¿Atiende a sus clientes a través del chat en directo? ¿Buscas consejos para que tu servicio de atención al cliente mejore aún más?
Pues está usted en el lugar adecuado. A continuación, encontrará una extensa lista de consejos y mejores prácticas para ofrecer una increíble atención al cliente a través del chat en directo.
Estos consejos le ayudarán a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. También te mostraré cómo mantener conversaciones de chat en directo más significativas y hacer que los clientes se sientan como si estuvieras hablando con ellos cara a cara.
Así que, vayamos al grano.
14 consejos para el chat de atención al cliente
Cada canal de atención al cliente necesita un enfoque diferente. No utilizarás las mismas tácticas para una llamada telefónica que para un mensaje de chat en directo, ¿verdad?
Si quiere ofrecer una experiencia de chat en directo memorable, aquí tiene todo lo que debe tener en cuenta.
1. Demuestra que eres humano
Seamos realistas: lo último que quiere es que sus clientes piensen que están hablando con una máquina, ¿verdad?
Pero, ¿cómo asegurarles que es una persona real y no un chatbot con quien conversan?
Sencillo - Añada un toque humano a todas las interacciones con sus clientes.
Como ya he mencionado, el chat en directo puede ayudarte a construir una mejor relación con tus clientes, siempre que seas servicial pero también participativo en cada conversación.
Tener un enfoque humano facilita que su cliente sea más comprensivo y paciente, haciendo que el chat sea más fluido.
Elabore guiones basados en las conversaciones más frecuentes. Léelos en voz alta y piensa cómo puedes hacerlos más atractivos.
Además, utiliza emojis y GIF animados para emular el lenguaje corporal y añadir humor a tus conversaciones.
2. Dominar la conversación trivial
¿Hay alguna forma mejor de hacer que sus conversaciones sean más atractivas que empezar con una charla trivial?
Trate los chats en directo con sus clientes como una nueva interacción. Es más fácil romper el hielo con un comentario casual o una pregunta al principio.
¿O qué tal mantener una pequeña charla mientras busca la respuesta a la pregunta de su cliente? Podría ser una buena forma de hacer menos aburrido el tiempo de espera.
3. Ser realmente útil
Todas las interacciones deben tener como objetivo final ayudar a sus clientes. Así que cuando aparezca una nueva ventana de chat, es hora de ser lo más servicial posible.
Los visitantes de su sitio web utilizan el chat en directo para encontrar respuesta a sus preguntas. Los agentes de soporte deben ser realmente útiles. No se trata solo de encontrar la respuesta correcta a cada pregunta.
Una experiencia de chat en directo debe hacer que sus clientes se sientan más cerca de su empresa. Así que no tenga miedo de ir más allá para ofrecer una experiencia memorable al cliente.
A largo plazo se verá recompensado.
4. Mejora tu velocidad de mecanografía
¿Sabía que el 60% de los consumidores espera una respuesta inmediata cuando se pone en contacto con un equipo de asistencia?
A medida que sus clientes se vuelven más exigentes, usted desea ofrecerles una experiencia excelente y constante.
Una buena forma de practicar es trabajar la velocidad de mecanografía. No se trata de una competición por ser el más rápido, pero sí es útil para mejorar tu mecanografía.
TypingTest.com es un sitio que te permite poner a prueba tu velocidad de mecanografía y practicar para mejorar tus resultados.
(Está claro que tengo margen de mejora).
Con un poco de práctica, te familiarizarás con el teclado y serás más eficaz con el software de chat en directo que utilices.
5. Proporcionar material educativo y capturas de pantalla
¿Recuerdas cuando hablamos de la importancia de ser servicial en todas tus interacciones con los clientes?
Exploremos lo que esto significa con más detalle.
No basta con tener una respuesta a la pregunta de un cliente.
¿Y si siguen sin entender lo que quieres decir? ¿Y si esperan que les des más detalles?
Sea proactivo e incluya material educativo, enlaces adicionales y capturas de pantalla para ayudar a su cliente a resolver su problema.
Por ejemplo, puede enlazarlos a su sección de preguntas frecuentes, a un vídeo de instrucciones o incluso a una entrada del blog que pueda resultarles útil.
Sin duda, sus clientes estarán más contentos sabiendo que desea ayudarles en todo lo posible.
6. Gestionar las expectativas en la conversación
La forma más fácil de decepcionar a un cliente es no gestionar sus expectativas.
Empieza por informarles del tiempo de espera antes de iniciar la conversación, aunque sea un mensaje automatizado.
Si necesita unos minutos para ver los detalles de su pedido, hágaselo saber.
En lugar de dejar a su cliente esperando sin saber cuándo le contestará, dígale lo que está haciendo.
Hay más posibilidades de que sus clientes sean pacientes si saben qué esperar.
7. Mantenga un archivo de conversaciones para facilitar futuras interacciones
¿Quiere facilitar la vida a sus agentes de chat en directo? Asegúrese de guardar el historial de chat de todas las interacciones con los clientes.
Es más rápido responder a los clientes habituales llevando un registro de todas las conversaciones. Recuerde, cuanto más rápido responda, más contentos estarán sus clientes.
Además, los clientes pueden consultar las conversaciones y guardarlas para futuras consultas. Esta función puede ayudarles a generar confianza y a sentirse seguros de que usted quiere ofrecer la mejor experiencia al cliente en todos los canales.
8. Establecer un tiempo medio de espera
Hecho: a nadie le gusta esperar.
