Con la creciente competencia, las empresas tienen que ir más allá de la mera respuesta a los problemas de los clientes. Deben resolverlos incluso antes de que surjan.
Este enfoque proactivo es ahora una necesidad para las empresas que quieren evitar la fuga de clientes y aumentar su fidelidad.
¿Por qué? Porque el 87% de los clientes desean que una empresa se ponga en contacto con ellos de forma proactiva para resolver problemas relacionados con el servicio de atención al cliente.
En última instancia, el servicio proactivo al cliente es ahora una expectativa. Y si quieres que tu marca sea conocida por su excepcional servicio de atención al cliente, no hay forma de evitarlo: tienes que ser proactivo.
Siga leyendo para saber más sobre este enfoque de la atención al cliente y cómo aplicarlo en su estrategia de atención al cliente.
BONUS: Hemos incluido ejemplos reales de empresas que utilizan la atención al cliente proactiva.
¿Qué es un servicio proactivo de atención al cliente?
La atención al cliente proactiva es un enfoque estratégico en el que las empresas se anticipan a los posibles problemas y los abordan antes de que se produzcan.
Por ejemplo, una empresa proactiva que ha programado una actualización de software importante para uno de sus productos enviaría un correo electrónico a sus usuarios, enviaría una notificación dentro de la aplicación o haría un anuncio en las redes sociales para avisar a los clientes de las próximas interrupciones del servicio.
Este método vanguardista transforma las interacciones con los clientes de meramente transaccionales a auténticamente de apoyo, lo que puede evitar problemas comunes y mejorar la experiencia general del cliente.
La atención al cliente proactiva puede adoptar diversas formas:
- Recursos de autoservicio
- Guía en la aplicación
- Avisar a los clientes de los errores
- Recomendaciones de nuevos productos
La mentalidad básica de un servicio de atención al cliente proactivo es ir más allá, demostrando el compromiso de una empresa con la atención al cliente mucho más allá de la compra inicial.
Atención al cliente proactiva frente a atención al cliente reactiva
En un servicio de atención al cliente proactivo, la empresa toma la iniciativa de abordar los posibles problemas antes incluso de que el cliente se percate de ellos. Esto significa que se ofrecen soluciones por adelantado y que los clientes no tienen que solicitar ayuda para recibir asistencia.
Las medidas proactivas suelen incluir orientación a través de mensajes en la aplicación, notificaciones sobre interrupciones del servicio y recomendaciones de productos basadas en patrones de compra.
Este enfoque puede ahorrar tiempo y esfuerzo tanto a los clientes como a los equipos de asistencia.
En el servicio de atención al cliente reactivo, la empresa confía en que el cliente inicie el contacto cuando necesita resolver un problema. Este enfoque exige que la empresa actúe con rapidez para que los clientes reciban soluciones oportunas y eficaces a sus problemas.
Es imposible prever todos los problemas a los que pueden enfrentarse los clientes, por lo que el servicio reactivo es esencial para hacer frente a esos problemas inesperados. Esto también puede servir de base a sus estrategias proactivas de atención al cliente para gestionar asuntos similares en el futuro.
Así pues, el enfoque más eficaz combina un modelo de atención al cliente proactivo y reactivo.
¿Cuáles son las ventajas de un servicio de atención al cliente proactivo?
La implantación de un servicio de atención al cliente proactivo en su estrategia puede cambiar las reglas del juego de su empresa.
La asistencia proactiva aumenta la satisfacción del cliente
El servicio proactivo se anticipa a las necesidades del cliente y las aborda antes de que se conviertan en problemas.
Los clientes prefieren no tener que ocuparse ellos mismos de los problemas, por lo que las empresas reducen la frustración y aumentan la satisfacción. Este enfoque hace que sea más probable que los usuarios recomienden y sigan haciendo negocios con una empresa que ofrece constantemente un servicio excepcional.
La asistencia proactiva aumenta la fidelidad del cliente
Un estudio de Gartner descubrió que la atención al cliente proactiva se traduce en un aumento del Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score es una métrica clave del chat en directo que evalúa la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar su marca a otras personas.
