Con la creciente demanda de mejores experiencias para los clientes, complacerlos resulta cada vez más difícil sin un software de automatización.
Ahí es donde entra en juego el chat en directo para el comercio electrónico.
Una de las formas más efectivas de conseguir la satisfacción del cliente que su negocio necesita es integrando un software de chat para comercio electrónico en su tienda online.
El chat en directo no sólo mejora la atención al cliente, sino que también impulsa la participación, aumenta las tasas de conversión y fideliza a los clientes. Por eso es esencial para las empresas online que quieren mejorar sus comunicaciones.
En este artículo, exploraremos las 12 mejores soluciones de chat para comercio electrónico, ayudándole a encontrar la herramienta perfecta para llevar su negocio al éxito.
¿Qué es el chat en directo para el comercio electrónico?
El software de chat en vivo para comercio electrónico es una herramienta de chat que le permite comunicarse con los visitantes del sitio web en tiempo real.
Suele integrarse como un widget de chat, que aparece como una ventana emergente o un botón de chat en el sitio web. Esta función permite a los clientes iniciar conversaciones con los agentes de atención al cliente rápidamente.
La automatización de este aspecto de la comunicación con el cliente permite a su equipo de atención al cliente organizar eficazmente las consultas y garantizar que todas se respondan con prontitud.
Más allá de la atención al cliente en tiempo real, el software de chat en directo también ofrece información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Mediante el seguimiento de los tipos de preguntas y preocupaciones planteadas, las empresas pueden identificar áreas de mejora en sus productos y servicios, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia de compra en general.
Características clave de una herramienta de chat en directo eficaz para el comercio electrónico
Estas son las características clave que debe tener en cuenta a la hora de elegir el mejor software de chat en vivo de comercio electrónico para su negocio:
- Integración de chatbot con IA:
Una característica esencial de cualquier herramienta moderna de chat en directo es la integración de chatbots con IA. Estos chatbots pueden gestionar consultas rutinarias, guiar a los usuarios a bases de conocimiento relevantes y derivar problemas complejos a agentes humanos.
- Mensajería proactiva:
Las herramientas de chat en directo eficaces deben ofrecer funciones de mensajería proactiva. Esta función permite a las empresas interactuar con los visitantes en función de su comportamiento, por ejemplo, si pasan mucho tiempo en la página de un producto o abandonan el carrito de la compra.
Los mensajes proactivos pueden ayudar a convertir a los visitantes indecisos en clientes ofreciéndoles asistencia, descuentos o recomendaciones personalizadas en los momentos críticos del recorrido del cliente.
- Capacidad de integración:
La herramienta de chat en directo para comercio electrónico adecuada debe integrarse a la perfección con otros sistemas, como plataformas CRM, servicios de asistencia y plataformas de comercio electrónico. Esta integración garantiza que todas las interacciones con los clientes estén unificadas en los distintos canales, proporcionando una visión coherente del recorrido del cliente.
- Widgets de chat personalizables:
Las opciones de personalización de los widgets de chat son vitales para mantener la coherencia de la marca y ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Las empresas deben poder personalizar el aspecto de sus widgets de chat, incluidos los colores, logotipos y saludos, para que se ajusten a su imagen de marca. Esto hace que la interfaz de chat sea más acogedora y profesional.
- Análisis e informes en tiempo real:
Las funciones de análisis e informes en tiempo real son cruciales para supervisar el rendimiento de las operaciones de atención al cliente. Estas funciones proporcionan información sobre las métricas clave del chat en directo, como los tiempos de respuesta, las puntuaciones de satisfacción de los clientes, el volumen de chat y el rendimiento de los agentes. Los datos en tiempo real ayudan a identificar áreas de mejora y a garantizar que el equipo de soporte de chat en directo cumple sus objetivos con eficacia.
Las 12 mejores herramientas de chat para comercio electrónico
Existen innumerables soluciones de chat en directo para empresas de comercio electrónico, pero sólo unas pocas destacan entre la competencia.
Echemos un vistazo a las 12 plataformas con el mejor chat en directo para comercio electrónico:
1. Social Intents - Herramienta de chat en vivo para comercio electrónico con integración con Slack y MS Teams.
Social Intents tiene una de las mejores herramientas de chat en vivo todo en uno para plataformas de comercio electrónico.
