El software de chat en directo le permite comunicarse con clientes potenciales y orientarles a medida que se mueven por su sitio web. Sin embargo, no obtendrá grandes resultados si se limita a improvisar. Para agilizar sus interacciones de asistencia por chat y causar una buena impresión, debe seguir algunas prácticas recomendadas de chat en directo.
Estas buenas prácticas garantizan que los usuarios reciban ayuda en los momentos cruciales, de forma eficaz y agradable. Al fin y al cabo, no querrás frustrar a un posible cliente potencial no respondiendo a tiempo, ofreciéndole el tipo de información equivocado o respondiendo de una forma que le caiga mal.
Las estadísticas muestran que el 73% de los clientes prefieren el chat en directo a otros métodos de comunicación. Eso significa que hay una gran oportunidad en saber cómo manejar correctamente su herramienta de chat en directo. Siga leyendo para conocer 15 buenas prácticas de atención al cliente por chat en directo que le ayudarán a cumplir y superar las expectativas de los clientes.
¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas del chat en directo para impresionar a clientes potenciales?
Implementar el chat en directo en su sitio web es una gran idea, pero para impresionar de verdad a los clientes, tiene que ir más allá de lo básico. He aquí cómo:
1. Utiliza emojis para humanizar las interacciones de chat en directo
A veces, las conversaciones en el chat en directo pueden resultar impersonales y rígidas.
Para que resulten más naturales y atractivos, debe animar a sus agentes a "actuar como humanos" escribiendo como lo harían en una conversación normal. Esto significa mostrar emoción, expresar sorpresa y demostrar empatía a través de sus mensajes.
Una forma práctica de conseguirlo es incorporando emojis.
Los emojis emulan el lenguaje corporal y las expresiones faciales, lo que ayuda a transmitir el tono y las emociones con eficacia. Si los usas con cuidado, conseguirás que tus conversaciones de chat en directo sean más personales, cercanas y conectadas 🙂 .
2. Coloque el widget de chat en directo estratégicamente en su sitio web
Cuando se empieza con la asistencia por chat en directo, es más beneficioso desplegarla donde vaya a tener el mayor impacto.
Inicialmente, incluya el botón de chat en las páginas más estratégicas. Podrían ser sus páginas de productos principales, la página de contacto u otros activos que conviertan al mayor número de clientes.
También puede lanzar su chat web exclusivamente para clientes VIP y ampliar gradualmente su uso a otros segmentos de usuarios con el tiempo.
La idea es empezar con un grupo selecto de clientes, tantear el terreno y adquirir experiencia antes de poner la asistencia por chat en directo a disposición de todo el mundo.
3. Responder con rapidez y minimizar los tiempos de espera de los clientes
Todos hemos experimentado la frustración de esperar una respuesta en una conversación de chat en directo. Mirar fijamente una ventana de chat y esperar una respuesta puede ser increíblemente molesto.
De hecho, 1 de cada 5 clientes dejará de utilizar un producto o servicio porque la empresa proporcionó tiempos de respuesta lentos a través de su chat en línea.
Minimizar estos tiempos de espera es una buena práctica clave para los mensajes de chat en directo. Al fin y al cabo, esta herramienta es conocida por su atención al cliente instantánea y en tiempo real.
He aquí algunas formas eficaces de conseguirlo:
- Establezca expectativas: Informe al cliente de si va a tener que esperar un poco. Por ejemplo, dígale si tiene que consultar con un colega para seguir procesando su consulta. Una simple notificación de un posible tiempo de espera puede evitar una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
- Enrutamiento eficaz: Evite clientes descontentos dirigiendo la consulta a otra persona más adecuada para atenderla. Asegurarse de que la persona adecuada atiende el chat inmediatamente ayudará a minimizar los tiempos de espera y a ofrecer una resolución más rápida.
4. Utilizar respuestas enlatadas
Las respuestas enlatadas son respuestas preescritas que se utilizan para responder de forma rápida y eficaz a las preguntas más frecuentes.
