¿Utiliza el chat en directo para la atención al cliente y quiere mejorar la experiencia de sus clientes? ¿Busca consejos para mejorar el servicio de atención al cliente por chat en directo?
REALIDAD: En lo que respecta a la atención al cliente, puede que el chat en directo esté todavía en pañales, pero la situación está cambiando rápidamente.
Los clientes de hoy quieren conversaciones en tiempo real, no tickets de asistencia. Cada vez son más los que exigen hablar con un agente de chat en directo que pueda ayudarles a resolver su problema de inmediato. Para la mayoría, abrir solicitudes de asistencia y esperar una respuesta que quizá nunca llegue ya es cosa del pasado.
Pero eso puede plantear un grave problema, ¿no? Sobre todo si su empresa acaba de introducir el chat en directo en su servicio de atención al cliente.
Por un lado, es posible que aún esté pensando cómo ofrecer una experiencia de chat en directo que satisfaga a todos los clientes.
En este artículo, lo aprenderá todo sobre cómo ofrecer asistencia por chat en directo: desde cómo hacer que los clientes se sientan valorados y cumplir sus expectativas hasta cómo reforzar la satisfacción de los clientes con su marca.
También aprenderá a mantener mejores conversaciones de chat en directo con los clientes, a dar un toque humano a las interacciones de asistencia y a generar confianza en su marca.
Pero empecemos por el principio.
¿Qué hace que el chat en directo sea ideal para el servicio de atención al cliente?
Admitámoslo: ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo sin ofrecer un buen servicio al cliente.
Pero no es porque todos los productos o servicios del mercado tengan defectos con los que los clientes necesitarían ayuda.
No, la importancia del servicio al cliente no tiene absolutamente nada que ver con eso.
Es porque los clientes necesitan la atención de la empresa. Claro que algunos de ellos encuentran problemas en los productos de la empresa. Pero la atención al cliente es mucho más que eso.
- El servicio de atención al cliente ayuda a las empresas y a sus clientes a conocerse mejor. Al igual que en el pasado, cuando los negocios eran locales, tanto los clientes como las empresas locales se conocían bastante bien.
- La asistencia ofrece a la empresa la oportunidad de informar mejor a los clientes sobre sus productos y servicios. Esto puede dar lugar a una relación duradera y a la repetición del negocio.
- El servicio de atención al cliente también aporta información que impulsa el desarrollo de productos o las decisiones empresariales. Al fin y al cabo, cada consulta de los clientes, cada problema o reto que plantean es una oportunidad para llevar la oferta al siguiente nivel.
La cuestión es que la atención al cliente ha experimentado un cambio radical en los últimos años. Con el auge de las redes sociales y otros avances tecnológicos, las técnicas de asistencia del pasado -teléfono, correo electrónico, plataformas de asistencia- han dado paso a un nuevo enfoque para resolver los problemas de los clientes: las comunicaciones instantáneas.
A los clientes de hoy en día no les interesa enviar tickets de asistencia ni esperar horas y horas al teléfono.
Esta actitud no es de extrañar si se tiene en cuenta que un estadounidense medio pasaría la asombrosa cifra de 43 días en espera a lo largo de su vida.
Los clientes ya no lo aceptan. De nuevo, un tercio de los clientes espera una respuesta de una marca en una hora o menos.
Lo ideal es chatear con alguien en tiempo real.
Entrar en el servicio de atención al cliente por chat en directo
El chat en directo sigue siendo un canal relativamente nuevo para ofrecer asistencia. Sin embargo, su importancia no deja de crecer, y por algo será.
Estas son algunas de las ventajas del chat en directo para la atención al cliente:
- El chat en directo es ideal para mantener conversaciones en tiempo real. Todo lo que tienes que hacer, como cliente, es iniciar la ventana de chat en un sitio web, y estarás interactuando casi inmediatamente con otro ser humano.
