¿Le preocupa la calidad de las interacciones con sus clientes? Una lista de comprobación del servicio de atención al cliente garantiza que su equipo ofrezca siempre una atención superior.
Las estadísticas muestran que el 86% de los agentes y el 74% de los trabajadores móviles afirman que las expectativas de los clientes son mayores que antes.
Una lista de comprobación bien definida ayuda a estandarizar los procedimientos de servicio, garantizando que cada interacción cumpla esas expectativas crecientes. Esto no solo fomenta la satisfacción del cliente, sino que también facilita la formación eficaz de nuevos agentes de asistencia.
Para ayudarle a conseguirlo, hemos creado el modelo definitivo de lista de comprobación de atención al cliente. Esta guía está diseñada para agilizar sus procesos de servicio, garantizando la coherencia y la excelencia en cada interacción con el cliente.
¿Qué es una lista de comprobación de atención al cliente?
Una lista de comprobación del servicio de atención al cliente es un conjunto de normas y directrices que una empresa sigue para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Piense en la lista de comprobación como una guía o punto de referencia que ayuda a su equipo a procesar las consultas de los clientes, ofrecerles asistencia y gestionar sus quejas. También puede orientar a los miembros del equipo en la venta cruzada o ascendente de productos.
En esencia, la lista de comprobación garantiza que su empresa lleva a cabo todas las acciones necesarias para cumplir e incluso superar las expectativas de servicio.
Si sigue los pasos recomendados, podrá crear un enfoque estructurado y predecible de la atención al cliente que aumente la satisfacción y la fidelidad a su marca.
La importancia de una lista de comprobación del servicio de atención al cliente
Una lista de comprobación de auditoría de atención al cliente garantiza que los protocolos de atención al cliente estén estandarizados en toda la empresa. Esto garantiza que cada interacción con el cliente se gestione de forma eficiente.
La coherencia es clave en el servicio al cliente. Independientemente de con quién interactúe el cliente, debe recibir el mismo nivel de servicio.
Una lista de comprobación del servicio de atención al cliente ayuda a mantener la coherencia sirviendo como punto de referencia para los empleados, reduciendo la variabilidad en las interacciones con los clientes y fomentando una experiencia uniforme de éstos.
Veamos algunas de sus ventajas:
- Mayor coherencia: Al estandarizar los procedimientos, la lista de comprobación garantiza que cada cliente reciba el mismo nivel de apoyo y asistencia a lo largo de su viaje, dejando menos aspectos al azar. Esta coherencia genera confianza y fiabilidad en su servicio.
- Menos errores: Con un conjunto claro de directrices, es menos probable que los empleados cometan errores que puedan repercutir negativamente en la calidad del servicio. La lista de comprobación sirve como recordatorio constante de las normas y procedimientos de la empresa.
- Incorporación más rápida: Los nuevos empleados pueden familiarizarse rápidamente con las expectativas de servicio al cliente de la empresa. La lista de comprobación facilita la formación y sirve de referencia a los nuevos miembros del equipo, ayudándoles a comprender cómo gestionar eficazmente las distintas situaciones con los clientes.
- Control y mejora del rendimiento: La lista de control del servicio al cliente establece puntos de referencia para la calidad del servicio, lo que facilita el análisis del rendimiento y el establecimiento de nuevos objetivos. Ayuda a supervisar el grado de cumplimiento de las normas de servicio por parte del equipo y a identificar las áreas en las que pueden introducirse mejoras.
Plantilla de lista de comprobación de atención al cliente
Los siguientes pasos le ayudarán a elaborar una plantilla de lista de comprobación de atención al cliente personalizada.
Es importante señalar que no existe una lista de comprobación universal aplicable a todas las organizaciones.
Cada empresa tiene sus propias normas y requisitos de atención al cliente, influidos por su estructura organizativa y los productos o servicios que ofrece.
