¿Está intentando implantar una estrategia proactiva de chat en directo? ¿Se pregunta qué desencadenantes del chat en directo atraerían a los visitantes de su sitio web?
HECHO: El33 por ciento de los chats proactivos reciben una respuesta. Lo que significa que el chat pro activo le ayuda a alcanzar sus objetivos de chat en directo: conseguir más clientes potenciales, iniciar más chats de ventas o proporcionar un servicio de atención al cliente memorable.
Pero para que eso ocurra, debe superar uno de los mayores retos en lo que respecta al chat en directo: atraer al visitante para que entable una conversación con usted.
En este artículo, te mostraré exactamente cómo hacerlo.
A continuación, encontrará diez activadores proactivos de chat en directo y guiones de mensajes relacionados que le ayudarán a aumentar la participación de los visitantes.
¿Intrigado? Pues empecemos desde el principio.
¿Qué son los activadores del chat en directo?
Los activadores de chat son reglas inteligentes que puede configurar para realizar un seguimiento de las actividades de los visitantes en el sitio web, y utilizarlas para enviar mensajes automáticos para atraerlos con el chat en directo.
Permítanme hacer una comparación para explicarlo mejor.
Imagínese que va a una tienda de electrónica. El dependiente no le molestará mientras esté mirando; como mucho, le saludará o le preguntará si necesita ayuda. Ahora bien, si empiezas a mirar un artículo concreto durante más tiempo, lo más probable es que se acerquen a ti. Le preguntará si es eso lo que busca y le dará más información sobre el artículo.
Bueno, los activadores del chat funcionan de forma similar a esa persona.
Observan lo que usted hace en el sitio y reaccionan si realiza una acción que sugiera algo más que un interés casual.
Por ejemplo, si sólo se desplaza por el sitio web, un sistema bien configurado podría activar un saludo o un mensaje de "¿En qué puedo ayudarle?". Pero también puede dejarle en paz. Pero si visita la página de un producto y continúa viéndola, su comportamiento podría activar un chat en directo relevante y hacerle participar con un mensaje pertinente.
Por supuesto, hay muchos más casos de uso y variaciones de los activadores proactivos, y hablaremos de ellos en breve.
Diferentes tipos de activadores de chat en directo
Cuanta más información tenga sobre el visitante, más convincente será el mensaje que envíe.
(Y cuanto más eficaz sea el mensaje, mejores serán sus métricas del chat en directo en directo).
Pero, ¿qué tipo de información necesita para sus activadores de chat? Estos diferentes tipos de activadores de chat en directo responderán a la pregunta:
Activación del chat en función de la hora
No querrá asustar al visitante con una ventana emergente de chat en directo nada más abrir el sitio web. Por otro lado, debe enviar una invitación al chat para asegurarse de que el visitante sabe que está ahí para ayudarle.
Los activadores de chat basados en el tiempo le permiten enviar el mensaje en función del tiempo que el visitante pasa en la página o el sitio web. Por ejemplo, nuestra página Slack Live Chat Integration activa este mensaje a los 15 segundos de cargarse la página:
Activadores de chat basados en la URL
Sigamos con el ejemplo anterior. En nuestra página de integración con Slack, el mensaje es "¿Puedo responder a cualquier pregunta sobre nuestra integración con Slack?". Ese es un disparador basado en página (o basado en URL).
Del mismo modo, puede establecer mensajes de activación basados en una página específica que una persona está visitando. Por ejemplo: La página de soporte puede tener un mensaje que pida proactivamente a los usuarios que empiecen a chatear si necesitan ayuda. Esto mejora la experiencia del cliente, lo que conduce a una mejor tasa de retención, el boca a boca, y mucho más.
Activadores de chat basados en interacciones anteriores del visitante
Casi nadie visita un sitio web por primera vez y realiza una compra. Hay que hacer pasar a los visitantes por el embudo de ventas para convertirlos en clientes.
