Ha instalado el chat en directo, pero ahora se da cuenta de que no tiene un manual para interactuar con sus clientes de esta forma.
Aquí pueden fallar muchas cosas. Largos tiempos de espera, falta de comunicación y un tono de voz inadecuado pueden convertir a un cliente curioso en uno molesto, y a un cliente existente en alguien que esté pensando en pasarse a la competencia. Por no mencionar que acabará con la moral de su agente de atención al cliente.
¿Cómo puede asegurarse de superar las expectativas de sus usuarios? ¿Para causar una buena impresión y, de paso, aumentar sus ventas?
Siguiendo las 13 reglas de etiqueta esenciales del chat en directo que describimos a continuación. Están diseñadas para garantizar la satisfacción del cliente.
¿Qué es la etiqueta del chat en directo?
La etiqueta de chat para el servicio de atención al cliente se refiere a un conjunto de normas que guían la forma en que los equipos de asistencia interactúan con los visitantes de un sitio web durante las conversaciones de chat en directo.
Con un 60% de clientes afirman que es más probable que vuelvan a visitar un sitio web si ofrece chat en directo, el potencial para mejorar el compromiso de los clientes con este widget es evidente. Sin embargo, el mero hecho de disponer de un chat en directo no basta para garantizar la repetición de las visitas.
El objetivo de estas directrices es garantizar que cada agente de asistencia ofrezca siempre un servicio excepcional al cliente, para que éste se sienta valorado y comprendido.
13 consejos de etiqueta para el chat en directo
Incorpore las siguientes reglas de etiqueta del chat a su estrategia de marketing:
1. No haga esperar al cliente
Reconozcámoslo: a nadie, y menos a los clientes enfadados o frustrados, le gusta esperar una respuesta.
El tiempo de primera respuesta es, y siempre será, uno de los parámetros más importantes del chat en directo. Las respuestas rápidas demuestran a los clientes que sus problemas son importantes y que se tratan con rapidez.
Sin embargo, su trabajo no termina con una primera respuesta instantánea.
Los agentes de atención al cliente también deben ser capaces de gestionar todas las conversaciones sin mucho retraso. Los tiempos de espera prolongados durante las interacciones con los equipos de asistencia son una de las principales causas de malas experiencias en el servicio de atención al cliente.
De media, los consumidores tienen que esperar 2 minutos y 40 segundos para obtener la primera respuesta de un agente de chat en directo, mientras que un usuario típico espera una respuesta en menos de un minuto.
Por eso, las respuestas rápidas son imprescindibles para aumentar la satisfacción del cliente.
He aquí algunos consejos para reducir los periodos de espera:
- Implemente un chatbot: Un chatbot puede reducir las solicitudes de chat en directo gestionando las consultas más comunes al instante.
- Integre Social Intents: Con Social Intents, tu equipo de soporte de chat en directo puede interactuar con los clientes directamente desde Slack o Microsoft Teams, dos de las plataformas de comunicación interna más utilizadas. Esta integración permite a los agentes de soporte aceptar solicitudes de chat de canales o grupos relacionados en una plataforma que siempre tienen abierta, lo que en última instancia se traduce en tiempos de respuesta más rápidos por parte de los operadores de chat disponibles.
- Contrate nuevos agentes: Si el equipo actual no puede atender todas las solicitudes de chat a tiempo, deberías plantearte introducir nuevos agentes de chat en directo.
- Utilice respuestas enlatadas: Los mensajes enlatados son respuestas preescritas a preguntas comunes que pueden reducir el tiempo medio de respuesta durante las sesiones de chat en directo. Por ejemplo, si recibe con frecuencia la pregunta "¿Ralentizará Social Intents mi sitio?", puede utilizar una respuesta enlatada del tipo "Social Intents no ralentizará su sitio. Se carga en segundo plano (de forma asíncrona), por lo que no interfiere ni retrasa la velocidad de carga de su sitio web".
Si pone en práctica estas estrategias, podrá reducir significativamente los periodos de espera, mejorar la eficacia de su asistencia por chat en directo y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
2. Comience con un saludo amistoso
La primera impresión importa. Así que, ¿por qué no empezar una interacción de chat con un mensaje de bienvenida que establezca un tono positivo desde el principio?
Una de cada tres personas afirma que hablar con un representante amable y bien informado es la parte más importante de una buena experiencia de atención al cliente.