Ofrece una potente solución de chat en directo, adaptada a las empresas de comercio electrónico, que se integra a la perfección con plataformas de mensajería populares como Microsoft Teams, Slack, Zoom y Webex.
Esta flexibilidad permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes directamente desde las herramientas que ya utilizan, lo que elimina la necesidad de software adicional y reduce el cambio de contexto.
Características
- Participación del cliente en tiempo real:
Social Intents permite a las empresas interactuar con los visitantes del sitio web en tiempo real, proporcionando asistencia inmediata y resolviendo las dudas de los clientes con rapidez.
- Chatbots con IA:
La plataforma incluye chatbots de IA avanzados basados en ChatGPT y Dialogflow de Google. Estos pueden gestionar las consultas habituales de los clientes, automatizar la generación de clientes potenciales y derivar problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario.
- Opciones de personalización:
El widget de chat en directo se puede personalizar completamente para que coincida con el aspecto de la marca, incluidos colores, logotipos y texto.
- Invitaciones proactivas al chat:
Social Intents permite a las empresas configurar invitaciones de chat proactivas basadas en reglas y desencadenantes predefinidos. Esta función puede atraer a los visitantes en momentos críticos, como cuando se quedan en la página de un producto, lo que aumenta las posibilidades de conversión.
- Integración con las herramientas existentes:
Social Intents admite la integración con diversas aplicaciones de terceros, como CRM, sistemas de venta de entradas y plataformas de marketing a través de Zapier. Esto facilita la optimización de los flujos de trabajo y garantiza que los datos de los clientes se integren a la perfección en los procesos empresariales existentes.
- Intercambio de archivos y autotraducción:
Social Intents permite compartir archivos en las sesiones de chat, lo que permite a los clientes enviar y recibir documentos directamente. Además, la función de traducción automática permite a las empresas ofrecer asistencia en varios idiomas, mejorando la accesibilidad para una base de clientes global.
Precios
2. Kindly - Herramienta de chat en vivo para comercio electrónico con un asistente virtual
Kindly es un conjunto completo de herramientas basadas en IA diseñadas para mejorar la funcionalidad del chat en directo para empresas de comercio electrónico.
La plataforma se centra en proporcionar interacciones automatizadas con los clientes que sean a la vez eficientes y fáciles de usar.
Características
- IA conversacional:
Kindly utiliza IA conversacional avanzada para interactuar con los clientes de forma natural y humana. Esta función ayuda a ofrecer una experiencia de cliente más personalizada.
- Capacidad multilingüe:
Soporta amablemente más de 100 idiomas, detectando y cambiando automáticamente de idioma según sea necesario.
- Integración con otras plataformas:
Kindly se integra a la perfección con varias plataformas como Facebook Messenger, Zendesk, Hubspot, etc.
- Recomendaciones personalizadas:
Los chatbots de IA pueden ofrecer proactivamente productos, funciones y servicios basados en el comportamiento y las preferencias del usuario.
Precios
Precios personalizados a petición.
3. Gorgias - Herramienta de chat en vivo para comercio electrónico con software de asistencia técnica
Gorgias es una solución de help desk para plataformas de comercio electrónico que proporciona un conjunto de herramientas para gestionar la atención al cliente en múltiples canales.
Características
- Bandeja de entrada de asistencia unificada:
Gorgias consolida las solicitudes de atención al cliente procedentes de diversos canales, como el chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y los SMS, en una bandeja de entrada única y organizada.
- Capacidades de integración de comercio electrónico:
Gorgias se integra perfectamente con las principales plataformas de comercio electrónico, como Shopify, Magento y BigCommerce. Esto permite a los agentes de asistencia por chat en directo acceder a los detalles de los pedidos, actualizarlos, procesar reembolsos y gestionar las existencias directamente desde el servicio de asistencia.
- Funciones de automatización:
Gorgias ofrece varias funciones de automatización, como respuestas automáticas, reglas de asignación de tickets y respuestas enlatadas.
Precios
Los planes empiezan en 10 dólares al mes.
4. Chatra - Herramienta de chat en vivo para comercio electrónico con una interfaz de usuario sencilla.
Chatra es una solución de chat en directo fiable y fácil de usar, ideal para pequeñas empresas que buscan mejorar su atención al cliente y su compromiso.