Dado que los equipos de atención al cliente pueden enviarlos con un solo clic, los mensajes enlatados reducen considerablemente los tiempos de respuesta.
Al ofrecer respuestas estandarizadas a las preguntas más habituales, los agentes también pueden gestionar más conversaciones simultáneamente, lo que mejora la productividad general.
No olvide integrar estas respuestas en su software de chat para que los agentes puedan acceder a ellas fácilmente.
CONSEJO: La personalización es clave. Los agentes de soporte deben personalizar las respuestas enlatadas con detalles específicos del usuario para mantener un toque personal.
5. Evite gestionar demasiados chats en directo simultáneamente
Esta buena práctica puede ser un poco complicada.
Por un lado, quiere responder rápidamente a más clientes y reducir sus tiempos de espera. Por otro, también quiere garantizar interacciones de alta calidad.
Equilibrar estos objetivos a menudo requiere que los agentes gestionen varias sesiones de chat simultáneamente. Aunque está perfectamente bien que un agente bien formado gestione diferentes sesiones de chat en directo al mismo tiempo, hay límites.
El número óptimo de chats simultáneos depende de varios factores:
- Complejidad de los problemas: La profundidad y complejidad de los problemas que se abordan.
- Atención requerida: La cantidad de atención que exige cada caso concreto.
Dadas estas variables, es crucial no animar a los agentes a ocuparse de más de unas pocas interacciones simultáneamente. Dividir la atención en demasiados chats puede reducir significativamente la calidad y la velocidad de cada respuesta, haciendo que los clientes se sientan desatendidos y disminuyendo los índices de satisfacción.
Para garantizar la mejor experiencia del cliente, encuentre el equilibrio adecuado para su equipo, que les permita gestionar varios chats sin comprometer la calidad del servicio.
6. Forme continuamente a su equipo de atención al cliente
Resulta tentador limitarse a adquirir un software de chat en directo y dejar que sus agentes de chat web se encarguen de ello. Mientras que algunas personas pueden adoptar de forma natural las mejores prácticas, otras pueden tener dificultades y no seguir los procesos correctos.
Los problemas más comunes son:
- Saludar incorrectamente a los clientes
- Continuar las conversaciones más allá del punto en el que deberían transferir al cliente a un agente con más conocimientos.
- No reconocer que las respuestas a determinadas preguntas ya están disponibles en la base de conocimientos.
La formación periódica de los agentes es esencial para recordarles los procedimientos adecuados y las mejores prácticas. Forme a los agentes utilizando estos métodos:
- Juegos de rol: Haga que los agentes se conviertan en clientes y se relacionen con otras marcas a través de su chat en directo. Observar cómo otras empresas gestionan solicitudes sencillas puede ser revelador, ya que permite descubrir nuevas técnicas de asistencia y errores comunes que hay que evitar.
- Sesiones de feedback: Revise periódicamente las transcripciones de los chats y proporcione comentarios constructivos. Destaque tanto las técnicas eficaces como los aspectos que pueden mejorarse.
- Formación continua: Mantenga a los agentes al día de las nuevas funciones, los problemas habituales y la evolución de las mejores prácticas mediante talleres y programas de formación continua.
7. Siga y evalúe sus métricas de chat en directo
Los datos son la piedra angular de una asistencia eficaz por chat en directo. La revisión periódica de los datos del chat web proporciona información valiosa sobre el número de conversaciones que los agentes de soporte pueden gestionar simultáneamente sin sacrificar la calidad.
También revela los niveles generales de satisfacción de los clientes y pone de relieve las áreas susceptibles de mejora.
He aquí dos pasos clave para evaluar eficazmente sus métricas de chat en directo:
- Definir y supervisar los indicadores clave de rendimiento:
- Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente y el número de chats atendidos por agente.
- Realice un seguimiento regular de estos KPI para medir el rendimiento e identificar tendencias.
- Analizar las transcripciones de las sesiones de chat:
- Revise las transcripciones de los chats para comprender las consultas de los clientes, los problemas habituales y la eficacia de las respuestas de los agentes de asistencia.
