¿Se pregunta cómo utilizar el chat en vivo para las ventas? ¿Busca consejos sobre cómo implementar una estrategia de chat en vivo para su organización y utilizar el chat en vivo como una poderosa herramienta de ventas?
¿No es increíble?
Hace unos pocos años, vender en línea parecía sinónimo de nada más que carros de compra, procesos de pago y demás. Si trabajabas en el mercado B2B, lo que impulsaba tus ventas online era un formulario de captación de clientes potenciales.
Todos estos métodos de venta siguen generando ventas hoy en día, por supuesto. Pero ya no son la única forma de vender en línea.
Los clientes de hoy no quieren interacciones secas e impersonales con las marcas. Enviar correos electrónicos con consultas, esperando respuestas (si es que alguna vez llegan) está fuera de toda duda para ellos.
La mayoría de los clientes que visitan su sitio web quieren una conexión instantánea con su equipo de ventas. Es más, tienen el poder de exigirlo.
En esta guía, hablaremos del método más eficaz para satisfacer esa demanda: el chat en vivo de ventas.
- Aprenderá más sobre este cambio fundamental en el proceso de ventas.
- También definiremos qué es el chat en vivo para ventas.
- Le diré lo que sus clientes esperan de una interacción de chat en vivo de ventas.
- Juntos, también repasaremos algunas de las mejores prácticas para utilizar el chat en vivo para vender en línea.
- Por último, le mostraré algunas de las mejores herramientas para ofrecer un chat en vivo para las ventas.
¿Preparado?
¿Qué es el chat en vivo para ventas?
En principio, el chat en vivo de ventas funciona como cualquier otro chat en vivo que se ve en los sitios web. Un visitante del sitio web utiliza un widget de chat para iniciar un compromiso en tiempo real con una marca.
Sin embargo, con el chat en vivo de ventas, en lugar de chatear con el servicio de atención al cliente (la forma más común de utilizar el chat en vivo), un vendedor recoge su solicitud de chat.
Por ello, esta interacción de chat en vivo se centra principalmente en responder a las preguntas de la persona sobre un producto, su disponibilidad, etc.
El objetivo del chat en vivo de ventas, por tanto, es ofrecer la misma ayuda y asistencia que ofrecería un dependiente de una tienda, como si la persona hubiera estado comprando en un local.
Nota: Muchas empresas ofrecen ambos tipos de chat en vivo al mismo tiempo.
Estas empresas utilizan el canal para apoyar a los clientes ofreciendo un servicio de atención al cliente por chat en directo. Al mismo tiempo, también cuentan con un chat en vivo para ventas para ayudar a los nuevos clientes a obtener la mejor experiencia de compra en el sitio.
En este caso, a menudo se pueden ver opciones de enrutamiento en el widget de chat. Gracias a ello, los visitantes del sitio pueden precalificarse y decir a la empresa con quién quieren hablar ahora mismo.
(Un ejemplo de un sitio que utiliza el enrutamiento del chat en vivo para conectar a un visitante con diferentes departamentos).
¿Por qué no tiene más remedio que lanzar un Live Chat de ventas?
Soy consciente de que el titular anterior puede sonar un poco prepotente, y lo siento.
Pero lo que dice es cierto.
No tiene más remedio que usar el chat en vivo para vender, y aquí está el porqué.
El chat en directo se ha convertido en un estándar de comunicación.
Como clientes, ya no asociamos el proceso de venta en línea con formularios, carritos, cajas, etc. Es cierto que son partes del proceso, pero no son las únicas.
De hecho, cuando se trata de relacionarse con las empresas, el 79% de los clientes prefiere el chat en directo. ¿Por qué? Porque así obtienen respuestas instantáneas.
Además, el 44% de los clientes en línea admite que la comunicación instantánea es la opción más esencial que puede ofrecer un sitio web.
El chat en directo acorta el ciclo de ventas.
El chat de ventas es una estrategia proactiva. Ofrece a los clientes asistencia en tiempo real, responde a sus preguntas inmediatamente y guía a los clientes de forma proactiva hacia la venta.
El chat en vivo de ventas crea conexiones personales
Admito que las páginas de aterrizaje, las páginas de ventas y otros materiales colaterales funcionan increíblemente bien para generar conversiones en línea.
Pero todo es muy impersonal.
Por supuesto, se puede elaborar un texto atractivo. Pero no importa lo bien que lo escriba, nunca sustituirá a una conversación real. Y eso es exactamente lo que facilita el chat en vivo.
Con el chat en vivo de ventas, usted está ahí cuando los clientes le necesitan. Puede responder a sus preguntas, guiarles, descubrir más sobre sus necesidades, recomendar productos y hacer mucho más.
Como resultado, no sólo puede impresionar y deleitar a los clientes, sino que puede atenderlos mucho mejor.