Características
- Soporte multicanal:
Chatra admite múltiples canales de comunicación, incluidos el correo electrónico, Facebook Messenger e Instagram, todo desde una única interfaz.
- Herramientas de productividad para agentes:
La plataforma incluye funciones diseñadas para mejorar la productividad de los agentes, como respuestas guardadas, notas de chat, modo invisible y chats en equipo.
- Análisis e informes:
Chatra ofrece sólidas herramientas de análisis e informes que proporcionan información sobre el rendimiento del chat, la satisfacción del cliente y la eficacia de los agentes.
Precios
Los planes empiezan en 21 $/mes.
5. Tidio - Herramienta de chat en vivo de comercio electrónico para presupuestos reducidos
Tidio es una plataforma integral de atención al cliente diseñada para mejorar las interacciones de chat en directo y agilizar la atención al cliente para las empresas de comercio electrónico.
Características
- Respuestas enlatadas y vista previa de la escritura:
Tidio incluye funciones como respuestas enlatadas para preguntas comunes y vista previa de la escritura, que permite a los agentes de chat en directo ver lo que escriben los visitantes antes de enviar sus mensajes.
- Sistema de venta de entradas:
El sistema de tickets de Tidio transforma las conversaciones de chat y los correos electrónicos en tickets de soporte. Esto ayuda a rastrear, etiquetar y priorizar los problemas de los clientes.
- Widget de chat personalizable:
El widget de chat es altamente personalizable, lo que permite a las empresas adaptarlo a la imagen de su marca.
Precios
Los planes empiezan en 29 $/mes.
6. LiveChat - Herramienta de chat en vivo para comercio electrónico con integración multicanal sin fisuras.
LiveChat es una completa plataforma de chat en directo y atención al cliente diseñada para mejorar la satisfacción del cliente y agilizar las operaciones de asistencia para empresas de todos los tamaños.
Características
- Compartir archivos:
LiveChat admite el uso compartido de archivos y la mensajería enriquecida, lo que permite a los agentes enviar imágenes, documentos y mensajes interactivos directamente a través de la interfaz de chat.
- Informes y análisis avanzados:
La plataforma proporciona herramientas completas de análisis y elaboración de informes para realizar un seguimiento de las métricas clave del chat en directo, como el volumen de chat, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
- Integración con otras herramientas:
LiveChat se integra con más de 200 plataformas, incluidos sistemas CRM, plataformas de comercio electrónico, servicios de asistencia y herramientas de marketing por correo electrónico.
Precios
Los planes empiezan en 20 $/mes.
7. Intercom - Software de chat en directo para grandes empresas
Intercom es una plataforma de comunicación con el cliente diseñada para mejorar el chat en directo y el servicio al cliente en general para las empresas.
Características
- IA y automatización:
Intercom incluye potentes chatbots de IA, como el Bot de Resolución, que puede resolver automáticamente problemas comunes de los clientes proporcionando respuestas relevantes basadas en lo que el cliente está escribiendo.
- Soporte multicanal:
Intercom admite varios canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales y SMS, todos ellos integrados en una única plataforma.
- Soporte de autoservicio:
Intercom ofrece opciones de soporte de autoservicio a través de sus bots personalizables y la integración del centro de ayuda.
Precios
Planes a partir de 39 $/mes.
8. LiveAgent - El mejor software de chat en vivo de comercio electrónico para el seguimiento de métricas
LiveAgent es un versátil software de help desk y chat en directo diseñado para mejorar las interacciones con los clientes y la asistencia por chat en directo.
Características
- Invitaciones proactivas al chat:
Esta función permite a cualquier empresa de comercio electrónico llegar de forma proactiva a los visitantes que navegan por su sitio web.
- Seguimiento de visitantes
LiveAgent ofrece seguimiento de las transcripciones de chat en directo, incluido el comportamiento de los visitantes y las métricas de participación, que pueden integrarse con Google Analytics para obtener información más detallada.
- Chat interno:
La función de chat interno permite a los agentes de asistencia por chat en directo comunicarse entre sí sin salir del panel de LiveAgent.
Precios
Los planes empiezan en 9 $/mes.