- Identificar patrones que puedan indicar dónde se necesita formación adicional o mejoras en los procesos.
8. Aprovechar un chatbot para una asistencia 24/7
Los chatbots de atención al cliente están diseñados para ofrecer respuestas rápidas las 24 horas del día, normalmente en cuestión de segundos.
Aunque los equipos de asistencia humana son excelentes para atender consultas complejas que requieren un toque personal, mantener la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, puede resultar difícil y costoso. Exigir demasiado a su equipo para satisfacer esta demanda puede incluso reducir la productividad.
Los chatbots son un complemento rentable a su estrategia de atención al cliente. Pueden gestionar los mensajes entrantes y transferir sin problemas los problemas más complejos a agentes humanos. También pueden ayudar a los visitantes del sitio web fuera del horario comercial, lo que contribuye a mantener bajos los tiempos de respuesta.
Por ejemplo, los chatbots con IA de plataformas como Social Intents pueden integrarse sin esfuerzo con sus herramientas de chat en directo. Ofrecen asistencia inmediata y escalan a agentes humanos cuando es necesario, garantizando que sus clientes siempre reciban asistencia oportuna y precisa.
9. Anime a su equipo de apoyo a tomar descansos regulares
Con múltiples chats simultáneos, es lógico que los agentes se olviden de alejarse de la interfaz de chat de vez en cuando. Incluso un breve descanso para tomar un café puede ayudar a su equipo de asistencia a mantenerse fresco y ofrecer una mejor atención al cliente a lo largo del día.
Tomarse descansos es crucial para mantener un alto rendimiento y evitar el agotamiento de los agentes. Las pausas breves les permiten recargarse mentalmente, lo que mejora la concentración y la eficiencia cuando vuelven al trabajo.
Los descansos regulares también pueden evitar la tensión que produce el tiempo prolongado frente a la pantalla, reduciendo la fatiga ocular y el malestar físico.
Sin embargo, también es importante asegurarse de que la asistencia por chat sigue disponible durante las pausas de los agentes. Estas son algunas estrategias para gestionar la disponibilidad de los agentes:
Rotar las pausas: Si tiene varios agentes, alterne sus descansos para asegurarse de que al menos uno esté siempre disponible para atender los chats entrantes. De este modo, la atención al cliente no se interrumpe y los agentes descansan lo necesario.
Estrategias para agentes en solitario: Si sólo tiene un agente de chat, considere la posibilidad de establecer horarios específicos para los descansos y comunicarlos claramente a sus clientes. Por ejemplo, utilice mensajes automáticos para informar a los visitantes del sitio web cuando el agente esté en un descanso y proporcione una hora estimada de regreso. Además, indicar a los usuarios opciones de asistencia alternativas, como una sección detallada de preguntas frecuentes o asistencia por correo electrónico durante la pausa del agente, puede ayudar a gestionar las expectativas y mantener la satisfacción del cliente.
10. Sea proactivo e inicie conversaciones de chat en directo
La mayoría de los visitantes de su sitio web no participarán en el chat en directo por sí solos.
Aunque muchos no necesitan ayuda, otros navegan sin rumbo, buscan información y se sienten frustrados. A menos que tome la iniciativa de atraerlos, es posible que abandonen su sitio y no vuelvan jamás.
Con el chat proactivo, puede configurar activadores de chat en directo para interactuar de forma proactiva con los visitantes del sitio web en tiempo real. Por ejemplo:
- Mostrar mensajes automáticos: Configure mensajes automáticos o preguntas para los visitantes que permanezcan más tiempo en determinadas páginas. Si están en la página de precios, pregúntales si necesitan alguna aclaración sobre tus tarifas. Si están viendo un producto, pregúntales si quieren charlar sobre los plazos de entrega o los detalles del producto.
- Atraiga a los visitantes habituales: Reconozca a los visitantes recurrentes haciendo referencia a sus visitas anteriores. Este toque personalizado puede hacer que se sientan valorados y animarles a participar.
