web y experimentar las ventajas de las respuestas rápidas y la asistencia proactiva en la experiencia de sus clientes.
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