- El chat en directo también es cómodo. El chat en directo proporciona una conexión instantánea con una marca, pero también permite a los clientes realizar varias tareas a la vez mientras lo utilizan. Y no hace falta decir que esta simple cosa es un beneficio significativo para más de la mitad de los clientes.
- El chat en directo es instantáneo, sin necesidad de esperar a que le devuelvan la llamada o le respondan por correo electrónico. Con el chat en directo, los clientes empiezan a resolver sus problemas casi de inmediato.
Pero ofrecer un servicio de atención al cliente por chat en directo plantea un problema, ¿no?
Este tipo de atención al cliente no es tan sencillo como colocar un widget de chat en directo en un sitio web. De hecho, se necesita mucho para atraer y deleitar a los clientes de esta manera.
En primer lugar, si es la primera vez que utiliza el chat en directo para ofrecer asistencia, lo más probable es que carezca de procesos y procedimientos para gestionar las solicitudes de chat sin problemas. Esta situación hace que los agentes no sepan cómo responder y reaccionar ante las distintas consultas.
Si no se utiliza un software de chat en directo integrado con las demás herramientas de colaboración, se pierden oportunidades. Por ejemplo, su equipo tiene que pasar de una herramienta a otra para obtener información de sus compañeros. Esto se traduce en un bajo tiempo de respuesta, retrasos en el procesamiento de las consultas e incluso pérdida de información al cambiar de una herramienta a otra.
CONSEJO: Puedes solucionar este problema utilizando un software de chat en directo que se integre con herramientas de colaboración como Slack o MS Teams.
(Ejemplo de chat en directo conectado a Slack)
Otro resultado del problema anterior es no tener acceso a toda la información en un solo lugar. En lugar de acceder inmediatamente a la información o al talento, un agente de chat en directo tiene que buscarlo a través de otros canales. Una vez más, esto provoca retrasos y frustración por parte del cliente.
Permítame mostrarle cómo superar esos problemas y proporcionar una atención al cliente por chat en directo de locura.
Cómo mejorar el servicio de atención al cliente por chat
A continuación, encontrará una lista de las mejores prácticas de chat en directo que le ayudarán a transformar su servicio de atención al cliente por chat y a atender mejor a esas personas en tiempo real.
Una nota rápida antes de empezar: Estos consejos de chat en vivo se refieren a diferentes aspectos del servicio de atención al cliente por chat en vivo. Los he agrupado por relevancia, pero explora toda la lista para descubrir todas las formas de mejorar tu experiencia de asistencia por chat en directo.
Así que, sin más preámbulos, he aquí cómo mejorar la atención al cliente a través del chat.
#1. Asegúrese de que los clientes puedan encontrar fácilmente la opción de chat en directo
Parece una obviedad, ¿verdad?
Y, sin embargo, no deja de sorprenderme la cantidad de empresas que ocultan la opción de asistencia por chat en directo.
El botón de chat en directo no está presente en todas las páginas de sus sitios. En cambio, está enterrado en algún lugar de la página de soporte. A menudo, el botón reside como un enlace de texto en la parte inferior de la página.
He aquí un ejemplo rápido. Aunque esta empresa incluye un enlace "¿Necesita ayuda?" en la navegación principal, sus contenidos no disponen de una opción de chat en directo.
De hecho, tienes que profundizar en la sección del centro de ayuda para encontrarlo.
El problema de este planteamiento es que, aunque ofrezca chat en directo, ningún cliente lo utilizaría nunca.
Por supuesto, esto significa menos consultas para sus agentes y más tiempo para cada conversación. Pero también genera toda una serie de clientes descontentos que no pueden obtener ayuda en tiempo real.
Supérelo colocando un widget de chat en directo en cada página.
- Coloque el botón estratégicamente donde los clientes puedan verlo.
- Utilice colores que destaquen el botón del resto de la página.
- Incluya el widget en todas las páginas. No se puede predecir en qué página aterrizarán los clientes y, del mismo modo, cuándo necesitarán su ayuda. Por lo tanto, facilíteles el acceso al chat en directo independientemente del lugar del sitio en el que se encuentren.
