Mejores prácticas de chat en directo

13 buenas prácticas de chat en directo para conversar con los clientes

¿Quiere mejorar su forma de conversar con los clientes a través del chat en directo? ¿Quiere saber cuáles son las mejores prácticas para utilizar el chat en directo para atraer y convertir a los visitantes de su sitio web?

REALIDAD: De los muchos canales de asistencia disponibles, el chat en directo es, con diferencia, el más problemático. 

Es cierto: el chat es un canal relativamente nuevo. Muchas empresas están empezando a utilizar el chat en directo para conectar con sus clientes y prestarles asistencia. 

Pero también es cierto que los clientes ya esperan que lo hagan. Es más, se han acostumbrado a interactuar con las marcas en tiempo real y tienen grandes expectativas en lo que respecta a los chats en directo. 

Para usted, eso sólo significa una cosa: debe mejorar la experiencia global de chat de su empresa. 

De ahí esta guía. Te mostrará 13 mejores prácticas de chat en vivo. Pero también te advertiré sobre ciertos errores comunes que debes evitar. 

Así que no perdamos más tiempo. 

14 mejores prácticas de chat en directo para conversar mejor con los clientes

#1. Actuar humanamente

Utilizar el chat en directo puede parecer poco natural al principio. Por un lado, interactúas con alguien en tiempo real. Pero, por otro lado, no puedes ver a esa persona ni su lenguaje corporal. No puedes responder a las señales sutiles que puedan estar enviando con gestos, expresiones faciales, etc. 

Como resultado, muchos agentes de soporte empiezan a utilizar lo que yo llamo mensajes "robóticos": son respuestas muy formales, que nadie habría pronunciado jamás si estuvieran manteniendo una conversación normal. 

Así que, cuando converse con un cliente a través de una ventana de chat, escriba como lo haría normalmente. Actúe como un ser humano. Muestre emociones, sorpresa y empatía. 

CONSEJO: Utiliza emoji para emular el lenguaje corporal. Te contaré más sobre cómo hacerlo más adelante en esta guía. 

#2. Lanza el widget de soporte de chat en vivo donde tendrá el mayor impacto

Es un error común pensar que debe incluir el widget de chat en todas las páginas. No es cierto. 

De hecho, cuando se está empezando a utilizar la asistencia por chat en directo, es más beneficioso lanzarla sólo donde vaya a tener el mayor impacto. 

Esto podría significar incluir el widget sólo en las páginas más estratégicas al principio. Podrían ser las páginas de tus productos estrella o cualquier otro activo que convierta más clientes. 

Otra posibilidad es lanzar el chat en directo sólo para clientes VIP y, con el tiempo, ampliar su uso para el servicio de atención al cliente a otros clientes. 

La idea es lanzar el chat en directo sólo a un grupo selecto de clientes al principio, tantear el terreno y adquirir experiencia, antes de permitir que todo el mundo hable con su equipo de asistencia. 

#3. Responder con rapidez y reducir los tiempos de espera de los clientes

Seguro que en muchas ocasiones te has sentido frustrado por tener que esperar una respuesta en una conversación de chat en directo.

Y lo entiendo. Mirar una ventana de chat esperando respuesta es molesto. 

Así que es bastante lógico que la mejor práctica de chat en vivo sea minimizar esos tiempos de espera tanto como sea posible. 

Hay formas sencillas de hacerlo. 

  • Dígale a un cliente que es posible que tenga que esperar un poco. Es posible que tenga que consultar con otra persona para seguir procesando su consulta. Simplemente avisando a la persona de un posible tiempo de espera, reducirás su impacto negativo en la experiencia del cliente. 
  • Dirija la consulta a otra persona, si está más capacitada para atenderla. Siempre que atiendan el chat de inmediato, el cliente no tendrá que esperar mucho para ver cómo se procesa su consulta. 

#4. No participe en demasiados chats en directo a la vez

Esta buena práctica puede ser un poco problemática. 