He aquí 14 elementos esenciales que debe tener en cuenta para su lista de comprobación de las normas de atención al cliente:
1. Establezca las normas de atención al cliente de su empresa
Definir las normas de atención al cliente suele ser el aspecto más difícil de la creación de una lista de comprobación de atención al cliente. Sin embargo, es la base sobre la que se construye toda la lista de comprobación, por lo que es crucial no pasar por alto este paso.
Las normas de atención al cliente definen la calidad del servicio que debe prestarse a cada cliente en cada punto de contacto, atendiendo a cada consulta o problema. Estas normas deben definir claramente la experiencia del cliente deseada, abarcando aspectos como la forma en que se saluda a los clientes, cómo se gestionan sus consultas y el proceso general de interacción.
En esencia, estas normas definen aquello por lo que su organización quiere ser conocida en términos de calidad de servicio. Los elementos clave son:
- Capacidad de respuesta: La rapidez y eficacia con la que se atienden las consultas de los clientes.
- Empatía: Demostrar comprensión y preocupación por las necesidades y problemas de los clientes.
- La voluntad de ayudar: El grado de asistencia que se presta a los clientes.
2. Definir las expectativas de los clientes
Además de esbozar el nivel de servicio que se esfuerza por ofrecer, su lista de comprobación también debe especificar lo que los clientes pueden esperar de su organización.
Aunque las normas de servicio y las expectativas de los clientes puedan parecer similares, tienen finalidades distintas:
- Las normas de servicio definen los objetivos de su organización.
- Las expectativas de los clientes definen cómo va a alcanzar estos objetivos.
Por ejemplo, su norma puede ser resolver las consultas de los clientes con prontitud. Sin embargo, la realidad es que los clientes tendrán que esperar algún tiempo para obtener una resolución. Por lo tanto, puede establecer una expectativa para limitar los tiempos de espera a una duración específica, como X minutos para la asistencia telefónica y X segundos para el chat en vivo.
Además, las expectativas de los clientes son aspectos que puede (y debe) comunicar directamente a sus clientes. Si gestiona estas expectativas con eficacia, sentará las bases de una experiencia de servicio al cliente positiva.
He aquí un ejemplo de empresa que comunica claramente lo que los clientes pueden esperar de su sitio web:
3. Facilite a los clientes el contacto con usted
Una situación frustrante y habitual para muchos clientes es encontrarse con un problema con un producto y tener dificultades para encontrar la información de contacto del servicio de atención al cliente. Aunque el problema no sea grave, la imposibilidad de contactar fácilmente con el servicio de atención al cliente puede provocar insatisfacción.
Por ejemplo, una búsqueda rápida revela que sólo en Estados Unidos miles de clientes buscan cada mes términos como "número de atención al cliente de Microsoft".
Este problema no se limita a la navegación por el sitio web. A veces, incluso los equipos de atención al cliente desconocen todos los canales de asistencia disponibles.
Para ello, su lista de comprobación del servicio de atención al cliente debería:
- Defina cada canal de asistencia: Enumera todas las opciones de asistencia disponibles, como teléfono, correo electrónico, chat en directo, redes sociales y asistencia en persona.
- Garantice la visibilidad: Asegúrese de que estos canales se comunican de forma destacada a los clientes. Esto debe hacerse en su sitio web, en la información sobre el producto y en cualquier otro punto de contacto con el cliente.
Al definir y comunicar claramente sus canales de asistencia, puede mejorar la accesibilidad para los clientes y garantizar que puedan encontrar fácilmente la ayuda que necesitan.
4. Reduzca el cambio de contexto de su equipo de atención al cliente
Mientras que los clientes pueden tener dificultades para encontrar la forma correcta de ponerse en contacto con su servicio de asistencia, sus equipos se enfrentan a un reto diferente: cambiar de contexto entre las herramientas para procesar las consultas de los clientes. Este problema es especialmente frecuente en la asistencia por chat en directo.