9. Tawk.to - Soluciones de chat en vivo de comercio electrónico para empresas de nueva creación
Tawk.to es una completa plataforma gratuita de chat y mensajería en directo.
Características
- Sistema de venta de entradas:
Además del chat en directo, Tawk.to incluye un sistema de tickets que captura y gestiona las consultas y problemas de los clientes. Este sistema permite categorizar, priorizar y asignar tickets, garantizando un seguimiento y una resolución eficaces.
- Aplicaciones móviles y de escritorio:
Tawk.to ofrece aplicaciones móviles y de escritorio para iOS, Android, Windows y Mac OSX.
- Invitaciones proactivas al chat:
Tawk.to permite a las empresas configurar invitaciones de chat proactivas que se activan en función del comportamiento de los visitantes.
Precios
El uso de la plataforma es totalmente gratuito.
10. ProProfs - Chat en vivo de comercio electrónico para la generación de clientes potenciales
ProProfs Chat es una versátil plataforma de chat y mensajería en directo diseñada para impulsar la comunicación con los clientes.
Características
- Invitaciones proactivas al chat:
La plataforma permite a las empresas enviar invitaciones de chat proactivas a los visitantes del sitio web en función de su comportamiento.
- Formularios previos a la charla:
Antes de iniciar un chat, ProProfs Chat puede recopilar información del visitante a través de formularios pre-chat. Estos formularios pueden pedir detalles como el nombre, el correo electrónico y la naturaleza de la consulta, lo que ayuda a calificar los clientes potenciales.
- Anuncios:
Las empresas pueden crear anuncios para informar a los visitantes sobre nuevos productos, ofertas especiales o próximos eventos. Estos anuncios pueden mostrarse en una pequeña ventana encima del widget de chat.
Precios
Los planes empiezan en 19,99 $/mes.
11. Olark - Herramienta básica de chat en vivo para comercio electrónico con amplios análisis.
Olark es una plataforma de chat en directo fácil de usar diseñada para hacer más eficientes las interacciones con los clientes.
Características
- Análisis e informes detallados:
La plataforma ofrece herramientas completas de análisis e informes que proporcionan datos en tiempo real sobre varias métricas del chat en directo.
- Información y seguimiento de los visitantes:
Olark proporciona información detallada sobre el comportamiento de los visitantes, incluida su ubicación, patrones de navegación e historial de chat.
- Transcripciones de chat con función de búsqueda:
Olark guarda las transcripciones de los chats en un archivo en el que se pueden realizar búsquedas, lo que facilita a las empresas la revisión de interacciones pasadas, la recopilación de información práctica y la mejora de la atención al cliente en el futuro.
Precios
Los planes empiezan en 29 $/mes.
12. Freshworks
Freshchat forma parte de la suite más amplia Freshworks, que incluye herramientas como Freshdesk para soluciones de help desk y Freshsales para CRM. Esta estrecha integración permite a las empresas gestionar a la perfección las interacciones con los clientes a través de varias plataformas, proporcionando una experiencia de cliente unificada.
Características
- Mensajería multicanal:
Freshchat permite la comunicación a través de varios canales, como el chat web, las aplicaciones móviles, las plataformas de redes sociales (como WhatsApp y Facebook Messenger) y el correo electrónico.
- Integración con CRM y otras herramientas:
Freshchat se integra perfectamente con varios sistemas CRM como Salesforce, soluciones de help desk como Freshdesk y otras herramientas como Google Analytics.
Precios
Los planes empiezan en 29 $/mes.
¿Cuáles son las ventajas del software de chat en directo para comercio electrónico?
El uso de software de chat en vivo puede ser un verdadero cambio de juego para cualquier negocio de comercio electrónico. Estas son algunas de las ventajas de implementarlo:
Permite interactuar con los clientes en tiempo real
La mayoría de los consumidores esperan que sus problemas se resuelvan en un día. Esto suele ser difícil con métodos más tradicionales de atención al cliente, como el correo electrónico.
El chat en directo permite una comunicación instantánea con los clientes, lo que reduce significativamente el tiempo de espera en comparación con otros canales.
Esta inmediatez ayuda a atender las consultas de los clientes con prontitud, e incluso puede evitar posibles dudas durante las etapas finales del recorrido del cliente.