Pero seguimos teniendo que lidiar con colas online y offline en nuestras vidas.
En lo que respecta a la asistencia por chat en directo, asegúrese de mantener a sus clientes en línea al corriente de los tiempos de espera.
Por ejemplo, puede informarles de en qué punto de la cola se encuentran.
¿Cuánta gente hay antes que ellos? ¿Son los siguientes en tu lista o tienen que esperar una hora antes de llegar a ti?
Tenlo en cuenta: es mejor ser transparente aunque haya mucha cola. No querrás decirles a todos que son los siguientes en la cola y hacerles esperar media hora, ¿verdad?
9. Utilizar un lenguaje conciso, claro y sencillo
Todas las conversaciones de chat deben ser fáciles de entender. No importa con quién estés hablando, el objetivo es ayudarles a encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
La clave está en la sencillez.
Redacta un guión con las respuestas a las preguntas más frecuentes. Léalas en voz alta. Procure utilizar un lenguaje conciso, claro y sencillo.
No confunda a sus clientes con grandes palabras y párrafos largos. Sus respuestas deben ser breves, atractivas y fáciles de entender.
Si aún no estás seguro, pídele a un amigo que lea tus respuestas. ¿Tienen sentido? ¿Hay algo que debas omitir?
La práctica lo hace todo más fácil.
10. Tener una respuesta para todas las preguntas
Vale, no es necesario que tengas respuesta a todas las preguntas en cuestión de segundos. Pero deberías ser capaz de saber dónde encontrar las respuestas a todas las preguntas.
Trabajar en el éxito del cliente, el objetivo es mantener a sus clientes felices. Naturalmente, por lo tanto, no se esperan todas las preguntas. Pero aun así hay que saber dónde buscar las respuestas.
Trabaja en tu tipo de FAQ y ve añadiendo más preguntas que te vayan surgiendo.
Prepárate para pedir ayuda a otros miembros del equipo si es necesario. Intenta familiarizarte con las distintas herramientas y enlaces que te ayudarán a encontrar la respuesta correcta.
11. Corrige tus respuestas antes de enviarlas
Es fácil cometer un error en un chat en línea. A todos nos ha pasado.
Pero cuando se trata de atención al cliente, este no es el escenario ideal.
Usted quiere ser profesional, y los errores tipográficos no ayudan necesariamente a su marca. ¿Imagina cometer un error en el nombre de su cliente? No creo que lo apreciaran, ¿verdad?
Una forma rápida de evitar este riesgo es comprobar dos veces todas las respuestas antes de enviarlas.
Sólo le llevará unos segundos, pero puede evitarle errores embarazosos.
12. Ser empático
La asistencia por chat en directo aún es nueva. No todos sus clientes están familiarizados con él.
Utilice su empatía para conectar con sus clientes y ofrecerles una experiencia memorable.
Si alguien no entiende tu respuesta, intenta explicársela.
Si su respuesta no fue suficiente para un cliente, proporcione más detalles.
Todas las quejas deben tomarse en serio. Tu tono de voz y tu actitud pueden determinar la satisfacción del cliente.
Preste atención a todos los detalles en la asistencia por chat en directo. Sé profesional pero mantén siempre la empatía en cada interacción.
13. Proporcionar una transcripción del chat
Ya hemos hablado de la importancia de mantener un archivo de todas las conversaciones. Puede ahorrarte tiempo y facilitarte futuras conversaciones.
Ahora, centrémonos más en la perspectiva del cliente.
Una transcripción de chat no es sólo para usted. Muchos clientes quieren guardar una conversación con una empresa, ya sea para acceder a detalles esenciales o incluso para futuras consultas.
Si su interacción en línea tuvo que ver con la resolución de problemas, es posible que quieran volver a mirarlo.
Por eso es importante ofrecer a sus clientes la opción de guardar la transcripción del chat.
Incluso puedes recordárselo por tu cuenta.
Tanto si se trata de un mensaje enviado por usted como de un recordatorio automático al final de una interacción, no deja de ser una táctica bien pensada que puede impulsar el compromiso de sus clientes.
14. Sea eficiente con el tiempo de sus clientes
No todo gira en torno a usted. Tus clientes deben ser tu objetivo principal en la mayoría de tus decisiones.
La atención al cliente por chat en directo es un método de comunicación muy popular por su inmediatez y sus interacciones en tiempo real.
Cuando se trata de aumentar la velocidad de escritura o de encontrar una respuesta rápida a una pregunta, no se trata sólo de ser más productivo.
La mejora del tiempo de respuesta consiste en respetar el tiempo de sus clientes.
Cada vez se espera más de las empresas que respondan a todas las consultas lo antes posible. Cuanto más rápido respondas, más posibilidades tendrás de mantener contentos a tus clientes.
Así pues, todas las interacciones deben empezar por saber que la eficiencia fomenta el compromiso del cliente.
Pida disculpas a los clientes que hayan tenido que esperar en la cola. Asegúreles que quiere ayudarles. Dígales si necesita un minuto para encontrar más detalles sobre su producto o servicio.
Son los detalles los que marcan la diferencia.
Reflexiones finales
Cada vez son más las empresas que empiezan a atender a sus clientes a través del chat en directo. Así que es el momento perfecto para aprender a ofrecer un servicio de atención al cliente memorable.
Repase con su equipo todos los consejos para clientes que hemos mencionado, establezca sus prioridades y planifique los próximos pasos.
Recuerda, se trata de ser positivo, empático y servicial.