- Diríjase a quienes le visitan por primera vez: Proporcione enlaces a sus productos u ofertas más populares a quienes visiten su sitio por primera vez. Esto puede ayudarles a orientarse y mostrar sus mejores ofertas, mejorando su experiencia de navegación.
11. Calificar a los clientes potenciales con una encuesta previa al chat
Utilizar una encuesta previa al chat es una forma eficaz de cualificar a los clientes potenciales antes de iniciar el chat en directo.
Al recopilar información esencial al principio del recorrido del cliente, puede comprender las necesidades de los visitantes, dar prioridad a los clientes potenciales y ofrecer asistencia personalizada.
Además, sus agentes de soporte pueden echar una mano a su equipo de ventas de esta forma.
Recopila datos básicos como el nombre, el correo electrónico y el motivo del chat para preparar la conversación.
Segmente y priorice los clientes potenciales formulando preguntas cualificadoras sobre sus necesidades empresariales, presupuesto o calendario. Este enfoque garantiza que los recursos se destinen a oportunidades prometedoras.
Aplicar eficazmente las encuestas previas al chat:
- Que sean breves y pertinentes
- Adaptar las preguntas en función de las respuestas anteriores
- Ofrecer una opción de exclusión para quienes necesiten asistencia inmediata
- Analice periódicamente los datos de las encuestas para perfeccionar su proceso de cualificación de clientes potenciales.
12. Realice encuestas para recabar la opinión de los clientes
Los datos son cruciales y, aunque su software de chat en directo recopila cierta información, los datos más valiosos proceden directamente de sus clientes.
Las encuestas posteriores a la conversación son esenciales para recabar opiniones sobre su experiencia, lo que le permitirá mejorar su servicio.
Le ayudan a comprender la satisfacción del cliente más allá del tiempo de respuesta y la precisión. Revelan cómo perciben los clientes sus interacciones con los agentes y ofrecen una visión completa del rendimiento.
Aplicar estas encuestas y pedir a cada cliente que valore su experiencia es sencillo pero increíblemente valioso.
He aquí un ejemplo:
¿Cuál es su grado de satisfacción con el apoyo recibido?
- ⭐⭐⭐⭐⭐ Muy satisfecho
- ⭐⭐⭐⭐ Satisfecho
- ⭐⭐⭐ Neutral
- ⭐⭐ Insatisfecho
- Muy insatisfecho
Las opiniones recogidas le informarán sobre los aspectos que deben mejorarse y los que funcionan bien.
13. No termines los chats demasiado pronto
Una vez resuelto el problema de un cliente, es tentador terminar la conversación rápidamente y pasar a la siguiente. Sin embargo, terminar un chat demasiado pronto puede dar lugar a oportunidades perdidas y a una experiencia menos satisfactoria para el cliente.
He aquí algunas consideraciones clave:
- Compruebe que todos los problemas se han resuelto por completo: El cliente puede tener preguntas o preocupaciones adicionales que surjan después de resolver su problema inicial. Termine siempre la conversación preguntando si hay algo más en lo que pueda ayudarle. Así te aseguras de que se satisfacen todas las necesidades del cliente.
- Recopile información a través de los comentarios de los clientes: Los clientes pueden tener comentarios que ayuden a mejorar sus productos o servicios. Anímeles a compartir cualquier comentario o sugerencia adicional.
- Fidelice a sus clientes: Dedicar un tiempo adicional a resolver todos los problemas demuestra que valora al cliente. Al ampliar la conversación, demuestra su compromiso con un excelente servicio de atención al cliente, lo que puede fomentar la relación de los clientes con su marca y animarles a volver.
Para asegurarte de que siempre resuelves los problemas, intenta terminar la conversación con una frase como:
"¿Hayalgo más en lo que pueda ayudarte hoy?"
Si responden que no, puedes concluir con:
"¡Gracias por charlar con nosotros!Que tenga unbuen día".