Una conversación de chat ideal comienza con un saludo de bienvenida basado en el contexto. He aquí un par de ejemplos:
- Mensaje proactivo para nuevos clientes: "Hola [Nombre], ¡bienvenido a bordo! Estoy aquí para ayudarte en lo que necesites".
- Saludo en función de la página: Utilice activadores proactivos para saludar a los visitantes en función de la página en la que se encuentren. Por ejemplo, "¿Eres nuevo? No dudes en echar un vistazo y decir 'hola' si necesitas ayuda" es un buen saludo para los visitantes que llegan por primera vez.
He aquí algunos consejos generales para redactar un saludo amistoso:
- Sea cortés y profesional: Mantén siempre un tono cortés y profesional.
- Adapte el primer mensaje a la situación: Si el cliente ha tenido problemas, es bueno disculparse de inmediato. Por ejemplo: "Siento que haya tenido problemas con nuestro producto/servicio".
- Muestra empatía: Si se trata de una queja, empieza con algo como: "Entiendo lo frustrante que debe ser para ti...".
- Exprese su gratitud: Agradezca al cliente su paciencia si se ha producido un retraso en la conexión.
- Utiliza su nombre: Personalizar el saludo con el nombre del usuario hace que la interacción sea más personal y atractiva.
3. Humanice su asistencia por chat
Una conversación amistosa parece menos personal si no pareces lo bastante humano. Para humanizar la asistencia por chat:
- Perfil y designación visibles: Haz que tu foto de perfil y tu designación sean visibles para el cliente. Asegúrate de que tu chatbot no se enmascara como un agente de atención al cliente.
- Preséntate: Empieza con una presentación personal. Por ejemplo: "¡Hola, [nombre de pila]! Soy Pawel de Social Intents. Hoy te ayudaré con tu(s) problema(s) de [Categoría del problema]".
- Utiliza emojis: Incorpore emojis para añadir un toque amistoso. Por ejemplo, "Hola, hoy te atiendo yo" es más soso que "Hola, hoy te atiendo yo :)".
- Añada humor: Utiliza el humor adecuadamente para añadir un toque humano. Esto puede incluir contar un chiste ligero, compartir un meme relevante o responder con un GIF divertido. Sin embargo, es esencial calibrar la situación y el sentido del humor del cliente antes de hacerlo.
4. Utilizar la escucha activa
La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder". - Stephen Covey.
A diferencia de la escucha pasiva, en la que uno puede oír las palabras sin comprometerse con el orador, la escucha activa requiere un esfuerzo deliberado para procesar y responder al mensaje con eficacia.
Esta inestimable habilidad hace que los clientes se sientan escuchados, ayuda a los agentes a comprender a fondo sus consultas y permite dar respuestas precisas.
Aquí tienes algunos consejos para mejorar tus habilidades de escucha y lectura activas:
- Concéntrese en la consulta inicial del cliente: Preste mucha atención al mensaje inicial del cliente. Si es necesario, pídele aclaraciones y tómate tiempo para revisarlo detenidamente.
- Responda a varias preguntas por separado: Si el cliente hace varias preguntas, asegúrate de responder a cada una por separado.
- Evita interrumpir: Si alguien está escribiendo una larga secuencia de mensajes, abordar sólo los puntos iniciales puede interrumpir el flujo de la conversación. Para evitarlo, Social Intents ofrece una función de vista previa de la escritura en directo que permite ver los mensajes a medida que se escriben.
- No juzgue: No juzgue las preguntas o preocupaciones del cliente. Lo que a usted le parece obvio puede no serlo para ellos, así que aborde cada consulta con paciencia y comprensión.
5. Mantener un tono positivo durante toda la conversación
Mantener un tono positivo durante toda la conversación es una parte esencial de la etiqueta del chat de atención al cliente.
Utilice frases positivas y evite las negativas, ya que pueden afectar significativamente a la experiencia del cliente. He aquí algunos ejemplos:
En lugar de decir:
- "Perdón por el retraso".
- "No tenemos eso".
- "Nuestro ingeniero no está disponible en este momento".
- "No te olvides de..."
Úsalo:
- "Gracias por tu paciencia 🙂"
- "Estará disponible en [N] días. Te avisaré por correo electrónico cuando esté disponible".
