¿Se pregunta cuáles son las ventajas del chat en directo para la atención al cliente? ¿Busca más información sobre si el chat en directo es el canal adecuado para atender a sus clientes?
¿Sabía que hoy en día la mayoría de los clientes prefieren el chat en directo a otros canales de atención al cliente?
Es cierto. Cuando buscan su asistencia, los clientes prefieren dirigirse al chat en directo, en lugar de enviarle un correo electrónico o llamarle por teléfono.
En resumen, el chat en directo se está convirtiendo en el principal canal de atención al cliente. Y en este artículo, aprenderás más sobre por qué es así, cuáles son los beneficios del chat en vivo para el servicio al cliente y qué herramientas de chat en vivo utilizar.
Pero antes de empezar, definamos qué significa dar asistencia a los clientes a través del chat en directo.
¿Qué es el servicio de atención al cliente por chat en directo?
El servicio de atención al cliente consiste en la comunicación que una empresa mantiene con sus clientes. El objetivo último del servicio de atención al cliente es mantener a los clientes satisfechos a través de una experiencia que puede incluir múltiples canales de asistencia y tipos de interacciones.
Y eso es toda una tarea, ¿no?
Al fin y al cabo, los clientes son cada vez más exigentes. Esperan una comunicación instantánea y una resolución rápida de sus problemas.
Ahí es donde entra en juego el chat en directo.
El término, live chat customer service, se refiere a la interacción con los clientes en tiempo real a través de un chat en vivo en el sitio web.
Esta opción ofrece asistencia directa e instantánea a los clientes y puede complementar sus otros canales de atención al cliente: correo electrónico y asistencia telefónica.
De hecho, cada vez más clientes se interesan por el servicio de atención al cliente por chat en directo para encontrar respuesta a sus preguntas.
Por qué utilizar el chat en directo para la atención al cliente - Ventajas
HECHO: Cada vez más marcas implementan el servicio de atención al cliente por chat en directo.
He aquí algunas razones.
1. El chat en directo es la forma más rápida de atender a los clientes
Con el chat en directo, los clientes pueden obtener ayuda inmediatamente. Con el servicio de atención al cliente por chat en directo, ya no tienen que esperar mucho por teléfono ni enviar un ticket con la esperanza de que alguien lo lea y responda.
En su lugar, los clientes pueden conectar con su agente de chat en directo a través de una ventana de chat en el sitio, y obtener el apoyo que necesitan, justo en el momento en que desea tener una respuesta.
(Y además exigen ese servicio instantáneo. Resulta que 1 de cada 5 clientes dejará de utilizar un producto si una empresa ha respondido con lentitud en un chat en línea).
En resumen, el chat en directo puede ayudarle a captar clientes allí donde estén: en línea, con el método de comunicación que prefieran.
Además, el chat en directo mejorará su tasa de respuesta (bueno, en realidad la hará instantánea) y le permitirá ofrecer una experiencia de cliente mucho mejor.
2. El chat en directo es conversacional
Lo que diferencia al chat en directo de otros canales es su carácter conversacional. Por su naturaleza, el chat en directo se asemeja a una conversación (¡a diferencia del correo electrónico!) y permite a los agentes entablar una relación con los clientes mientras les prestan asistencia.
El chat en directo es personal. Este simple hecho facilita que los clientes proporcionen más detalles sobre sus problemas y ayuda a los agentes a ofrecer una mejor asistencia.
En lugar de enviar varios correos electrónicos o intentar resolver un problema por teléfono, puede simplemente hacer preguntas adicionales o incluir capturas de pantalla para la resolución de problemas a través de una conversación de chat.
3. El chat en directo (si se hace bien) conecta a los clientes con la persona adecuada de forma inmediata
Otra ventaja de contar con un servicio de atención al cliente por chat en directo es la posibilidad de dirigir a los clientes a la persona adecuada sin demora.
Se calcula que dos tercios de los consumidores consideran que el aspecto más frustrante del servicio de atención al cliente es tener que esperar en espera o hablar con varios representantes para resolver sus problemas.
En lugar de reenviar a los clientes de una persona a otra, como ocurre por teléfono, puede utilizar un bot al inicio del chat para clasificar cada consulta en función del tipo de ayuda que necesite, de modo que encuentre a la persona adecuada para ayudarle.
Del mismo modo, al conectar la asistencia por chat en directo con Slack o MS Teams, puede ayudar a los agentes a colaborar con colegas de otros departamentos sin tener que cambiar de aplicación.