En pocas palabras, mide la fidelidad de los clientes.
Estos datos pueden recogerse mediante una encuesta en la que se pregunte a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden su producto a otras personas.
Si su puntuación NPS no ha sido óptima, implantar una atención al cliente proactiva puede ser una excelente forma de fidelizar a futuros clientes.
La asistencia proactiva ayuda a recuperar los carritos abandonados
La media documentada de abandono de carritos en línea es del 70,19%. Las empresas buscan continuamente formas de reducir esta cifra, e integrar un servicio de atención al cliente proactivo es una solución eficaz.
La herramienta de atención al cliente proactiva adecuada le permitirá configurar activadores de chat cuando los visitantes del sitio web se marchen sin realizar la acción deseada, en este caso, añadir productos al carrito pero no completar la compra.
Por ejemplo, podría automatizar un mensaje con un cupón para animar a los clientes a volver y completar la conversión. Con Social Intents, puedes configurar fácilmente tu chat proactivo para llegar a clientes potenciales con invitaciones automáticas al chat.
La asistencia proactiva aumenta el valor medio de los pedidos y el valor de la vida útil del cliente.
Al recomendar de forma proactiva artículos relacionados con los pedidos anteriores de un cliente o con el contenido de su carrito actual, es más probable que realice compras adicionales, especialmente si estas recomendaciones vienen acompañadas de ventajas como el envío gratuito.
Este servicio proactivo no sólo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta el valor medio del pedido y el valor del ciclo de vida del cliente.
La asistencia proactiva reduce los costes de atención al cliente
Las estadísticas demuestran que un servicio de atención al cliente proactivo puede suponer una reducción del 20-30% de las llamadas al centro de llamadas, lo que reduce los costes operativos del centro hasta en un 25%.
Al abordar las incidencias antes de que se conviertan en problemas, el servicio proactivo reduce el número de consultas de soporte entrantes. Esto reduce la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y minimiza la necesidad de grandes recursos de soporte y de exceso de personal.
Cómo ser proactivo en la atención al cliente
La implantación de un servicio de atención al cliente proactivo ofrece numerosas ventajas. Aquí tienes algunos consejos clave para adoptarlo con éxito:
Conozca a su clientela
Para aplicar eficazmente un servicio proactivo de atención al cliente, es fundamental comprender a sus clientes. Conocer sus necesidades y frustraciones le permite predecir dónde pueden necesitar ayuda.
Por ejemplo, si el sitio web de su cliente no funciona y usted es el proveedor de alojamiento, debería ser obvio que se pongan en contacto con usted. Del mismo modo, los nuevos clientes pueden necesitar orientación para configurar su sitio web.
Las frustraciones de los clientes varían según la empresa, pero suelen incluir:
- Documentación del producto incompleta o poco clara
- Dificultad para comprender la documentación
- Errores de pago
- Dificultad para encontrar datos de contacto
- Repetición de información a varios agentes
- Gastos de envío inesperados
- Caída del sitio web
Escuchar las consultas de los clientes en varios canales de comunicación, interactuar con ellos en las redes sociales e investigar las quejas más comunes le permitirá conocer mejor sus necesidades.
Consejo rápido: Analice los datos existentes, como las transcripciones de los chats, para identificar los puntos débiles de los clientes. Si una página importante tiene un CTR bajo o una tasa de rebote alta, investigue posibles problemas en ella.
Recoger las opiniones de los clientes
Aunque conocer las necesidades de sus clientes es crucial, hay un límite a lo que puede predecir por sí solo. Sus clientes son quienes mejor conocen sus deseos y frustraciones. Por eso, pedir la opinión de los clientes es esencial para un servicio al cliente proactivo.
Para recabar las opiniones de los clientes de forma eficaz, debe utilizar varios canales y métodos que le permitan conocer a fondo sus necesidades y frustraciones.
He aquí algunas formas de hacerlo:
- Formularios de opinión: Incluya formularios de opinión después de acciones clave como compras o interacciones de asistencia.