- "Por favor, espere un par de horas a que nuestro ingeniero lo resuelva".
- "Recuerda..."
Consejos generales para un lenguaje positivo:
- Abstente de utilizar palabras negativas como "no", "no puedo", "error", "fracaso", "terrible", "estúpido", etc.
- Opta por alternativas positivas como "gracias", "amablemente", "por favor", "por supuesto", etc.
Si habla siempre de forma positiva, creará interacciones de chat acogedoras y profesionales que harán que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
6. Disculparse sinceramente
Mantener un tono positivo y asumir la responsabilidad son dos cosas distintas.
Si el cliente tiene un problema debido a un error de su empresa, es crucial ofrecerle una disculpa sincera.
Por ejemplo, "Gracias por su paciencia :)" es apropiado si hay un pequeño retraso en la respuesta. Sin embargo, para un asunto más serio, como un retraso en el envío, un mensaje mejor sería: "Hola [Nombre de pila], le pedimos disculpas por el retraso. Comprendo que es frustrante...".
Cómo hacer que tus disculpas sean sinceras:
- Expresar verdadero pesar: Demuestra que lo sientes de verdad.
- "Siento mucho las molestias que esto ha causado".
- Explicar la cuestión: Explique brevemente qué ha fallado.
- "Hubo un retraso inesperado en nuestro proceso de envío".
- Garantizar mejoras futuras: Informe al cliente de cómo evitará este problema en el futuro o cómo lo está abordando ahora.
- "Estamos aplicando nuevas medidas para garantizar que esto no vuelva a ocurrir. Ahora se está dando prioridad a su pedido, y le mantendremos informado de su estado."
Siguiendo estos pasos, puede transmitir una disculpa sincera que reconozca el error, explique la situación y asegure al cliente que habrá mejoras en el futuro. Este enfoque no solo resuelve el problema inmediato, sino que también ayuda a recuperar la lealtad y la confianza del cliente.
7. Sus mensajes deben ser breves y sencillos
Los clientes esperan encontrar respuestas y soluciones a sus preguntas y problemas. No quieren leer largas explicaciones, abrir diccionarios o preguntar con frecuencia: "Perdone, ¿puede explicarme qué significa eso?".
Mantener la concisión en los mensajes es un aspecto esencial de la etiqueta del chat en directo. Aquí tienes algunos consejos para mejorar la comunicación en el chat en directo:
- Utilice frases cortas: Las frases deben ser breves y concisas para garantizar la claridad.
- Evite la jerga técnica: No utilice términos técnicos ni palabras complejas que el cliente pueda no entender.
- Utilice analogías y metáforas: Simplifica las ideas complejas mediante analogías y metáforas.
- Céntrese en el tema: Céntrese en abordar directamente el problema del cliente para ahorrar tiempo a ambas partes. Aunque es bueno establecer una buena relación, en última instancia los clientes buscan soluciones.
Siguiendo estas directrices, podrá ofrecer una asistencia clara y eficaz que satisfaga las expectativas de los clientes sin abrumarlos con información innecesaria.
8. Escribir conversacionalmente
Para los clientes, un mensaje escrito formal puede parecer robótico e impersonal. Como se menciona en el consejo 3, queremos humanizar nuestra asistencia por chat haciendo que nuestros mensajes sean amables y accesibles.
Escribir de forma conversacional da a la interacción un tono más cercano y cálido. Aquí tienes algunos consejos para que tus mensajes sean más conversacionales:
- Utilice frases cortas: Las frases cortas reflejan el habla natural. Por ejemplo: "¿Ves lo que quiero decir?".
- Utiliza contracciones: En lugar de "I will" o "you are", utiliza "I'll" y "you're".
- Diríjase al lector: Diríjase directamente al cliente utilizando el "usted" y su nombre de pila siempre que sea posible.
Adoptando estas técnicas, puede hacer que sus interacciones de chat en directo resulten más personales y atractivas para sus clientes.
9. Cuidado con los errores gramaticales y ortográficos
Aunque es importante mantener un tono amistoso, es igualmente crucial recordar que eres un profesional cuyo deber es ayudar al cliente. Uno de los requisitos básicos para ser agente de asistencia es mantener una gramática, ortografía y puntuación correctas.
Para asegurarte de que tus mensajes no contienen errores, considera el uso de herramientas como Grammarly o ProWritingAid. Estas herramientas pueden ayudarte a evitar errores comunes y a mantener un alto nivel de profesionalidad en tus comunicaciones.