Mucho mejor.
El chat en directo también precalifica a los clientes potenciales.
O, para ser más específicos, sus visitantes se califican como clientes potenciales iniciando un chat de ventas.
Cada vez que una persona se pone en contacto con su equipo de ventas a través del widget de chat, puede estar seguro de que la conversación tendrá un aspecto comercial. A su vez, puede dirigir la conversación de tal manera que ayude y asista a un nuevo cliente potencial y lo convierta en cliente.
¿Por qué cada vez más empresas recurren al chat en vivo para las ventas?
Todas las ventajas que he comentado anteriormente confirman que el chat en vivo de ventas es un elemento imprescindible para cualquier sitio web.
¿Pero por qué las empresas recurren a él en primer lugar? ¿Qué quieren conseguir añadiendo la opción de chatear con el equipo de ventas directamente desde el sitio web?
Pues bien, estas son las razones que escucho de los clientes que contratan nuestro software de chat en vivo:
- Quieren vender más desde el sitio web y cerrar esas ventas más rápidamente.
- Estas empresas también quieren acortar su ciclo de ventas y romper la dependencia del correo electrónico como principal herramienta de venta.
- Los directores de ventas de esas empresas también entienden que no todos los clientes potenciales se comprometen a través del correo electrónico o del teléfono. Por ello, quieren que su equipo de ventas se centre en atender a todos los clientes potenciales y no limitarse a responder reactivamente a los correos electrónicos o las llamadas.
¿Y los clientes? ¿Qué esperan del chat en vivo de ventas?
Para responder a esta pregunta debemos volver a la idea que subyace al cambio fundamental en las expectativas de los clientes, del que ya hemos hablado brevemente en esta guía.
Porque hasta hace poco, pensábamos que el proceso de compra online era reactivo. Sabíamos que podíamos controlar gran parte del proceso de compra, por supuesto, añadir productos al carrito y completar la compra.
Pero eso sólo funcionaba si 1.) sabíamos lo que queríamos comprar, exactamente, y 2.) el producto estaba disponible inmediatamente.
(Por cierto, los criterios anteriores se aplican también a la venta de servicios en línea).
Sin embargo, a menudo faltaba al menos uno de esos criterios.
Visitábamos un sitio web, leíamos la descripción del producto o servicio y salíamos con más preguntas de las que teníamos, por ejemplo. Entonces teníamos dos opciones. Podíamos buscar respuestas en Internet o enviar nuestras preguntas por correo electrónico a la empresa.
El chat en vivo de ventas dio un vuelco a este proceso.
Es cierto que podemos seguir teniendo el mismo número de preguntas que antes. Pero con el chat en vivo, podemos obtener respuestas casi de inmediato.
Y eso es exactamente lo que los clientes esperan del chat en vivo de ventas:
- Rapidez. La mayoría de los clientes querrán que sus preguntas sean respondidas rápidamente.
- Disponibilidad. También quieren conectarse con usted cuando quieran y a través de los dispositivos que utilizan.
- La calidad. Y, por último, los clientes esperan información y orientación en profundidad. En esta guía hablaremos de una de las estrategias más eficaces para ayudar a sus vendedores a ofrecer eso en breve.
Chat en vivo para ventas: Mejores prácticas
Hemos cubierto prácticamente todo lo que necesita saber para lanzar un chat en vivo de ventas para su empresa.
Sabe qué es ese chat en vivo, por qué debe utilizarlo, los beneficios que puede aportar a su marca e incluso lo que sus clientes esperan del chat con sus vendedores en tiempo real.
Así que, ahora, déjame mostrarte cómo usar el chat en vivo para las ventas.
Todas las mejores prácticas a continuación provienen de mi experiencia con el uso del chat en vivo para generar más conversiones de ventas desde el sitio web, la construcción de un chat en vivo para Slack, y el asesoramiento a nuestros clientes para tener conversaciones de chat en vivo más significativas.
Así que, sin más preámbulos, vayamos al grano.
#1. Haga que sus vendedores respondan a los chats de ventas
Soy consciente de que este consejo puede parecer obvio, pero tened paciencia conmigo, por favor.
Un error que veo a menudo en las empresas es entregar los chats de ventas a los agentes de atención al cliente.
Muchas de esas empresas ya utilizan el chat en directo para la atención al cliente. Tienen agentes preparados para responder a las preguntas de los clientes, y es lógico pedir a esas mismas personas que chateen con los clientes potenciales.
¿El problema? Los equipos de atención al cliente no piensan en términos de ventas. Su función es responder a las preguntas, pero no convertir. En consecuencia, carecen de conocimientos de ventas y del instinto necesario para llevar a cabo conversaciones de venta.
Incluso si tiene un solo vendedor en el equipo hasta ahora, haga que responda a los chats de ventas en directo. Esta simple cosa aumentará la eficacia de su chat de inmediato.
