¿Se pregunta qué es el chat en vivo proactivo? ¿Busca consejos para ganar clientes con el chat proactivo?
HECHO: El 48% de los consumidores está a favor de las empresas que ofrecen asistencia proactiva por chat en vivo. Es más, es más probable que los visitantes del sitio web respondan al chat de ventas proactivo en lugar de iniciar la conversación ellos mismos.
El chat en vivo es un canal relativamente nuevo para la atención al cliente y las ventas. Muchas empresas apenas están empezando a dominar el uso del chat en vivo para hacer crecer sus negocios. Otras muchas aún no han potenciado su negocio con él. Y, por experiencia, sé que muy pocas saben cómo utilizar el chat proactivo.
En este artículo, aprenderá qué es un chat en vivo proactivo, para qué usarlo y por qué. También descubrirá consejos sobre cómo utilizar el chat en vivo proactivo de forma eficaz.
Así que, empecemos.
¿Qué es el chat en vivo proactivo?
El chat en vivo proactivo se refiere al chat que se inicia con el visitante del sitio web en lugar de esperar a que éste envíe un mensaje primero. Funciona de forma similar a un vendedor que se encuentra en la esquina de la tienda, listo para asistir en cuanto vea que está dudoso o perdido.
Por lo general, los mensajes de chat proactivo son mensajes automáticos destinados a animar a los visitantes a iniciar una conversación. Incluso algo tan simple como enviar una ventana emergente "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?" es un chat proactivo.
Pero, por supuesto, el chat proactivo va más allá. Como verás en breve, hay muchas formas de iniciar una conversación de chat en vivo proactiva, todas ellas dependiendo de la situación particular de un visitante.
Ventajas del chat en vivo proactivo
No todos los visitantes iniciarán una conversación de chat en vivo con usted. Pero eso no significa que no quieran chatear. Puede ser que esas personas tengan miedo de iniciar la conversación o que necesiten un empujón de su parte para hacerlo.
Y ese es uno de los mayores beneficios de adoptar un enfoque proactivo en un chat en vivo: poder iniciar conversaciones significativas con más visitantes.
Pero eso no es todo.
El chat en vivo proactivo aumenta la satisfacción del cliente: Al preguntar o sugerir cosas a los clientes de forma proactiva, anticipándose a sus necesidades, demuestra que está dispuesto a ayudar.
Además, ofrece una solución antes de que las preguntas/dudas de los clientes se conviertan en frustración. Por ejemplo, una empresa de alojamiento web puede compartir proactivamente un enlace a sus preguntas frecuentes sobre la conexión de su dominio con el alojamiento a través del chatbox después de que alguien compre un plan de alojamiento.
Reduce el abandono de la cesta de la compra: Por término medio, casi el 70% de las personas añaden productos al carrito y lo abandonan sin comprar. Responder a las preguntas, ofrecer descuentos y ayudar a los visitantes indecisos de forma proactiva es una forma segura de reducir los carritos abandonados.
El chat proactivo aumenta la fidelidad de los clientes: En pocas palabras, el chat proactivo mejora la experiencia del cliente. Y una buena experiencia del cliente repercute directa y positivamente en su fidelidad.
También puede reducir la tasa de rebote del sitio web con un chat en vivo proactivo: Considere esto: Has oído que hay algo llamado "chat en vivo proactivo". Lo buscas en Google y encuentras este artículo. Ahora, si configuramos un activador de chat proactivo que sugiera otro artículo relevante como "10 ejemplos reales de chat en vivo proactivo", es probable que lo abra. Es decir, la tasa de rebote disminuye (y el tiempo medio de la sesión aumenta), lo que conduce a una mejor tasa de conversión.
También puede ayudarle a aumentar el valor medio de los pedidos: Con el chat proactivo, puedes realizar ventas cruzadas y ventas adicionales durante la sesión de chat en vivo (iniciada gracias a tu mensaje proactivo) y con el propio mensaje proactivo. Por ejemplo, si tienes una tienda de camisetas en línea y alguien ha comprado la misma camiseta dos veces, puedes hacer una venta adicional de una suscripción trimestral, contactando con ellos a través de la ventana de chat cuando vuelvan a visitar la tienda.