14. Siga una etiqueta de chat en vivo
Aplicar las mejores prácticas de chat en directo es sencillo cuando usted es el único operador. Sin embargo, a medida que tu equipo crece, mantener la coherencia se convierte en un reto, ya que cada agente puede manejar las conversaciones de manera diferente.
Aunque la individualidad y el toque personal son valiosos, es crucial que la empresa ofrezca una experiencia de chat en directo unificada.
Aquí es donde entran en juego las reglas de etiqueta del chat en directo:
- Inicie las conversaciones de chat en directo con un saludo amistoso: Esto establecerá un tono positivo para toda la interacción.
- Utilice la escucha activa: Prestar mucha atención a las necesidades de los clientes hará que los usuarios se sientan escuchados y valorados por tu marca.
- Evite la jerga técnica: Las palabras complejas pueden confundir a los clientes y provocar frustración.
15. Elegir el software de chat en directo adecuado
Seleccionar el software de chat en directo adecuado es crucial para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. El software que elijas debe ajustarse a las necesidades de tu empresa, ayudar a tu equipo de forma eficaz e integrarse a la perfección con tus sistemas actuales.
Empiece por identificar las necesidades de su empresa. Sus requisitos específicos deberían ayudarle a reducir las opciones y encontrar una solución de chat en directo que se adapte perfectamente a su negocio. Tenga en cuenta factores como el volumen de chat, la complejidad de las consultas y el nivel de personalización que necesita.
Características principales:
- Soporte multicanal: Asegúrate de que el software puede gestionar varios canales de comunicación, como el chat del sitio web, las redes sociales y las aplicaciones móviles.
- Capacidad de integración: Elija un software que se integre con su CRM, herramientas de marketing por correo electrónico y otros sistemas esenciales.
- Automatización e IA: busque funciones como chatbots y flujos de trabajo automatizados que puedan gestionar consultas rutinarias y derivar cuestiones más complejas a agentes humanos.
- Escalabilidad: Seleccione una solución que ofrezca planes de precios flexibles y la posibilidad de añadir más agentes o funciones según sea necesario.
- Interfaz fácil de usar: Una interfaz sencilla e intuitiva garantiza que sus agentes puedan utilizar el software de forma eficaz sin necesidad de una formación exhaustiva.
- Análisis e informes: Los análisis detallados le ayudan a supervisar el rendimiento y a identificar tendencias. Elija un software con sólidas funciones de generación de informes que ofrezcan información sobre volúmenes de chat, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y rendimiento de los agentes de chat.
Social Intents es un excelente ejemplo de software de chat en directo que cumple estos criterios. Así es como destaca:
- Integraciones sin fisuras: La plataforma se integra sin problemas con herramientas populares como Slack, Microsoft Teams y sistemas CRM, lo que permite agilizar la comunicación y la gestión de datos.
- Interfaz fácil de usar: Social Intents ofrece una interfaz intuitiva que facilita a los agentes la gestión de las conversaciones y el acceso rápido a la información necesaria.
- Adaptación y personalización: El software permite a las empresas personalizar los widgets de chat y automatizar los mensajes personalizados, mejorando la experiencia del usuario.
- Análisis detallados: Gracias a sus completas herramientas de generación de informes, Social Intents ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las principales métricas de rendimiento, comprender el comportamiento de los clientes y optimizar las operaciones de chat en directo.
Aumente la satisfacción del cliente siguiendo las mejores prácticas del chat en directo
Implementar las mejores prácticas de chat en directo es crucial para mejorar las conversaciones con los clientes. Al responder con rapidez, minimizar los tiempos de espera, crear experiencias personalizadas y utilizar herramientas basadas en IA, puede garantizar que su asistencia por chat en directo sea eficiente, coherente y centrada en el cliente.
Encontrar el software de chat en directo adecuado es clave para aplicar estas mejores prácticas con eficacia.
Social Intents ofrece todas las funciones necesarias, incluidos chatbots potenciados por IA, integraciones perfectas y análisis detallados, para ayudarle a poner en marcha estas estrategias y ofrecer un servicio excepcional que satisfaga realmente las necesidades de sus clientes.
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