- Encuestas a clientes: Envía encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS) a antiguos clientes utilizando herramientas como TypeForm o Google Forms. Haga preguntas concretas como "¿Qué podríamos haber hecho de forma diferente?" o "¿Cómo podemos mejorar su experiencia?".
- Seguimiento de las redes sociales: Supervise y responda a los comentarios en plataformas de medios sociales como Facebook y Twitter. Preste atención a las menciones, comentarios y mensajes directos relacionados con su marca.
- Análisis del servicio de asistencia y de la base de conocimientos: Revise los tickets del servicio de asistencia y los análisis de la base de conocimientos para identificar las preguntas habituales de los clientes y los problemas recurrentes. Estos datos pueden poner de relieve áreas en las que se necesita un servicio de atención al cliente proactivo.
- Feedback pasivo: Implemente encuestas pasivas integradas en la interfaz de su producto. Por ejemplo, una encuesta de solicitud de funciones puede permitir a los usuarios enviar sugerencias sin interrumpir su flujo de trabajo.
Crear una base de conocimientos
Una base de conocimientos es una colección de recursos diseñados para responder a las preguntas más frecuentes (FAQ) y a los problemas más comunes de los clientes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente nuevo le compra un software. En lugar de frustrarse por el proceso de configuración y pedir ayuda a su equipo de soporte, puede simplemente consultar la guía de configuración en la base de conocimientos.
Estos recursos pueden adoptar diversas formas, como guías de compra, tutoriales en vídeo, preguntas frecuentes y guías paso a paso.
Al ofrecer diversos formatos, una base de conocimientos satisface las distintas preferencias de aprendizaje y ayuda a los clientes a encontrar soluciones de forma eficaz, reduciendo la necesidad de interacciones directas con un representante de atención al cliente.
La creación de una base de conocimientos consta de varios pasos:
- Identifique las preguntas más comunes: Utiliza la investigación y los comentarios de los clientes para identificar los problemas más comunes.
- Elegir la solución adecuada: Determina la solución más eficaz para cada problema.
- Selecciona el formato adecuado: Los tutoriales complejos pueden ser mejores en forma de vídeo, mientras que las respuestas sencillas pueden tener formato de FAQ.
- Dirija a los clientes a su base de conocimientos: Asegúrese de que los clientes saben cómo encontrar y utilizar la base de conocimientos. Diríjalos a estos recursos durante las interacciones de asistencia.
Hacer recomendaciones proactivas a los clientes
Ofrezca un servicio de atención al cliente proactivo sugiriendo productos o servicios que complementen las preferencias de cada cliente. Las recomendaciones personalizadas son una potente forma de asistencia proactiva.
Plataformas populares como YouTube y Netflix utilizan el historial de visionado y las valoraciones para sugerir nuevos contenidos a los usuarios, asegurándose de que siempre tengan algo que les pueda gustar ver. Y esa es precisamente la razón por la que la gente pasa horas consumiendo contenidos en estas aplicaciones.
Las recomendaciones pueden basarse en el comportamiento individual del comprador o en algoritmos que analizan patrones de clientes similares. Este enfoque no solo demuestra a los usuarios que te preocupas por sus intereses, sino que también genera ingresos al fomentar compras adicionales.
Implantar un sistema de recomendación de este tipo implica:
- Análisis de datos: Examinar el comportamiento de los clientes y su historial de compras.
- Algoritmos: Utilizar el aprendizaje automático para identificar patrones y preferencias.
- Personalización: Adapta las recomendaciones a los perfiles individuales de los usuarios.
- Ciclo de retroalimentación: Perfeccione continuamente las recomendaciones basándose en los comentarios de los clientes y en nuevos datos.
Consejo rápido: Implemente un motor de recomendación en el sitio web de su empresa. Estos utilizan datos individuales y colectivos anteriores para mostrar artículos relevantes. Por ejemplo, si compras un libro en Amazon, te mostrará otros libros del mismo género o del mismo autor en la sección "Puede que también te guste".
