Atención al cliente proactiva.

Qué es el servicio proactivo de atención al cliente y cómo aplicarlo

¿Quiere ser más proactivo en la atención al cliente?

Esto es exactamente lo que tienes que hacer.

No hace mucho, un estudio de Gartner reveló que la atención al cliente proactiva se traduce en un aumento de un punto en las métricas de satisfacción del cliente: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) y Value Enhancement Score (VES).

Para simplificarlo, ser proactivo en el servicio de atención al cliente se traducirá en una mayor satisfacción del cliente. Y eso, a su vez, se traducirá en más ventas y en un boca a boca positivo sobre su marca. 

Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo ser proactivo en la atención al cliente?

Pues eso es lo que descubrirás en este post. Sigue leyendo para descubrir consejos, técnicas y ejemplos que te ayudarán a implementar una estrategia de atención al cliente proactiva adecuada.

Pero empecemos por lo básico.

¿Qué significa ser proactivo en la atención al cliente?

El servicio proactivo de atención al cliente (o asistencia proactiva al cliente) es el acto de anticiparse a las consultas de los clientes y clientes potenciales y responderlas incluso antes de que el cliente sienta la necesidad de pedir una respuesta.

3 ejemplos reales de atención al cliente proactiva

Para que se haga una mejor idea, aquí tiene tres empresas que lo hacen bien:

1. Amazon

Jeff Bezos, el fundador de Amazon, es conocido por decir: "El mejor servicio de atención al cliente es si el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona".

Estos son los principios de atención al cliente de la empresa:

Ejemplo de atención al cliente proactiva por parte de Amazon.

(Fuente: Forbes)

Fíjate en el tercer principio de atención al cliente: "Anticipa las necesidades del cliente y trata su tiempo y atención como algo sagrado". 

Y efectivamente siguen el principio.

He aquí un par de cosas que hacen para ofrecer una experiencia deliciosa:

  • Amazon envía de forma proactiva SMS sobre entregas anticipadas o retrasadas, para que los clientes no tengan que comprobar el estado del pedido.
  • Amazon reembolsa proactivamente las compras de vídeo si observa que la velocidad de descarga es lenta.

2. BetterCloud

BetterCloud es una plataforma de gestión SaaS que lleva el servicio proactivo al cliente al siguiente nivel. ¡Han contratado a un especialista en Soporte Proactivo!

Lo dicen ellos mismos:

"Tenemos un agente de soporte en el equipo que supervisa activamente los errores de la aplicación. Si se encuentra con un problema, podemos ofrecerle ayuda para su problema específico antes incluso de que piense en enviar un ticket o, mejor aún, antes incluso de que sepa que tiene un problema." - BetterCloud.

Ejemplo de enfoque proactivo de la atención al cliente en el chat en directo.

BetterCloud Asistencia proactiva por chat en directo

Y les ha servido de mucho: Los clientes han expresado palabras positivas como: "Llevo más de 25 años trabajando en TI y nunca un agente de soporte de un proveedor se había puesto en contacto conmigo de forma proactiva para comprobar si tenía un problema."

3. Canva:

Canva es una plataforma de diseño gráfico fácil de usar. Ofrecen una prueba gratuita de 30 días en su plan Pro. Ahora bien, por lo general, las empresas que ofrecen una prueba gratuita cobran silenciosamente en cuanto terminan los días de prueba. Pero no Canva.

Otro ejemplo de enfoque proactivo para apoyar a los clientes.

Canva recuerda proactivamente a sus usuarios que empezarán a cargar el importe en la tarjeta de crédito pasados 3 días (cuando finalice el periodo de prueba).

Jay Baer, uno de los principales expertos en marketing y experiencia del cliente, elogió recientemente este esfuerzo en su publicación de LinkedIn: "De todo el software que he probado y comprado a lo largo de los años (y es MUCHO) nunca había tenido una empresa que me avisara proactivamente de que estaban a punto de empezar a facturar a mi tarjeta de crédito, hasta Canva. "

Ventajas de un servicio de atención al cliente proactivo

Después de leer el último ejemplo, debes estar pensando: "¿No perderá Canva ingresos por la alerta?". Bueno, la respuesta es probablemente sí: perderán algunos ingresos a corto plazo. Sin embargo, las ventajas de un servicio de atención al cliente proactivo superan con creces ese único inconveniente.

Estas son algunas de las ventajas de un servicio de atención al cliente proactivo que Canva (entre otros ejemplos) consigue y tú también puedes:

1. La asistencia proactiva aumenta la satisfacción del cliente

Naturalmente, cuando ayudas a los clientes antes de que te lo pidan, eso les hace felices (al menos, comparativamente felices. Utilizo este término a la ligera: sustitúyalo por "menos frustrados" y otros términos según la situación).

¿Cómo de contentos? Como ya he mencionado en la introducción, estarían lo bastante contentos como para dar un punto extra en las encuestas a los clientes. Por ejemplo, supongamos que diriges una empresa de alojamiento web. Si informara a los usuarios sobre el mantenimiento del servidor antes de que preguntaran por el tiempo de inactividad de su sitio web, probablemente darían 6/10 en lugar de 5/10 en la encuesta de satisfacción del cliente posterior a la reparación.