4. El chat en directo mejora los tiempos de respuesta de una empresa
Los consumidores son más impacientes que nunca y la rapidez es fundamental en su tiempo de respuesta.
Los estudios demuestran que el 90% de los consumidores considera importante una respuesta "inmediata" a una pregunta del servicio de atención al cliente.
Por lo tanto, no querrá arriesgarse a perder clientes y visitantes de su sitio web por ser demasiado lento para sus estándares.
El software de chat en directo puede ayudarle a mejorar la tasa de respuesta de su marca para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los chats pueden ser recogidos rápidamente por sus agentes, mientras que la integración con herramientas como Slack puede ayudarle a acelerar aún más el tiempo de respuesta.
5. El chat en directo funciona aunque todos los agentes de chat se hayan ido
No es necesario que esté en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, si su empresa no puede soportarlo con los recursos disponibles. No pasa nada.
No obstante, es importante comunicar el horario de apertura para que los clientes esperen una respuesta a una hora determinada.
El chat en directo puede seguir funcionando aunque todos sus agentes estén ausentes. La funcionalidad offline permite a los clientes seguir dejando sus mensajes y usted puede recogerlos cuando vuelva a estar online para la siguiente sesión de chat.
Incluso si está ausente, los mensajes de chat facilitan que los clientes describan su problema sabiendo que pronto será atendido.
Recuerde que los clientes siguen asumiendo que el chat en directo es uno de los métodos más rápidos para encontrar una respuesta a su pregunta, así que no les deje esperando demasiado tiempo.
6. El chat en directo aumenta el compromiso del cliente
La satisfacción del cliente puede fidelizarlo y aumentar las ventas de su producto o servicio. Para llegar a este punto, tiene que escuchar las necesidades de sus clientes y ser lo más receptivo posible a través de los canales adecuados.
El chat en directo puede ayudarle a aumentar la participación de los clientes simplemente utilizando el canal que más gente prefiere y respondiendo a tantas preguntas como pueda.
Además, el chat en directo le ayuda a ser receptivo y accesible sin que parezca tan intrusivo como una llamada telefónica o tan impersonal como un correo electrónico.
Por último, con la atención al cliente por chat en directo, le resultará más fácil medir el índice de satisfacción de sus clientes para saber cómo lo está haciendo.
7. El chat en directo puede marcar la diferencia en el mercado
No todas las marcas ofrecen actualmente asistencia por chat en directo. De las que utilizan el chat en directo, muchas todavía están aprendiendo a usarlo con eficacia.
Esto significa que añadir el chat en directo como canal de atención al cliente es una gran oportunidad para que su empresa destaque.
Incluya el chat en directo en su estrategia de interacción. Piensa en las mejores tácticas para acelerar el tiempo de respuesta y ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Si es necesario, vaya más allá trabajando su tono de voz para ser más accesible, sin dejar de ser útil.
8. El chat en directo puede automatizarse
El chat en directo puede mejorar la experiencia del cliente si se le da un toque personal. Esto no significa que no puedas automatizar algunas tareas del proceso.
El primer paso para ser más eficiente es trabajar en respuestas enlatadas que le ayuden a procesar las consultas a un ritmo más rápido.
Reúna a todos los agentes para examinar las preguntas más frecuentes y redactar respuestas que le ahorren tiempo durante la asistencia por chat en directo.
Sus respuestas también pueden dirigir a los clientes a recursos adicionales, como la sección de preguntas frecuentes, una página específica de su sitio web o una base de conocimientos.
Sigues siendo la persona de contacto del cliente, pero también demuestras que puedes proporcionarle ayuda adicional si la necesita.
Conclusión
Vivimos en la era de la tecnología y la mensajería instantánea. Los clientes se centran en la comodidad y esperan que las marcas sean lo más serviciales posible.
Es el momento perfecto para trabajar en su servicio de atención al cliente por chat en directo para mejorar la participación de sus clientes y aumentar su tasa de respuesta.
Empiece con un simple widget de chat que comunique su horario de apertura para gestionar las expectativas de los clientes. Una vez que te sientas más cómodo con el proceso, automatiza el proceso de redacción de respuestas y ordena la delegación de tareas entre tu equipo de asistencia.
Sus clientes apreciarán el toque personal y su voluntad de ayudarles a encontrar respuestas rápidas y directas a sus problemas.