Potencie su sitio web con un chatbot
Los chatbots son valiosas herramientas de automatización que proporcionan un servicio de atención al cliente proactivo. Pueden interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea mediante respuestas sencillas preprogramadas o mediante IA avanzada que aprende de las interacciones.
Los chatbots también pueden ayudar a los clientes que están a punto de abandonar sus carritos, proporcionar actualizaciones automáticas y ofrecer recomendaciones personalizadas. Este tipo de interacción proactiva mejora la satisfacción del cliente y ayuda a impulsar las ventas al abordar los problemas antes de que se agraven.
Social Intents le permite integrar chatbots de ChatGPT en sus medios de comunicación en cuestión de minutos. Con una función de chat proactivo, obtendrá todas las ventajas de la asistencia proactiva sin abrumar a su equipo de atención al cliente.
Practicar la escucha social
La escucha social consiste en vigilar los canales de las redes sociales en busca de menciones a su marca, las marcas de la competencia y sus productos o servicios. Esta práctica le permite captar los sentimientos de los clientes, ya expresen frustración o amor por su marca.
La monitorización de los canales de las redes sociales le permite rastrear palabras clave y hashtags relacionados con su empresa y conocer las opiniones y experiencias de los clientes. Este enfoque proactivo le ayuda a abordar los problemas con prontitud. Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre un retraso en la entrega, puedes responderle inmediatamente y ofrecerle una solución.
Aquí está Nike resolviendo la consulta de un cliente en Twitter:
Fuente: Hootsuite
Agilice la experiencia del cliente con la programación automatizada
Automatizar los procesos de programación es una buena forma de ofrecer una atención al cliente proactiva. Para problemas dinámicos como retrasos en los envíos o caídas del servidor, configure sistemas para informar a los clientes por SMS, correo electrónico, chat en directo o notificaciones. Esta comunicación proactiva reduce el esfuerzo del cliente y le mantiene informado.
También puede automatizar tareas rutinarias como citas de mantenimiento o renovaciones de suscripciones.
Puede hacerlo colocando a los clientes en un programa de mantenimiento automático u ofreciendo planes de pago automáticos para los productos favoritos. Esto reduce la necesidad de intervención manual y garantiza un servicio continuo y sin complicaciones.
Recompensar a los clientes
¿Sabía que el 75% de los consumidores están a favor de las empresas que ofrecen recompensas? Los programas de fidelización son un enfoque proactivo de servicio al cliente porque se anticipan a sus necesidades y recompensan su fidelidad. Al ofrecer ofertas y descuentos especiales, los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que hace que repitan.
Estos programas no sólo impulsan la retención de clientes, sino que también proporcionan información sobre las preferencias de los usuarios, lo que permite a las empresas adaptar sus ofertas y mejorar la experiencia general del cliente. Por ejemplo, puede ofrecer códigos de descuento a quienes abandonen el carrito para aumentar las tasas de conversión y recompensar con puntos de fidelidad a los clientes para reforzar la lealtad a la marca.
Ejemplos de atención al cliente proactiva
Ahora que ya conoce las distintas formas en que una empresa puede ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo a sus usuarios, exploremos ejemplos reales de empresas que lo han aplicado con éxito.
Estos ejemplos ilustran cómo anticiparse a las necesidades de los clientes y tomar medidas preventivas puede transformar las interacciones con ellos y ofrecer a las empresas una ventaja competitiva.
Amazon
Jeff Bezos, fundador de Amazon, dijo: "El mejor servicio de atención al cliente es aquel en el que el cliente no necesita llamarte ni hablar contigo. Simplemente funciona".
(Fuente: Forbes)
Esta filosofía subraya el principio de servicio al cliente de Amazon: "Anticiparse a las necesidades del cliente y tratar su tiempo y atención como sagrados."
Amazon encarna este principio a través de varias medidas proactivas para mejorar la experiencia del cliente:
- Notificaciones de entrega proactivas: Amazon envía notificaciones por SMS para informar a los clientes sobre entregas anticipadas o retrasadas. Gracias a esta comunicación proactiva, los clientes no tienen que comprobar el estado de sus pedidos, lo que les ahorra tiempo y les proporciona tranquilidad.