Reduzca el volumen de llamadas entrantes: La mayoría de las páginas de asistencia de las empresas piden a los clientes que llamen, envíen un correo electrónico o chateen. Si el cliente quiere respuestas rápidas, es probable que llame. Si se establece un mensaje proactivo como "Hola [Nombre], ¿en qué puedo ayudarle?" para los visitantes de la página de asistencia, se reducirá el volumen de llamadas. Los dirigirá al chat en vivo, lo que conducirá a una reducción general de los costes de atención al cliente.
Por último, el chat en vivo proactivo aumenta el volumen de clientes potenciales: Puede obtener los correos electrónicos, los nombres y otros datos de los visitantes a través de los mensajes del chat.
Por ejemplo, es más probable que rellene este formulario en lugar de buscar nuestra página de contacto, encontrar nuestro correo electrónico y enviar la consulta.
Casos comunes de uso del chat en vivo proactivo: ¿Cuándo utilizar el chat proactivo?
A diferencia del chat normal o reactivo, en el que el visitante hace clic en el botón de chat en vivo y comienza la conversación, el chat proactivo es un poco complejo. Hay que anticiparse a las preguntas, necesidades y deseos de los visitantes para que la estrategia de chat en vivo proactiva sea eficaz. Además, hay que personalizar el mensaje al máximo.
Estos son los tipos comunes de usuarios que se relacionan con el chat en vivo proactivo:
- Nuevos visitantes: Alguien que visita su sitio por primera vez apenas conoce su producto o servicio. Estas personas pueden necesitar ayuda y asistencia para saber si puedes ayudarles en algo.
Concéntrese en la etapa de "concienciación" del embudo de ventas y cree mensajes proactivos para el nuevo visitante.
Por ejemplo, podemos dirigirle a nuestro vídeo de YouTube sobre la integración perfecta del chat en directo con MS Te ams preguntándole: "Oye, ¿quieres ver cómo puedes gestionar todos tus esfuerzos de atención al cliente directamente desde Microsoft Teams?"
- Visitantes que regresan: Un visitante que vuelve a su página de aterrizaje está probablemente en algún lugar entre las etapas de "interés" y "consideración" del embudo.
Continuando con el ejemplo anterior: En esta fase, podemos pedirle que se registre para una prueba gratuita de 14 días con un mensaje como: "Oye, ¿quieres probar Social Intents? Es gratis - ¡No requiere tarjeta de crédito!" para reducir la fricción.
- Comprobadores de precios: Si alguien comprueba su página de precios varias veces, es de suponer que está interesado en sus ofertas pero tiene dudas por alguna razón. Puedes acercarte a ellos de forma proactiva y ofrecerles una prueba gratuita, darles un descuento, informarles de tu política de reembolso total, mostrarles el valor o hacer cualquier cosa que les lleve a realizar la acción deseada.
- Abandono de carros: Si estás en el negocio de los productos, conoces los horrores del abandono del carrito.
La gente pasa por todo el embudo de ventas y se va al final por razones como:
- Costes adicionales
- Entrega lenta
- Proceso de compra complicado
- Cuestiones de seguridad
- Etc.
Puedes enviar un mensaje como "Hola [Nombre], ¿tienes alguna pregunta sobre el envío, los reembolsos o la entrega? ¡Házmelo saber! Puede que también tenga un descuento :)" para disminuir el abandono del carrito.
También es un buen momento para realizar ventas adicionales o cruzadas. Por ejemplo, un mensaje como "Puede obtener envío gratuito si añade un artículo de 8,55 dólares o más. Otros compradores compran con frecuencia [artículo relevante] con [artículo comprado]" puede aumentar el AOV.
- Buscadores de apoyo: Preguntar "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?" o "Hola [Nombre], ¿algún problema con su [Último artículo comprado]?" cuando un cliente abre su página de soporte o su base de conocimientos constituye una gran experiencia de soporte al cliente.
CONSEJO: El mejor enfoque para segmentar a los clientes para el chat proactivo es entender su intención y la razón por la que visitan el sitio. De esta manera, puede hacer coincidir los activadores del chat proactivo con esa intención directamente, y aumentar la relevancia de los mensajes que utiliza para atraer a los clientes.
Consejos para ganar clientes con un chat en vivo proactivo
1. Activar mensajes de chat proactivos en el momento adecuado
El mayor secreto para que el chat en vivo proactivo funcione es acertar con el momento.
Puede parecer un cliché, pero desgraciadamente es cierto: Muestra el mensaje demasiado pronto, y podrías disuadir a una persona de querer hablar contigo. Si el mensaje de chat proactivo se muestra demasiado tarde, se puede perder la oportunidad de entablar una conversación con la persona.