Humaniza la experiencia de compra en línea
El chat en directo para comercio electrónico añade un toque personal a la experiencia de compra en línea, haciéndola más interactiva.
Los clientes aprecian la comunicación en tiempo real con agentes de asistencia humanos.
De hecho, el 71% de los consumidores afirman que es menos probable que utilicen una marca si no tiene representantes humanos de atención al cliente.
El chat en directo garantiza resoluciones rápidas al tiempo que mantiene la interacción humana que fomenta una experiencia del cliente más personal y satisfactoria.
Reduce el abandono de la cesta de la compra
La atención al cliente a través del chat en directo puede reducir significativamente la tasa de abandono de la cesta de la compra, un problema al que se enfrentan la mayoría de las empresas de comercio electrónico.
Cuando los clientes tienen preguntas o dudas de última hora sobre su compra, la asistencia inmediata a través del chat en directo puede proporcionarles la tranquilidad que necesitan para completar la transacción.
Esto ayuda a reducir la probabilidad de que los clientes abandonen sus carritos sin realizar una compra.
Consejo profesional: Utilice el chat proactivo para configurar mensajes automáticos con cupones, animando a los clientes a volver y completar sus transacciones.
Le permite ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo
El chat en directo permite a las empresas de comercio electrónico ofrecer una atención al cliente proactiva, llegando a los visitantes incluso antes de que pidan ayuda.
Un buen software de chat en directo le permite hacer un seguimiento en tiempo real de los visitantes de su sitio web de comercio electrónico o de su aplicación móvil, lo que le permite seguir sus patrones de navegación e interactuar con ellos de forma proactiva en los momentos óptimos.
Los clientes a menudo dudan en pedir ayuda y se quedan en las páginas de productos. Con un chat en directo proactivo, puedes iniciar conversaciones con estos visitantes y convertirlos en clientes potenciales respondiendo a sus preguntas y preocupaciones tácitas.
Consejo profesional: Los chatbots pueden mejorar aún más esta experiencia analizando los datos de los clientes para sugerir productos complementarios, de forma muy parecida a la función "la gente también compra" de Amazon. Por ejemplo, recomendar accesorios para móviles cuando un cliente compra un teléfono puede aumentar el valor medio del pedido.
Este enfoque proactivo puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, ya que demuestra que la empresa está atenta y dispuesta a ayudar.
Aumenta la eficacia de las ventas
El software de chat en directo acorta significativamente el ciclo de ventas, especialmente en sectores de alto compromiso como la moda y la confección. He aquí cómo:
- Recomendaciones de productos: Los chatbots son una parte integral de la mayoría de las herramientas de chat en vivo hoy en día, y pueden recomendar productos de manera eficiente basándose en el historial de un comprador.
Así es como Lego recomienda los productos en su tienda en línea:
- Ofertas en la lista de deseos: Los agentes de chat en vivo pueden navegar junto con los clientes para ofrecer ofertas personalizadas en artículos de la lista de deseos, lo que mejora la satisfacción del cliente y aumenta la probabilidad de compra. Los chatbots también pueden enviar correos electrónicos de seguimiento con ofertas especiales sobre estos artículos.
- Experiencia de navegación conjunta: Combinar el chat en directo con la navegación conjunta y el chat de vídeo imita la experiencia de compra en una tienda física. Esto es especialmente eficaz para artículos de gran valor, como relojes de lujo y joyas, ya que permite a los agentes ofrecer recomendaciones personalizadas y reducir el número de páginas que visita un cliente antes de realizar una compra.
Maximice sus ventas con Live Chat para comercio electrónico
Incorporar el chat en directo a su estrategia de comercio electrónico es una forma eficaz de mejorar el compromiso del cliente, agilizar el proceso de venta y aumentar la satisfacción general.
Aunque muchas plataformas ofrecen chat en directo para tiendas online, es crucial elegir una que se ajuste a las necesidades específicas de su negocio.
Social Intents ofrece una completa plataforma de chat en directo que puede instalar en cuestión de minutos. Con funciones como la mensajería proactiva, chatbots potenciados por IA y una integración perfecta con sus herramientas existentes, es la herramienta perfecta para ayudarle a transformar sus interacciones con los clientes y aumentar significativamente sus ventas.
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