Los agentes del servicio de atención al cliente suelen utilizar una herramienta para la comunicación interna (como Slack, MS Teams o Webex) y una interfaz independiente para chatear con los clientes.
Esta configuración crea varios puntos de fricción:
- Múltiples interfaces: Los equipos deben aprender y manejar varias herramientas diferentes.
- Comunicación desconectada: La brecha entre el chat en directo y las herramientas de comunicación interna puede hacer que los equipos de atención al cliente pierdan el contacto entre sí mientras gestionan las consultas de los clientes.
- Tiempos de respuesta más lentos: Los equipos no pueden involucrar sin problemas a otros expertos de la empresa para resolver rápidamente las consultas de los clientes.
CONSEJO: Para eliminar esta fricción, considere la posibilidad de utilizar una herramienta de chat en directo que se integre con su plataforma de comunicación interna.
Por ejemplo, Social Intents le permite chatear con clientes y visitantes del sitio web directamente desde Slack, MS Teams, Zoom o Webex.
Con esta integración, se beneficiará de:
- una interfaz unificada: No es necesario cambiar a una interfaz externa para el chat en directo, ya que las conversaciones de chat aparecen dentro de su herramienta de comunicación existente.
- colaboración en equipo sin fricciones: Su equipo puede colaborar más eficazmente para gestionar las consultas de los clientes.
- un aumento de la eficacia: Utilice atajos comunes y respuestas enlatadas directamente desde su herramienta de comunicación interna, acelerando los tiempos de respuesta.
La implementación de Social Intents puede reducir significativamente el cambio de contexto, aumentar la eficiencia del equipo y mejorar la calidad general del servicio al cliente.
(Captura de pantalla de una conversación de chat en directo en MS Teams gracias a la integración de Social Intents)
Estos son algunos de los comentarios positivos que Social Intents ha recibido de clientes satisfechos:
| "Rápida instalación y facilidad de despliegue. Utiliza Microsoft Teams, que ya utilizábamos, por lo que el personal pudo ponerse manos a la obra." Russell L. - Desarrollador web, 1001-5000 empleados |
| "Social Intents impulsó nuestra historia de éxito con COVID-19. Nuestra universidad recibió con menos de una semana de antelación el aviso de que teníamos que cerrar nuestros campus debido a la pandemia COVID-19. La tecnología de chat en vivo es tan fácil de aprender, que en una semana, teníamos más de 110 empleados formados y respondiendo a cientos de preguntas de los estudiantes todos los días." Joshua S. - Gestión educativa, 1001-5000 empleados |
5. Defina y mantenga la voz de su marca
Cada interacción con el cliente es una representación de su empresa, y estas conversaciones deben reflejar la voz de su empresa. Esta voz encapsula la personalidad de su marca y la forma única de comunicarse con el mundo.
Para garantizar la coherencia, la lista de comprobación del servicio de atención al cliente debe definir claramente esta voz, es decir, cómo quiere que su empresa suene ante sus clientes.
Esta definición guiará a sus agentes de atención al cliente, ayudándoles a entender cómo responder a las comunicaciones de los clientes de una manera que se alinee con la identidad de su marca.
6. Establecer tiempos de respuesta ideales
El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda un agente en responder a la consulta inicial de un cliente.
Naturalmente, estos tiempos variarán entre los distintos canales de comunicación. Por ejemplo, el tiempo de respuesta del correo electrónico suele ser mayor que el del chat en directo. Sin embargo, es crucial mantener respuestas rápidas, ya que tienen un impacto significativo en la experiencia general del cliente con su servicio de asistencia.
Su lista de comprobación debe especificar los tiempos de respuesta ideales para cada canal, asegurándose de que estos objetivos sean realistas teniendo en cuenta sus recursos. Por ejemplo, si su equipo de asistencia es pequeño, no sería factible esperar respuestas a todos los correos electrónicos en un par de minutos. Los objetivos poco realistas pueden provocar retrasos e insatisfacción de los clientes.