Por un lado, quiere responder a los clientes con rapidez y reducir sus tiempos de espera. Pero, por otro lado, también quiere mejorar la calidad de esas experiencias.

Y eso puede requerir que sus agentes ejecuten varias sesiones de chat simultáneamente. 

Ahora, está perfectamente bien hacerlo. Un agente bien formado puede procesar un par de sesiones de chat en directo al mismo tiempo. 

Por supuesto, el número final de conversaciones que pueden mantener a la vez en un momento dado dependerá de varios factores:

  • La profundidad de los problemas a los que tienen que hacer frente,
  • Cuánta atención deben prestar a cada caso concreto, etc. 

Dicho esto, no anime a los agentes a recoger más de un puñado de interacciones al mismo tiempo. 

Dividir la atención en varios chats puede reducir mucho la calidad y la rapidez de cada respuesta. 

Esto, a su vez, puede hacer que los clientes se sientan abandonados y reducir su índice de satisfacción. 

#5. Forme continuamente a su equipo de chat en directo

Admito que es fácil dar acceso al software de chat en directo a alguien y dejarle que lo intente. La persona puede ser natural y aprenderá rápidamente las mejores prácticas del chat en directo. 

Pero también pueden tener dificultades. Podrían no seguir los procesos. Podrían: 

  • No saludar correctamente a los clientes, 
  • Seguir manteniendo conversaciones más allá del momento en que se suponía que debían pasar esos clientes a una persona más informada,
  • No darse cuenta de que las respuestas a determinadas preguntas ya se han proporcionado en la base de conocimientos, etc. 

La formación periódica recordará a los agentes los procesos que deben seguir. 

Pero hay otra forma de formar a su personal de chat en directo: organizar sesiones en las que se conviertan en clientes, interactuando con otras marcas a través del chat en directo de esas empresas. Ver cómo otros procesan solicitudes sencillas puede ser una experiencia reveladora. Podría revelar nuevas formas de ayudar a los clientes, pero también errores que hay que evitar al atenderlos. 

#6. Evalúe siempre los datos

Los datos contienen toda la verdad sobre su asistencia de chat en directo. Revisarlos le dirá cuántos chats pueden procesar los agentes al mismo tiempo sin que baje la calidad. Los datos también revelarán los niveles generales de satisfacción con tu chat en directo y podrían indicar muchas áreas de mejora. 

Acostúmbrese a revisar y evaluar los datos con regularidad. Asimismo, establezca KPI específicos para los equipos de chat en directo con el fin de medir y supervisar su rendimiento. 

#7. Mejore constantemente su tiempo de respuesta

Tengo que decir que se trata de una estadística impactante:

1 de cada 5 clientes está dispuesto a dejar de utilizar un producto o servicio porque la empresa proporcionó tiempos de respuesta lentos a través de su chat en línea.

Pero también nos dice mucho sobre dónde centrar nuestra atención a la hora de ofrecer una experiencia de chat en directo: el tiempo de respuesta.

Verá, un tiempo de respuesta lento hace que los clientes abandonen la interacción y se vayan potencialmente más frustrados que antes de participar en su chat en directo. 

Por suerte, hay algunas formas rápidas de combatir los tiempos de respuesta lentos:

  • Configura tu software de chat en directo para que acepte nuevas conversaciones automáticamente. 
  • Utilice respuestas enlatadas y automáticas para iniciar conversaciones. 

#8. Tómate descansos

Parece tan sencillo, ¿verdad? 

Y, sin embargo, con tantos chats simultáneos, es fácil olvidar que hay que alejarse de la interfaz de chat de vez en cuando. 

Incluso una breve pausa para hacer café le ayudará a mantenerse fresco y a ofrecer una mejor atención al cliente a lo largo del día.

#9. Sé proactivo y toma la iniciativa para iniciar conversaciones de chat en directo

La mayoría de los visitantes de su sitio web no participarán en su chat en directo. 

Ahora, muchos no necesitarían conversar con usted, por supuesto. 