Además, el 87% de los adultos estadounidenses desean que una organización o empresa se ponga en contacto con ellos de forma proactiva, lo que hace que el servicio proactivo sea aún más importante para la satisfacción del cliente.

2. Como resultado, aumenta la fidelidad de los clientes

Volviendo al estudio de Gartner, el servicio proactivo al cliente aumenta el NPS. En otras palabras, aumenta la fidelidad del cliente.

Por si no lo sabe, la encuesta NPS mide la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que recomienden su marca a otras personas. Es decir, si el NPS o Net Promoter Score es alto, es probable que los clientes vuelvan a comprarle y difundan un boca a boca positivo. 

3. La asistencia proactiva ayuda a recuperar los carritos abandonados

La media documentada de abandono de carritos en línea es de casi el 70%. Pero usted puede mantener el porcentaje de carritos abandonados de su empresa por debajo de la media simplemente optando por un enfoque proactivo.

Puede activar proactivamente un chat en directo y recordar a quienes hayan abandonado el carrito que olvidaron algo en él. Del mismo modo, puedes preguntarles el motivo por el que no han comprado y ofrecerles gastos de envío gratuitos, descuentos exclusivos, etc., para aumentar las conversiones.

4. Aumenta el AOV y el LTV

Si recomienda de forma proactiva un artículo relacionado con los pedidos anteriores del cliente o con lo que tiene en el carrito, probablemente lo compre, sobre todo si le ofrece ventajas como el envío gratuito. Básicamente, con este tipo de enfoque proactivo se incrementa el valor medio del pedido y el valor del ciclo de vida del cliente.

5. Ahorra costes de asistencia

Volvamos al ejemplo de Canva. Al recordar proactivamente a los clientes antes de que la prueba esté a punto de terminar, ahorran tiempo al personal que, de otro modo, necesitaría para reconocer y procesar las solicitudes de cancelación y los reembolsos de tarjetas de crédito.

Estadísticamente, un servicio de atención al cliente proactivo puede suponer una reducción del 20-30% de las llamadas al centro de llamadas, lo que reduce los costes operativos del centro hasta en un 25%. Para una empresa tan grande como Canva (~30 millones de usuarios), eso supone un ahorro de decenas de miles de dólares.

8 pasos para implantar un servicio de atención al cliente proactivo

¿Listo para poner en marcha su servicio proactivo de atención al cliente? Aquí tiene los primeros pasos:

1. Predecir las frustraciones de los clientes

El primer paso de un servicio de atención al cliente proactivo es predecir en qué casos el cliente puede necesitar tu ayuda o una respuesta. Por ejemplo, si su sitio web no funciona y usted es el proveedor de alojamiento, le preguntará al respecto. Del mismo modo, si acaban de darse de alta en tu servicio de alojamiento, es posible que necesiten tu ayuda para configurar su sitio web.

En general, las frustraciones de los clientes son propias de todas las empresas. Pero he aquí algunas de las más comunes:

  • El producto o servicio carece de una descripción/documentación adecuada
  • El cliente no entiende la documentación
  • El cliente no está seguro de lo que necesita exactamente
  • Se ha producido un error en el pago
  • No pudieron encontrar datos de contacto
  • Tener que repetir la misma información a varios agentes
  • Tener que pagar los gastos de envío, que no se mencionaban hasta la página de pago.
  • Caída del sitio web

Consejo rápido: También puede analizar los datos que ya tiene para ver dónde puede estar el cliente/visitante enfrentándose a un problema. Por ejemplo, puede consultar las transcripciones de los chats de asistencia para encontrar los puntos débiles de los clientes. Del mismo modo, si el CTR de una página importante es extraordinariamente bajo o la tasa de rebote es alta, puede que haya algo que repele.

2. Recoger las opiniones de los clientes

No se puede predecir todo por sí solo. Al fin y al cabo, sus clientes son quienes mejor conocen sus necesidades, deseos y frustraciones. Por lo tanto, pedir la opinión de los clientes es esencial para un servicio al cliente proactivo.

Puede realizar encuestas CSAT o NPS a los clientes y plantear preguntas de este tipo a los clientes insatisfechos:

  • ¿Qué nos falta?
  • ¿Qué podríamos haber hecho de forma diferente?
  • ¿Cómo podemos mejorar [función/servicio específico]?
  • ¿Cómo podemos mejorar su experiencia [Instalación]?
  • Si ésta fuera su empresa, ¿qué haría de forma diferente?
  • ¿Por qué sigue utilizando [producto o servicio]?
  • ¿Qué le gustaría que cambiara?

Una vez que descubra las frustraciones de los clientes, es hora de actuar en consecuencia.

3. Crear una base de conocimientos

Una base de conocimientos es una colección de recursos que responden a las preguntas más frecuentes u ofrecen una solución a los problemas más comunes. Las respuestas pueden adoptar la forma de guías de compra, tutoriales en vídeo, respuestas breves a preguntas frecuentes, guías paso a paso, etc.