Embudo de ventas - Fuente
Lanzar mensajes de chat basados en las interacciones anteriores de los visitantes, es decir, conocer la fase del embudo en la que se encuentran, conducirá a mejores conversiones. Por ejemplo, lo más probable es que un visitante que llega por primera vez no le conozca ni confíe en usted. Del mismo modo, si es la segunda o tercera vez que visita el sitio, es probable que esté considerando sus opciones y, por lo tanto, el mensaje debe ser más de seducción que de concienciación.
Chat basado en la intención de salida del visitante
Las personas que visitan el sitio web y lo abandonan sin realizar la acción deseada son el peor escenario desde el punto de vista empresarial. La activación de mensajes de chat basados en la intención de salida puede ayudarle a reducir la probabilidad de que se produzca esta situación. Por ejemplo, puede enviar un cupón a quien abandone el carrito.
Activadores de chat basados en parámetros de URL
Por lo general, la URL contiene información sobre el lugar de procedencia del visitante: puede ser un sitio de afiliación con el que esté asociado, un artículo de relaciones públicas, un anuncio de Facebook, etc.
Intentos sociales URL de la página de inicio cuando se visita desde Facebook
Puede configurar el mensaje en función de los parámetros de la URL de la página.
Activadores de chat basados en información conocida del visitante
Además de todo lo que recopile sobre el visitante basándose en su interacción con su sitio, hay algunas cosas que puede saber desde el principio: cosas como el dispositivo y el país del visitante. También puede establecer activadores de chat basados en eso. Por ejemplo, tu chatbot puede enviar un mensaje de "Chat en Whatsapp" a los usuarios móviles.
El chat se activa en función de la profundidad de desplazamiento
Puede configurar un disparador para enviar un mensaje cuando alguien se desplaza más allá de un cierto punto de la página. Por ejemplo, si llega a la sección de conclusiones de esta entrada del blog, un mensaje de activación del chat como "Hola, veo que te está gustando este artículo. Puede que también te guste nuestro artículo sobre las mejores prácticas de chat en directo :)" puede ayudar a reducir la tasa de rebote.
Ventajas de los activadores de chat en directo
Puede que estés pensando: "Cuántos activadores de chat que configurar. Cuántos mensajes que redactar. Pero, ¿merece la pena el esfuerzo?". Bueno, tú decides... después de leer estas ventajas de la mensajería proactiva:
Los activadores del chat en directo aumentan la satisfacción y fidelidad del cliente
Configurar activadores de chat en directo consiste en anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerle ayuda o soluciones. Por ejemplo, si un cliente se desplaza por la base de conocimientos, es probable que se enfrente a algún problema. Ofrecer ayuda de forma proactiva (a través del chat en directo) conducirá inevitablemente a una mejor experiencia y fidelidad del cliente.
Nota al margen: Puedes utilizar Social Intents para chatear con los visitantes desde Slack o MS Teams. Te ayudará a reducir el tiempo de respuesta inicial y te permitirá gestionar la comunicación interna y externa en una sola plataforma.
Los activadores del chat reducen los carritos abandonados
Por término medio, casi el 70% de las personas que añaden productos a la cesta de la compra la abandonan sin comprar. Los activadores del chat de intención de salida (como ofrecer un código de descuento exclusivo) pueden ayudar a reducir los carritos abandonados.
El chat proactivo también aumenta el AOV
Empecemos con un ejemplo. Una de las formas de reducir los carritos abandonados es ofrecer envío gratuito. Ahora, es probablemente imposible para usted ofrecer el envío gratis si alguien está comprando un artículo de $ 10. Sin embargo, si el visitante añade otro artículo por valor de $ 15, es posible. Sin embargo, si el visitante añade otro artículo por valor de 15 dólares, es posible. Su mensaje de activación puede comunicar precisamente eso para no sólo disminuir los carritos abandonados, sino también aumentar el AOV (o valor medio del pedido).
Los activadores del chat en directo aumentan los ingresos
Según las estadísticas, el chat en directo genera un 48% más de ingresos por hora de chat y un 40% más de tasa de conversión. Y como he mencionado antes, el 33 % de los chats proactivos reciben una respuesta.