Pero puede que algunos se encuentren navegando por el sitio sin rumbo, intentando encontrar información y sintiéndose frustrados en general. 

Pero, a menos que actúe y los atraiga primero, es posible que se marchen y no vuelvan jamás. 

Utilice los activadores del chat en directo para atraer a los visitantes del sitio web de forma proactiva. Por ejemplo:

  • Muestre un mensaje o una pregunta automática a los visitantes que permanezcan más tiempo en una página concreta. Si se trata de una página de precios, podría preguntarles si necesitan aclaraciones sobre sus tarifas. Si se trata de un producto, pregúntales si desean más información sobre los plazos de entrega, etc. 
  • Atraiga a los visitantes habituales haciendo referencia a que ya han estado antes en su sitio.
  • Diríjase a quienes le visitan por primera vez con enlaces a los productos u ofertas más populares, etc. 

 #10. Utiliza emojis y GIFs

Lo sé, los emojis no forman parte de una conversación típica. Al mismo tiempo, se han convertido en parte de nuestras comunicaciones en general. De hecho, hay quien dice que los emojis se han convertido en un lenguaje propio. 

Se miren como se miren, los emojis y los GIF ayudan a conseguir algo extraordinario en una conversación de chat en directo:

Pueden hacer que la conversación suene humana. ¿Cómo? Porque los emojis y GIFs ayudarán a imitar el lenguaje corporal. Con ese simple hecho, añadirán otra capa de información a la conversación y crearán una conexión mucho mejor entre usted y el cliente.

#11. Realice encuestas después de la charla y pida opiniones

Ya hemos hablado de cómo, en el chat en directo, los datos lo son todo. Disponer de los datos adecuados es la única forma de mejorar el servicio de atención al cliente del chat en directo. 

Pero el software de chat en directo que utilice sólo recogerá parte de la información que necesita.

El resto debe proceder de sus clientes. 

Las encuestas posteriores a las conversaciones y otros comentarios le ayudarán a descubrir qué piensan sus clientes de esas interacciones. Le dirán si su tasa de respuesta es satisfactoria o no. Las encuestas revelarán el verdadero rendimiento de sus agentes, más allá de la velocidad y la precisión. 

Realice encuestas después de las conversaciones y pida a cada cliente que valore su experiencia. No cuesta mucho hacerlo, pero la información que se obtenga de estos datos tendrá un valor incalculable para tu empresa. 

#12. No termines los chats demasiado pronto

Una vez resuelto el problema de un cliente, es normal que ambos os separéis. 

El cliente ha obtenido los resultados que esperaba y usted tiene otras conversaciones de chat en directo que atender. 

Pero terminar el chat demasiado pronto puede hacer que se pierda la conexión con la persona. Por un lado, es posible que tengan otros temas de los que les gustaría hablar. Puede que quieran expresarte algunas ideas. 

Por lo tanto, siempre es una buena práctica terminar una conversación de chat en directo preguntando si hay algo más en lo que pueda ayudar al cliente. 

Si dicen que no, despídete y pasa a ayudar a otro cliente. 

Pero si afirman lo contrario, continúe la conversación hasta que el cliente esté plenamente satisfecho. 

#13. Desarrollar un flujo de trabajo y un proceso de chat

Voy a ser honesto - Es fácil de implementar esas y muchas otras mejores prácticas de chat en vivo cuando se está operando el canal por su cuenta. 

Pero añade un par de agentes más y, de repente, todo el mundo empieza a mantener conversaciones a su manera. 

Ahora bien, la singularidad y el trato individualizado de cada cliente no tienen nada de malo. 

Pero al mismo tiempo, la empresa debe ofrecer una experiencia de chat en directo unificada, y ahí es donde entran en juego los flujos de trabajo y los procesos.

Un flujo de trabajo sólido se traducirá en una experiencia de cliente coherente a través del chat en directo, una resolución rápida de los problemas más graves y, por no mencionar, menos errores.

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