#2. Establezca los horarios online y offline
Otro consejo obvio, ¿no?
Bueno, es cierto. Pero, por otra parte, ¿cuántas veces se inicia una conversión de un chat en vivo sólo para terminar esperando que alguien lo atienda al otro lado?
¿Y cuántas veces has acabado abandonando la página web sólo porque nadie ha respondido a tu petición?
No pasa nada porque no haya nadie que atienda el chat. Lo más probable es que su empresa no trabaje las 24 horas del día y que no tenga personal para atender el chat a todas horas.
Pero no informar a un visitante sobre ello es inaceptable. Les deja insatisfechos y suele causar una mala impresión sobre el negocio.
Para evitarlo, establezca un horario online y otro offline para el chat de ventas. Y cuando esté desconectado, muestre un mensaje a los clientes sobre ello, junto con la opción de dejar un mensaje.
#3. Atraer a los visitantes de forma proactiva
Algunos visitantes recurren a la opción del chat inmediatamente después de encontrar un problema.
Muchos otros, sin embargo, intentarán resolver su problema por su cuenta primero. Por ejemplo, buscarán en su sitio web más información y respuestas. Recuerde que estas personas pueden seguir necesitando su ayuda. Pero, por alguna razón, deciden no ponerse en contacto con su equipo de ventas inmediatamente.
Sin embargo, puedes (y debes) animarles a iniciar una conversación.
Lo haces con algo que llamamos mensajes de chat proactivos.
Los mensajes de chat proactivos informan al visitante de que su equipo de ventas está preparado para ayudarle en caso de que lo necesite. Estos mensajes, por lo general, se activan automáticamente una vez que el sistema de chat en vivo que usted utiliza detecta un comportamiento específico del visitante: visitar páginas específicas, volver a una página de producto o servicio una y otra vez, permanecer en una página durante un tiempo específico, etc.
Sin embargo, puede utilizar muchos otros activadores de chat proactivos:
- Podrías enviar mensajes personalizados a quienes te visitan por primera vez. Dichos mensajes ofrecerían ayuda y notificarían a la persona que hay alguien para asistirla, en caso de que necesite ayuda.
- Atraiga a los visitantes que regresan con mensajes de bienvenida.
- Diríjase a los visitantes que ven una página específica (por ejemplo, la página del producto o la página de precios) durante un período de tiempo más largo.
#4. Personalizar el widget del chat de ventas
Tradicionalmente, una gran parte del éxito de las ventas siempre ha girado en torno a la capacidad del vendedor para conectar con el cliente a nivel personal. Esa conexión personal daba lugar a la confianza. Y eso, a su vez, conducía directamente a una venta.
Pero esa experiencia del cliente parece casi imposible de lograr con el chat en vivo, ¿verdad?
¿Cuántas veces, al ver un widget de chat en vivo, te preguntas si hay un humano real al otro lado? ¿O tal vez es un chatbot el que está conversando contigo?
Pues bien, hay formas de superar este problema, y la creación de conexiones personales no se limita a las interacciones de venta cara a cara.
El mejor lugar para empezar es personalizar el widget de ventas y aclarar con quién está chateando la persona.
Por ejemplo, en lugar de utilizar títulos como "Equipo de ventas [de la empresa]", muestre el nombre del agente de ventas, su posición en la empresa y su foto.
Con este simple ajuste aumentará la confianza de la persona en ti y hará que la conversación sea más personal.
(Un ejemplo de widget de chat muy impersonal)
(Un widget de chat personalizado)
#5. Precalifique a los prospectos con formularios de pre-charla
Estoy seguro de que cualquier vendedor puede dar fe de que uno de los aspectos más difíciles de la venta es calificar rápidamente a los clientes potenciales como dignos de tiempo y esfuerzo. Al fin y al cabo, no todas las personas que te envían un correo electrónico, te llaman o se ponen en contacto con tu empresa son clientes potenciales.
El chat en vivo de ventas no es diferente. No todas las personas que inician la conversación experimentarán el problema que sus productos o servicios resuelven. No todas esas personas tendrán la necesidad inmediata de encontrar una solución. Y ni que decir tiene que no todas ellas pueden tener el presupuesto para pagar tus tarifas.
Cuanto más rápido averigüe si la persona es adecuada, mejor la atenderá. Y eso aunque sea recomendándoles otro sitio.
Por suerte, hay una forma de precalificar a los clientes potenciales también con el chat en vivo.
¿Cómo? Incluyendo un breve formulario previo al chat, en el que se formulen algunas preguntas básicas de calificación.
Estas preguntas deben coincidir con las que los vendedores hacen a los clientes cuando se relacionan con ellos a través de otros canales. Sin embargo, ten en cuenta que ver más de tres preguntas disuadirá a muchos clientes potenciales de completar un formulario previo al chat.