- Reembolsos automáticos para compras de vídeo: Si Amazon detecta que la velocidad de descarga de una compra de vídeo es lenta, emite proactivamente un reembolso. Este enfoque garantiza que los clientes no se sientan frustrados por la mala calidad del servicio y se sientan valorados y respetados por la empresa.
Estas estrategias proactivas demuestran el compromiso de Amazon con la reducción del esfuerzo de los clientes y la mejora de su satisfacción, abordando los problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas.
Airbnb
Airbnb utiliza un chat en directo proactivo para ayudar a huéspedes y anfitriones antes de que surjan problemas.
He aquí algunas formas en las que Airbnb utiliza eficazmente el chat proactivo:
- Asistencia durante la reserva: Cuando los huéspedes navegan por el proceso de reserva y pasan un tiempo considerable en un anuncio concreto o en la página de reserva, el chat proactivo de Airbnb puede activar un mensaje ofreciendo asistencia. Esto ayuda a aclarar cualquier duda o pregunta y reduce la probabilidad de abandono del carrito.
- Proporcionar actualizaciones en tiempo real: Airbnb utiliza el chat proactivo para notificar a los huéspedes cualquier cambio o actualización en relación con sus reservas. Por ejemplo, si hay cambios en una reserva o si se necesita información adicional, el chatbot puede iniciar una conversación para mantener informados a los huéspedes, asegurándose de que estén siempre al día sin necesidad de ponerse en contacto con ellos.
- Mejorar la atención al cliente: Al monitorizar el comportamiento de los usuarios, como el tiempo que pasan en las páginas de ayuda o en las preguntas frecuentes, los chatbots de Airbnb pueden ofrecer ayuda de forma proactiva si parece que un huésped tiene dificultades para encontrar respuestas.
- Personalización de la experiencia: Los visitantes que vuelven son recibidos con mensajes personalizados basados en sus interacciones y reservas anteriores.
Canva
Canva es un ejemplo de servicio al cliente proactivo a través de varias estrategias bien pensadas.
Un ejemplo notable es su enfoque de la prueba gratuita de 30 días de su plan Pro. A diferencia de muchas empresas que cobran silenciosamente a los usuarios en cuanto finaliza el periodo de prueba, Canva notifica proactivamente a los usuarios tres días antes de que finalice el periodo de prueba que se realizará el cargo en su tarjeta de crédito. Este recordatorio ayuda a evitar cargos inesperados, fomentando la confianza y la transparencia entre Canva y sus usuarios.
Jay Baer, un reputado experto en marketing y experiencia del cliente, alabó el esfuerzo proactivo de Canva en un post de LinkedIn, afirmando: "De todo el software que he probado y comprado a lo largo de los años (y es MUCHO), nunca había tenido una empresa que me avisara proactivamente de que iban a empezar a facturar a mi tarjeta de crédito, hasta Canva."
Además de los recordatorios de facturación, el servicio proactivo de atención al cliente de Canva se extiende a otras áreas:
- Incorporación y tutoriales: Canva ofrece experiencias integrales de onboarding y tutoriales para ayudar a los nuevos usuarios a dominar sus herramientas. Esta orientación proactiva reduce la frustración.
- Actualizaciones y notificaciones frecuentes: Los usuarios reciben actualizaciones periódicas sobre nuevas funciones.
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Incorporar un servicio de atención al cliente proactivo a su estrategia empresarial es esencial para cualquier empresa que pretenda ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Al anticiparse a las necesidades de los clientes y abordar los posibles problemas antes de que surjan, las empresas pueden reducir la frustración, generar confianza y crear una experiencia de cliente fluida.
Empresas como Canva y Airbnb demuestran la eficacia de este enfoque comunicándose de forma proactiva con sus usuarios, ya sea mediante recordatorios sobre los próximos cargos u ofreciendo asistencia en tiempo real durante el proceso de reserva.
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