Las mismas consideraciones se aplican al chat en directo. Aunque las respuestas enlatadas ayudan a agilizar las interacciones, es importante prever que los índices de respuesta pueden ralentizarse en las horas punta.
CONSEJO: Mantenga informados a los clientes sobre los tiempos de respuesta típicos de cada canal. Si es posible, facilite también plazos medios para resolver los problemas de asistencia. Esta transparencia ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y mejora su experiencia general.
7. Dirigir a los clientes a una base de conocimientos
Una de las formas más eficaces de garantizar la rápida resolución de problemas es crear una base de conocimientos exhaustiva. Este recurso proporciona a los agentes todos los materiales e información sobre productos necesarios, al tiempo que capacita a los clientes para resolver sus problemas de forma independiente.
¿Por qué es tan importante una base de conocimientos? Según diversos estudios, hasta el 70% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce la carga de trabajo de su equipo de asistencia al resolver las consultas más comunes de forma eficaz.
Algunas empresas integran el acceso a su base de conocimientos en sus páginas de contacto:
Los clientes pueden utilizar estas páginas para solicitar asistencia, pero también tienen la opción de acceder a información sobre problemas comunes y resolverlos por sí mismos.
8. Aplicar estrategias para reducir el agotamiento de los agentes
El agotamiento es un reto importante que todas las empresas deben abordar, especialmente en los equipos de atención al cliente.
Los estudios indican que hasta el 74% de los agentes de atención al cliente corren el riesgo de estar quemados. Entre las consecuencias del agotamiento se incluyen:
- Pérdida de energía para realizar tareas
- Apatía hacia las responsabilidades
- Actitud negativa hacia el trabajo
- Aumento de los errores
Cuando sus agentes están agotados, la calidad de su servicio de atención al cliente disminuye.
Para evitarlo, es fundamental incluir en su lista de comprobación estrategias para combatir el estrés prolongado. Estos procesos pueden ayudar a mantener el bienestar de su equipo y garantizar un servicio al cliente constante y de alta calidad.
Estos podrían incluir:
- Pausas regulares: Anime a su equipo de atención al cliente a hacer pausas regulares a lo largo del día para descansar y reponer fuerzas.
- Distribuir las tareas uniformemente: Así se evita sobrecargar a un solo agente.
- Opciones de trabajo flexibles: Siempre que sea posible, ofrezca horarios de trabajo flexibles u opciones de trabajo a distancia. La flexibilidad puede ayudar a los agentes a conciliar la vida laboral y personal, reduciendo el estrés.
- Herramientas de automatización: Equipa a los agentes con software de automatización, como chatbots, para agilizar su trabajo. Reducir las tareas manuales puede aliviar la frustración y mejorar la satisfacción laboral.
9. Utilizar respuestas enlatadas
Estas respuestas preescritas para preguntas frecuentes (FAQ) o escenarios de conversación habituales permiten a los agentes responder a los clientes casi de inmediato. Esto reduce significativamente los tiempos de espera.
En lugar de escribir cada respuesta, los agentes pueden activar una respuesta enlatada con un atajo específico.
Para aprovechar al máximo esta eficacia, su lista de comprobación de atención al cliente debe incluir los siguientes pasos:
- Identificar preguntas y escenarios frecuentes: Determine las preguntas y los escenarios de servicio más frecuentes que se encuentran en el chat en directo.
- Desarrollar respuestas comunes: Crear respuestas estandarizadas para cada escenario.
- Implementar en el software de chat en directo: Configura estas respuestas enlatadas en tu software de chat en directo para agilizar las interacciones con los clientes.
Al definir e implementar estos elementos, puede asegurarse de que su equipo de atención al cliente pueda gestionar las consultas de forma más eficaz, proporcionando respuestas rápidas y coherentes a sus clientes.