#6. Reducir el ruido del chat en vivo en las páginas de alto tráfico
Lamentablemente, las páginas de alto tráfico suelen generar bastante "ruido" para los vendedores. Este ruido va desde consultas de clientes potenciales de baja calidad hasta conversaciones aleatorias que los visitantes deciden entablar con un agente.
El ruido se traduce en frustración para sus agentes y pérdida de productividad.
La precalificación de los clientes potenciales, el consejo que hemos compartido anteriormente, es una forma de abordar el problema.
Pero hay otras formas de reducir el ruido:
- Incluya el widget del chat de ventas sólo en las páginas importantes. Diríjase sólo a las páginas que suelen generar más conversiones. O muestre el widget solo en aquellos activos que los clientes visitan con intención comercial.
- Active el widget de chat sólo para los clientes que hayan permanecido en el sitio más de 30 segundos o más. Esto eliminará inmediatamente a cualquiera que haya aterrizado en el sitio accidentalmente o por pura curiosidad.
NOTA: Si su sitio aún no recibe un alto número de tráfico, ignore este consejo. Ponga un chat en vivo en cada página. Con menos visitantes, querrá involucrar al mayor número de ellos. Y eso aunque sólo sea para recoger más información y datos sobre ellos para impulsar futuras decisiones.
#7. Utilizar respuestas enlatadas para escalar el chat en vivo de ventas
Hay una ventaja más del chat en vivo de la que aún no hemos hablado: su escalabilidad.
Un solo vendedor puede atender una llamada telefónica a la vez. Sólo pueden atender las consultas por correo electrónico una tras otra.
Pero un agente de chat en vivo puede manejar un par de conversaciones al mismo tiempo. Esto se debe a que varios complementos permiten a los vendedores gestionar varios chats de ventas a la vez.
Por ejemplo, las respuestas enlatadas.
Las respuestas enlatadas son respuestas predefinidas a las preguntas más comunes. Un agente puede activar una respuesta con un atajo de teclado (o, en el caso del chat en vivo de Slack, el comando de barra de Slack) y responder a un cliente sin tener que escribir la respuesta.
Un cliente, en cambio, no tiene que esperar una respuesta. La respuesta aparece inmediatamente en su ventana de chat.
Y mientras ellos leen la respuesta, su agente queda libre para centrarse en otras conversaciones del chat.
#8. Integre el chat en vivo de ventas con su herramienta de comunicación interna
La comunicación es la base de cualquier empresa. Sus empleados y equipos colaboran y conversan entre sí todo el día, todos los días.
Y, en su mayor parte, todas esas conversaciones se producen en un solo lugar: sus herramientas de comunicación interna como Slack o MS Teams.
Sin embargo, la mayoría de las veces, el chat en vivo queda fuera de esas conversaciones.
Sus agentes siguen relacionándose con sus colegas en Slack o MS Teams. Pero hablan con los clientes en otro lugar.
Entonces, ¿qué sucede cuando necesitan involucrar a otra persona en una conversación de chat o pedirle a un colega su opinión para procesar una nueva solicitud de información?
Pues tienen que cambiar de aplicación, copiar y pegar fragmentos de conversaciones, etc.
El resultado es la pérdida de impulso en un compromiso de ventas, el desperdicio de productividad y, muy probablemente, un desafío para cerrar la venta.
Por suerte, la solución es bastante sencilla. Integra el chat de ventas con Slack o MS Teams, y responde a esas conversaciones de chat en esas aplicaciones directamente.
¿Intrigado? Aprenda más sobre el uso de el chat en vivo con Slack o chat en vivo con MS Teams.
#9. Dé a los agentes acceso a todo el material de venta necesario
Apuesto a que este es el consejo más universal de esta guía. Porque no importa el canal por el que sus equipos de ventas se relacionen con los clientes, deben tener todo el material colateral a mano.
¿Un cliente potencial pregunta por las características de un producto concreto? Pues la forma más rápida de ayudarles es compartiendo un artículo de la base de conocimientos pertinente.
¿Quieren saber más sobre sus condiciones generales? Envíeles un enlace a la página legal.
¿Los clientes se preguntan cómo resolver un problema concreto? Puede que tenga una entrada en su blog sobre eso, etc.
Pero estas respuestas pertinentes sólo pueden producirse si sus equipos de ventas tienen un acceso directo y rápido a toda la información colateral:
- URLs para todas las páginas de características,
- Acceso para buscar y recuperar rápidamente artículos de la base de conocimientos,
- Acceso a la demo para los paseos,
- Lista de contenidos del blog críticos para las ventas, etc.
¿Buscas ideas sobre qué herramientas utilizar? Consulta nuestro resumen de las mejores aplicaciones de chat en directo para ventas.