#2. Establecer las expectativas adecuadas
Los clientes online que se ponen en contacto con usted a través del chat en directo pueden tener diferentes expectativas sobre el servicio que van a recibir. Algunos querrán ayuda técnica, otros tendrán preguntas previas a la compra, etc.
Del mismo modo, es posible que esas personas intenten ponerse en contacto con usted en momentos diferentes en los que tenga más o menos agentes disponibles para chatear.
Establecer las expectativas adecuadas significa decir a los clientes lo que pueden esperar cuando se relacionan con usted:
- Puede ser el departamento al que se dirigen: asistencia técnica, chat en directo de ventas, contabilidad, etc.
- Horario de apertura del chat en directo.
- El tiempo de espera previsto o el lugar en la cola, etc.
#3. Responder rápidamente
Creo que no hace falta decirlo: debe atender una solicitud de chat lo antes posible. Esto se denomina tiempo de primera respuesta. Lo ideal es que los clientes no esperen más de un minuto a que alguien responda.
Naturalmente, esto no significa que su consulta vaya a resolverse en tan poco tiempo. La primera idea de tiempo de respuesta se refiere al tiempo que una persona esperará antes de saber algo de un agente.
#4. Sea proactivo con la asistencia por chat en directo
Algunos clientes acudirán al servicio de asistencia inmediatamente. Otros navegarán por el sitio web o la base de conocimientos para buscar soluciones a sus problemas por su cuenta.
Busca señales en su comportamiento que indiquen que necesita ayuda e inicia una conversación utilizando activadores proactivos del chat.
Estos comportamientos pueden incluir la visita a páginas específicas del sitio, el regreso a páginas específicas una y otra vez, etc.
Configure su chat en directo para que muestre automáticamente un disparador de chat después de 30 segundos para atraer a esos clientes y mostrarles que está ahí para ayudarles.
#5. Utilice respuestas enlatadas
Es natural que los clientes le hagan preguntas similares. Además, muchas conversaciones seguirán un patrón similar. Las respuestas enlatadas te permiten acelerar la conversación. En lugar de escribir las expresiones o respuestas más habituales, puedes utilizar respuestas enlatadas e iniciarlas con un shortcode.
Esto le ayudará a automatizar partes de la conversación, ahorrar tiempo y procesar las consultas con mayor rapidez.
#6. Mantenga a los clientes informados de lo que hace
Algunas conversaciones también requerirán que los agentes pidan ayuda. Puede ser que el asunto supere los conocimientos del agente. O que exija tomar una decisión que el agente no está autorizado a tomar. O puede que necesite acceder a información específica del cliente.
En tal situación, el agente tendrá que ponerse en contacto con otra persona para hablar de la consulta y obtener su opinión.
Por supuesto, no hay ningún problema. Pero llevaría tiempo y dejaría al cliente esperando.
Como buena práctica, eduque a sus agentes para que informen siempre a los clientes de lo que está ocurriendo. Informe a los clientes si un agente tiene que buscar información o preguntar a otra persona.
No cuesta nada hacerlo, pero significará que el cliente no se quedará preguntándose el porqué del silencio repentino de un agente.
#7. Añade dinamismo a la conversación
Para un cliente, las conversaciones de chat en directo pueden parecer a veces un poco aburridas. El agente puede estar buscando información o escribiendo la respuesta a una pregunta. Pero hasta que aparece una respuesta en la pantalla, el cliente se queda con una ventana de chat en blanco.
Sin embargo, hay formas sencillas de cambiar esta situación y añadir dinamismo a la conversación:
Utilice un indicador de escritura. Mostrará a los clientes que algo está sucediendo entre bastidores, y que una nueva respuesta está en camino.
Envíe las respuestas más largas en respuestas parciales. Algunas preguntas requieren una respuesta larga. Por desgracia, el cliente tendrá que esperar mientras el agente redacta su respuesta. Supera esta situación dividiendo la respuesta en secciones más cortas y enviándolas individualmente a medida que el agente las escribe.