He aquí un ejemplo de un agente que utiliza Social Intents para escribir un atajo y activar una respuesta enlatada:
¿NECESITA INSPIRACIÓN? Hemos recopilado las más de 20 respuestas enlatadas más utilizadas para la asistencia por chat en directo.
10. Utilizar encuestas previas al chat para orientar a los clientes de forma más eficaz
Optimizar los tiempos de respuesta es crucial para la satisfacción del cliente, y un método eficaz para lograrlo es utilizar encuestas previas al chat. Las encuestas previas al chat son cuestionarios breves que recogen información esencial sobre la consulta del cliente. Suelen activarse antes de que el cliente se ponga en contacto con un agente de asistencia y ayudan a identificar el motivo del contacto.
Al determinar la naturaleza de la consulta, los clientes pueden ser redirigidos directamente a la persona adecuada, ya sea un representante de ventas para preguntas de preventa o un agente de soporte para cuestiones técnicas. Este proceso elimina los redireccionamientos innecesarios, que pueden frustrar a los clientes y prolongar los tiempos de resolución.
CONSEJO: opte por un software de chat en directo que le permita configurar encuestas personalizadas previas al chat y dirigir automáticamente las consultas a los miembros del equipo pertinentes.
11. Implantar un servicio proactivo de atención al cliente
Si se anticipa a las consultas de los clientes y las resuelve antes de que sientan la necesidad de ponerse en contacto, puede mejorar significativamente su experiencia con el servicio de asistencia.
Para incorporar un servicio de atención al cliente proactivo a sus operaciones, considere la posibilidad de incluir las siguientes estrategias en su lista de comprobación del servicio de atención al cliente:
- Anticiparse a las preguntas habituales: Identifique las preguntas habituales de los clientes y ofrezca respuestas a través de diversos canales, como preguntas frecuentes, bases de conocimientos y mensajes proactivos.
- Proporcione actualizaciones periódicas: Mantenga informados a los clientes sobre actualizaciones importantes, posibles problemas y calendarios de mantenimiento antes de que tengan problemas.
- Ofrezca asistencia personalizada: Utiliza los datos de los clientes para ofrecerles asistencia y recomendaciones personalizadas, demostrándoles que comprendes sus necesidades.
- Haga preguntas de seguimiento: Implemente un sistema de seguimiento para ponerse en contacto con los clientes después de una compra o interacción de servicio para asegurarse de que están satisfechos y abordar cualquier posible preocupación.
12. Integra los chatbots en tu estrategia de atención al cliente
Los chatbots hacen que sea superfácil ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
Estas herramientas de automatización pueden gestionar inmediatamente las solicitudes de chat en directo y procesar las consultas de los clientes. Este compromiso instantáneo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente al proporcionarle asistencia oportuna.
Su lista de comprobación del servicio de atención al cliente debe incluir estrategias para utilizar chatbots con el fin de ampliar y mejorar sus operaciones de asistencia. Tenga en cuenta lo siguiente:
- Respuestas inmediatas: Implemente chatbots para gestionar las consultas iniciales de los clientes, proporcionando respuestas instantáneas y resolución de problemas básicos.
- Transferencias fluidas: Garantice transiciones fluidas del chatbot a los agentes humanos para cuestiones más complejas, manteniendo la continuidad en la experiencia del cliente.
- Disponibilidad 24/7: Utiliza chatbots para ofrecer asistencia las 24 horas del día, atendiendo las consultas de los clientes fuera del horario comercial habitual.
- Personalización: Programe chatbots que utilicen los datos de los clientes para interacciones personalizadas, mejorando la relevancia y eficacia de sus respuestas.
13. Conozca sus productos y servicios
El profundo conocimiento de los productos permite a los agentes de atención al cliente resolver los problemas con eficacia y precisión.