El tiempo dependerá de la intención y del tipo de contenido que la persona esté revisando. Por ejemplo, los lectores de una entrada de blog pueden querer tener algo de tiempo para consumir el contenido antes de estar listos para comprometerse contigo.
Lo mismo ocurre con las páginas de productos o de características. Esos clientes pueden necesitar tiempo para familiarizarse con la información de la página antes de estar preparados para empezar a hacer preguntas sobre ella.
Por esta razón, podría lanzar un mensaje proactivo como "Hola, veo que estás mirando nuestras características. Avísame si necesitas ayuda :)" después de 20 segundos de que el visitante revise tu página de características.
2. Personalizar el mensaje
Veo que muchos sitios utilizan el mensaje genérico "¡Hola! Hazme saber si necesitas ayuda".
No hay nada malo en este enfoque, por supuesto, pero al mismo tiempo, estos mensajes son débiles y a menudo no logran atraer a los visitantes lo suficiente como para que retomen la conversación.
La personalización de los mensajes en función de la página web y del visitante mejora la experiencia del cliente y aumenta las conversiones.
Por ejemplo, preguntamos: "¿Puedo responder a cualquier pregunta sobre nuestra integración con Slack?" en nuestra página de Live Chat para Slack. La pregunta hace referencia a una pregunta específica que nuestros clientes potenciales tienen cuando investigan nuestro producto de software de chat en vivo. Por esa razón, inicia muchas conversaciones con nosotros.
3. Mantener el chat al mínimo
Es fácil abrumar a los usuarios con una ráfaga de mensajes proactivos. Seguro que te imaginas lo que sentirá un visitante que vea estos mensajes uno tras otro:
- "¡Hola, soy James! Hazme saber si necesitas ayuda :)"
- "Por cierto, también puedes probar directamente Social Intents. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días".
- "Además, en caso de que ya conozcas nuestro producto y quieras saltarte la prueba, tengo un 20% de descuento para ti".
Sí, todos los mensajes son relevantes y útiles de una forma u otra. Sin embargo, la gran cantidad de información que hay es un poco desconcertante e inquietante, ¿verdad?
Por un lado, una cadena de preguntas de este tipo no da a la persona muchas oportunidades de responder a alguna de ellas e iniciar la conversación.
En segundo lugar, estos mensajes contienen una mezcla de información de venta y de ayuda, confundiendo a la persona.
Por lo tanto, como regla general, mantenga su chat proactivo al mínimo. Establezca un único mensaje dirigido a una intención específica y déjelo ahí. Si una persona está dispuesta a chatear, retomará la conversación.
4. Automatizar al máximo el chat proactivo
Aquí es donde resulta útil tener un chatbot que impulse su chat en vivo.
Configure su chatbot con tantas preguntas y respuestas como sea posible. Por supuesto, hazlo de forma que el usuario sepa que un profesional real está ahí para ayudarle si lo necesita.
La automatización de los disparos proactivos del chat con los chatbots le ahorra tiempo, hace que los usuarios obtengan las respuestas más rápidamente y le ayuda a entender sus necesidades para poder dirigirlos a la persona más relevante.
5. Entrega al agente del chat en vivo
Si todos los mensajes desencadenantes han terminado y el visitante o cliente sigue teniendo dudas, deje que su profesional de soporte o ventas se encargue de ello. También puede enviar una invitación de chat personalizada para mejorar la experiencia del cliente.
Responder rápidamente a las consultas es esencial para la experiencia del cliente. Para responder tan rápido como sea humanamente posible, puedes integrar tu chat en directo con tu plataforma de comunicación empresarial.
Por ejemplo, Social Intents le permite integrar el chat en vivo con Slack y Microsoft Teams, dos de las plataformas de comunicación más utilizadas. Una vez configurado, sus agentes de chat en vivo verán todas las solicitudes de chat en tiempo real en el grupo/canal. Cualquiera puede unirse al chat al instante y empezar a ayudar.
Conclusión
El chat en directo proactivo inicia conversaciones que no se habrían producido de otro modo. Con un enfoque proactivo del chat, puede ganar clientes de forma óptima. ¿Qué más necesita como empresa?
Esperamos que esta guía le haya ayudado a entender a fondo el chat en vivo proactivo. Ahora, es el momento de implementarlo y hacer crecer tu negocio.
Buena suerte.