En general, está ayudando proactivamente a futuros interrogadores. 

Ejemplo de base de conocimientos.

En base de conocimientos de Social Intents

Por ejemplo, supongamos que un cliente nuevo le compra un software. En lugar de frustrarse por el proceso de configuración y pedir ayuda al equipo de soporte, puede consultar la guía de configuración en la base de conocimientos.

4. Proporcionar recomendaciones de forma proactiva

La gente pasa horas y horas en plataformas como Instagram, YouTube y Netflix. ¿Por qué éstas y no otras plataformas de entretenimiento? Para empezar, todas -Instagram, Netflix y YouTube- tienen potentes motores de recomendación que recomiendan lo que los usuarios quieren ver.

En otras palabras, ayudan proactivamente a los clientes a descubrir cosas que les gustarían y mejoran la experiencia del cliente.

Puede hacer lo mismo implementando un motor de recomendación en su sitio web. Generalmente, un motor de recomendación utiliza datos individuales y colectivos anteriores para mostrar elementos relevantes. Por ejemplo, si compras un libro en Amazon, te mostrará otros libros del mismo género o del mismo autor en la sección "Puede que también te guste". 

5. Potencie su sitio web con el chat en directo

Además de un motor de recomendación, también puede recomendar artículos manualmente a través del chat en directo

Por ejemplo, supongamos que alguien está a punto de abandonar un carrito. Puede establecer una activación proactiva del chat en directo para preguntar a los usuarios que abandonan el carrito por qué no compran el artículo. Si aceptan la solicitud de chat, su agente puede recomendar manualmente un producto relevante para comprar junto con el que está en el carrito y ofrecer el envío gratuito o un descuento exclusivo a cambio. Lo más probable es que esto no sólo convierta a la persona que ha abandonado el carrito, sino que también aumente el AOV.

Del mismo modo, hay muchos más casos en los que el chat en directo puede resultar útil:

  • Si un usuario tiene problemas con algo, un agente puede pedir ayuda de forma proactiva. Por ejemplo, esto es lo que hace BetterCloud.
  • Al igual que Amazon, puede configurar un chatbot para mostrar el estado del envío, el estado del reembolso, etc.
  • Si un visitante se desplaza por la página de características o precios, un agente puede preguntarle si necesita ayuda para elegir un plan.

6. Practicar la escucha social

La escucha social es la práctica de vigilar los canales de las redes sociales en busca de menciones de su marca, las marcas de la competencia y su producto o servicio. 

Muchas veces, los clientes comparten sus frustraciones o su amor hacia su marca en las redes sociales. Así que presta atención a todas las menciones y prepárate para responder.

Por ejemplo, Nike resuelve la consulta de un cliente en Twitter:

Ejemplo de escucha proactiva de los problemas del cliente.

Fuente: Hootsuite

7. Responder también proactivamente a las preguntas dinámicas

Puede responder a preguntas estáticas en la base de conocimientos. Sin embargo, cuestiones como el retraso en los envíos, el tiempo de inactividad del servidor, etc., son dinámicas y, sin embargo, atraen las consultas de los clientes. Así que responda proactivamente a esas consultas potenciales también.

Puede configurar sistemas que informen a los clientes por SMS, correo electrónico, chat en directo, notificaciones o incluso por teléfono sobre consultas relacionadas con envíos, problemas del servidor, horarios de citas, etc. Del mismo modo, también puede informar a los clientes sobre las nuevas rebajas, las bajadas de precio de los productos de su lista de deseos, su plan a punto de caducar, etc., para mejorar la experiencia del cliente.

Nota: Obviamente, admita y discúlpese por errores como los retrasos en los envíos. De hecho... 

8. Recompensar a los clientes

Puede recompensar a los clientes de forma proactiva como parte de sus disculpas. Por ejemplo, puedes decir algo como: "Hola [Nombre], sentimos el retraso en el envío. No podemos hacer nada al respecto, por desgracia 🙁 Pero seguro que podemos darte un descuento exclusivo en tu próximo pedido: Aquí tienes un cupón [Cupón] del 20%. Espero..." 

En general, también sorprender gratamente a los clientes con recompensas es una buena práctica.

  • Puede ofrecer proactivamente códigos de descuento a quienes abandonan el carrito y aumentar la tasa de conversión.
  • Del mismo modo, puede recompensar con puntos de fidelidad a los clientes por ser fieles a su marca y aumentar la lealtad. ¿Sabía que el 75% de los consumidores están a favor de las empresas que ofrecen recompensas?

Conclusión

Las ventajas de un enfoque proactivo del servicio de atención al cliente son evidentes, aunque no conozca las estadísticas. Sin embargo, la mayoría de las empresas ofrecen solo un servicio de atención al cliente reactivo. 

El hecho de que hayas leído este artículo significa que estás listo para ser proactivo. Así que sólo tengo una cosa que decir antes de terminar este artículo: ¡Buena suerte!

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