Cuando los clientes solicitan ayuda, a menudo no utilizan una terminología precisa o tienen dificultades para articular sus problemas. Un agente de soporte bien informado puede interpretar estas vagas descripciones y diagnosticar el problema correctamente, gracias a su amplio conocimiento del producto.
El conocimiento del producto también es crucial para anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerle una asistencia proactiva. Los agentes que conocen bien el producto pueden sugerir formas óptimas de utilizarlo, recomendar funciones complementarias y ofrecer consejos que los clientes podrían no haber tenido en cuenta.
Para mantener un alto nivel de conocimiento del producto, las empresas deben fomentar el aprendizaje continuo. Esto puede lograrse mediante sesiones de formación, seminarios web, pruebas prácticas y acceso a documentación detallada del producto.
13. Mantener la calma y utilizar un lenguaje positivo
A la hora de tratar los problemas de los clientes, sobre todo si están incómodos o enfadados, es fundamental mantener un tono positivo y educado.
Un comportamiento tranquilo y respetuoso puede ayudar a rebajar la tensión y hacer que el cliente esté más dispuesto a resolver el problema. Demuestra tu voluntad de colaborar para encontrar una solución, incluso cuando el cliente no se muestre educado.
He aquí algunas estrategias para mantener la compostura y mantener una conversación positiva:
- Evita el lenguaje negativo: Utilizar un lenguaje negativo o de confrontación puede agravar la situación. En su lugar, céntrate en una comunicación positiva y constructiva. Por ejemplo, en lugar de decir: "No puedo ayudarte con eso", prueba con: "Veamos qué podemos hacer para resolver este problema".
- Practique la escucha activa: Demuestre al cliente que está realmente interesado en comprender su punto de vista. Esto implica escuchar atentamente, reconocer sus preocupaciones y responder con empatía. La escucha activa puede ayudar a crear una buena relación y confianza, haciendo que el cliente sea más receptivo a tus esfuerzos por ayudarle.
- Sea respetuoso: Independientemente del tono o la actitud del cliente, responda siempre con respeto. Esto ayuda a suavizar la situación y demuestra que estás comprometido a resolver su problema de forma profesional.
14. Evaluar siempre el rendimiento del servicio al cliente
Sólo puede determinar la eficacia de su lista de control de atención al cliente mediante el seguimiento continuo de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
El seguimiento periódico de las métricas de rendimiento ayuda a identificar los puntos fuertes y las áreas de desarrollo, lo que permite a su equipo ofrecer siempre un servicio excelente.
He aquí algunos parámetros clave a tener en cuenta:
- Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la fidelidad de los clientes preguntándoles qué probabilidades hay de que recomienden su empresa a otras personas.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes con una interacción específica o un servicio en general. Normalmente, los clientes valoran su satisfacción en una escala, y la puntuación media representa su CSAT. Esta métrica proporciona información directa sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente.
- Tiempo medio de respuesta (ART): El ART se refiere a la duración media que tarda un agente en responder al primer mensaje de un cliente dentro de una sesión de chat. Esto evalúa la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente.
Las listas de comprobación de atención al cliente son la clave de un buen servicio al cliente
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ser todo un reto, sobre todo cuando se gestiona un equipo completo de representantes de atención al cliente, cada uno con su propia interpretación de lo que constituye un buen servicio de atención al cliente.
Una lista de comprobación del servicio de atención al cliente ayuda a estandarizar los procedimientos, definir normas claras y garantizar que se satisfacen las necesidades del cliente en cada punto de contacto de su viaje.
Para aquellos que buscan elevar sus capacidades de atención al cliente, Social Intents ofrece potentes herramientas de chat en directo que se integran a la perfección con sus plataformas de comunicación interna.
Funciones como las encuestas previas al chat para dirigir a los clientes al agente de asistencia adecuado, los chatbots automatizados para respuestas instantáneas y las respuestas enlatadas para preguntas frecuentes permiten a su equipo ofrecer una asistencia rápida y coherente.
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