Equilibrando la amabilidad con la profesionalidad, puede ofrecer una atención al cliente eficaz y pulida.
10. Aplicar un apoyo proactivo
Revisar rápidamente las conversaciones previas que el cliente ha mantenido con el equipo de asistencia puede ayudarle a comprender mejor la situación y ahorrarle al cliente el esfuerzo de repetir las cosas.
Por ejemplo, si el cliente ya ha enviado un correo electrónico haciendo la misma pregunta pero no ha recibido respuesta, reconózcalo y discúlpese.
Ejemplo: "Hola [Nombre de pila], veo que ya nos ha enviado un correo electrónico sobre este asunto y no ha recibido respuesta. Siento el retraso y estoy aquí para ayudarte a resolverlo ahora".
Nota: Utilizar el chat en directo proactivo para atraer a los visitantes del sitio web también es beneficioso. Por ejemplo, configurar activadores para saludar a los visitantes en función de su comportamiento en el sitio puede dar lugar a una asistencia más personalizada y oportuna.
Al ser proactivo, puede ofrecer un servicio más eficaz y personalizado, mejorando la experiencia general del cliente.
11. Terminar con una nota alta
La gente recuerda las últimas impresiones incluso más que las primeras, sobre todo cuando tu trabajo es resolver un problema. Aquí tienes algunos mensajes que puedes utilizar al final de una conversación satisfactoria para causar un impacto positivo:
- "Gracias por su paciencia. Me alegro de haber podido ayudarle hoy :)"
- "Gracias por elegirnos. Esperamos que esté satisfecho con nuestro servicio."
- "Por favor, hágamelo saber si hay algo más en lo que pueda ayudarle."
- "No dude en ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento. Estamos aquí para ayudarte 24/7/365 :)"
- "¡Que tengas un buen día!"
Utilizando este tipo de mensajes, puede dejar una gran impresión duradera y reforzar la sensación de apoyo y profesionalidad.
12. Recoger opiniones
Recoger las opiniones de los clientes es quizá el aspecto más crucial de la etiqueta del chat. Pedir a los clientes que rellenen un formulario o una encuesta permite medir:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Grado de satisfacción de los clientes con su interacción.
- Net Promoter Score (NPS): Probabilidad de que los clientes recomienden su servicio a otras personas.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La facilidad con la que los clientes resolvieron sus problemas.
Mediante la recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes, puede identificar áreas de mejora y trabajar para mejorar la experiencia general del cliente, con el objetivo de elevar sus puntuaciones medias en estas métricas.
13. Cumpla sus promesas
Todos los consejos de etiqueta del chat en directo serán ineficaces si incumples esta regla fundamental.
Cuando los agentes de chat en directo prometen resolver el problema de un cliente y no lo cumplen, se crea una mala experiencia para el cliente. Esto puede ser más perjudicial que cualquier otro error.
La sinceridad y los compromisos realistas son cruciales. Por ejemplo, si un cliente pide una entrega en una fecha concreta y usted se lo garantiza, debe asegurarse de que se produzca, aunque ello suponga asumir pérdidas pagando un suplemento por el envío urgente.
Una sola mala experiencia y un boca a boca negativo pueden perjudicar a su empresa más que una ligera pérdida económica. Cumplir las promesas fomenta la fidelidad de los clientes a largo plazo, por lo que es esencial mantener este aspecto de la etiqueta en el chat.
Perfeccione su estrategia de chat en directo con una etiqueta de chat profesional
Dominar la etiqueta del chat en directo es vital para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Cada sesión de chat en directo es una oportunidad para generar confianza, resolver problemas con eficacia y dejar una impresión positiva duradera.
Siguiendo estos 13 consejos de etiqueta de atención al cliente -desde empezar con un saludo amable y mantener un tono positivo hasta ser proactivo y cumplir las promesas- puede transformar sus interacciones con los clientes.
Social Intents ofrece un software de chat en directo que facilita el seguimiento de la etiqueta de chat de su marca. Con funciones como la vista previa de la escritura en directo, las invitaciones proactivas al chat y las integraciones perfectas con herramientas de comunicación, puedes mejorar rápidamente los tiempos de respuesta y crear experiencias memorables para los clientes.
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