Esto reducirá la fricción entre las respuestas y empezará a ofrecer valor al cliente más rápidamente.
Espera uno o dos segundos antes de enviar una respuesta. Este consejo puede parecer ilógico al principio. Pero piense que todo ser humano necesita tiempo para procesar una pregunta y responder. Es posible que los clientes no quieran esperar respuestas, pero también podrían sospechar si la respuesta llega al instante. En los tiempos de los chatbots, podrían tener la impresión equivocada de que no hablan con una persona real.
Añadir ese ligero retraso hará que la conversación parezca más humana.
Utiliza emoji. Los emojis han entrado en nuestro lenguaje y nuestras comunicaciones. No hay por qué evitarlos durante un chat en directo. Los emojis te ayudan a emular el lenguaje corporal y añaden un toque humano muy necesario a la interacción.
Por supuesto, te recomiendo que las utilices con moderación y sólo cuando sea necesario. Pero pueden ayudar a romper la tensión e incluso a introducir algo de humor en la conversación.
#8. Proporcionar referencias
He aquí un escenario de apoyo habitual.
Un cliente pide ayuda con un problema concreto. El agente le guía hasta la resolución, soluciona el problema, pregunta si puede ser de más ayuda y se despide del cliente al oír que no.
Todo parece ir bien, ¿verdad?
En realidad, no. Verá, una conversación así no deja al cliente más sabio. El problema desaparece. Pero puede que no sea capaz de resolverlo si vuelve a ocurrir.
El agente resolvió el problema. Pero no dieron al cliente recursos para saber más y entender la solución.
Por tanto, asegúrese de que los agentes remiten a los clientes a la información pertinente de la base de conocimientos, el blog o cualquier otro lugar del sitio donde puedan obtener más información sobre el problema.
De este modo, adquirirán conocimientos para entender qué ha pasado y qué han hecho para solucionar el problema.
#9. Enviar una transcripción
Del mismo modo, sus clientes pueden recoger un montón de información útil durante el chat. Pero, a menos que la hayan anotado, todo desaparece cuando se desconectan del chat.
La solución: ofrézcales la opción de recibir una transcripción. Así tendrán constancia de lo que se ha hablado para más tarde.
#10. Utilice un formulario previo al chat para que el agente conozca mejor al cliente y su problema
Los agentes se sienten más cómodos atendiendo un chat cuando tienen al menos información básica sobre él.
Les ayuda a prepararse mentalmente para el reto que les espera.
Puede ayudarles recopilando la información necesaria de los clientes en un formulario previo al chat.
No hace falta pedir mucho. Basta con el nombre de la persona, su dirección de correo electrónico (tal vez para cruzarlos con el CRM) y una breve descripción de su problema para que el agente tenga un buen punto de partida.
(Ejemplo de formulario previo a la charla)
#11. Utiliza el nombre de la persona en el chat
He aquí un sencillo truco mental que puede transformar cualquier conversación de chat en directo en un compromiso significativo para un cliente:
Utiliza su nombre en el chat en directo.
He aquí por qué funciona:
- Oír tu nombre en una conversación hace que la experiencia sea más personal. Te sientes reconocido.
- También garantiza que escuchas a la otra persona.
- Inmediatamente tendrás una actitud más positiva hacia ellos.
- Además, conseguirás un mayor compromiso y una mejor relación con ellos.
#12. Mida las métricas del chat en directo
Admito que no se trata de un consejo que pueda utilizar para mejorar cualquier conversación mientras se produce. Pero evaluar las métricas del chat te ayudará a identificar lo que funciona y lo que hay que mejorar a medida que trabajas en la asistencia por chat en directo.
Incluso el seguimiento de las tres métricas de chat más comunes -tiempo de primera respuesta, número total de conversaciones y proporción de visitantes por chat- arrojará luz sobre lo que podría estar haciendo mejor y en lo que su equipo ya destaca.