En otras palabras, los activadores del chat en directo hacen que la gente inicie una conversación y el chat en directo aumenta la tasa de conversión. Las matemáticas son sencillas: los activadores del chat en directo aumentan los ingresos.
Los disparadores también reducen los costes de atención al cliente
Dependiendo de su negocio, puede sustituir la asistencia telefónica por el chat en directo, que es mucho más barato. Si no puede eliminar la asistencia telefónica, puede establecer activadores de chat en páginas relevantes (como asistencia, base de conocimientos, preguntas frecuentes) que animen a iniciar un chat en lugar de llamar. En cualquier caso, el chat en directo aumentará la eficacia y reducirá los costes. ¿Cuánto? Las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen chat en directo multiplican por 2,6 los costes de atención al cliente.
Por último, los mensajes de activación del chat aumentan el volumen de clientes potenciales
Puede obtener los correos electrónicos de los visitantes, sus nombres y mucho más a través de los mensajes del chat de activación.
Por ejemplo, es probable que rellene este formulario en lugar de buscar nuestra página de contacto y enviar la consulta.
10 disparadores de chat en vivo que debe utilizar para obtener el máximo impacto:
1. 1. Primera visita
Asuma siempre que el visitante que llega por primera vez no sabe nada de usted ni de su producto o servicio. Lo más probable es que ni siquiera sepa que hay un agente de chat en directo para ayudarle en cuanto lo necesite. Por lo tanto, los activadores del chat en directo deben centrarse en a) informarles del chat en directo y b) informarles de sus soluciones.
Activadores del chat:
- Página actual = yoursite.com
- Tiempo en página > 20 segundos
- Número de visitas = 1
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¡Hola! Avísame si no encuentras lo que buscas :)"
- "¡Hola! Si necesitas ayuda, aquí estoy".
- "¿Eres nuevo aquí? Mira a tu alrededor. Saluda si necesitas ayuda 😉 ".
2. Repetir visita
Si alguien visita su sitio web por segunda o tercera vez, es porque está buscando algo que usted ofrece. Es tu oportunidad de convertir a ese cliente potencial frío en uno caliente o incluso en un cliente.
Activadores del chat:
- Número de visitas > 1
- Tiempo en página > 30 segundos
- Historial de chat = ninguno
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¿Sabías que ofrecemos 14 días de prueba gratis? Sin tarjeta de crédito".
- "¡Bienvenido de nuevo! Estoy aquí para ayudar como siempre".
- "¿Quieres ver cómo puedes ofrecer atención al cliente directamente desde tu MS Teams favorito? Haz clic aquí".
- "Me alegro de verte de vuelta 🙂 ¿Buscas alguna información específica?".
3. Visita a la página de precios
Las personas que visitan la página de precios se encuentran en la fase de "intención" de un embudo de ventas. De hecho, podrían estar incluso en la fase de "evaluación".
Con un mensaje adecuado, puede atraerlos para que realicen la compra.
Activadores del chat:
- Página actual = Página de precios
- Tiempo en página > 20 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¿Confundido sobre qué es lo mejor para ti? Yo puedo ayudarte".
- "¿Sabías que ofrecemos 14 días de prueba gratis? Sin tarjeta de crédito".
- "¿Todavía estás pensando si Social Intents es lo mejor para ti? Esto es lo que Russel tiene que decir: "Rápida instalación y facilidad de despliegue. Utiliza Microsoft Teams, que ya usábamos, así que el personal pudo empezar a trabajar de inmediato"".
- "Hola, consulta nuestra página de cupones para conseguir hasta un 20% de descuento. Que lo disfrutes".
4. Visita a la página del producto
Las páginas de producto son las páginas de destino principales. Si alguien visita una página de producto, lo más probable es que quiera ese producto. Por ejemplo, si visita nuestra página Live Chat para MS Teams, lo más probable es que quiera gestionar el chat en directo desde Teams.
Activadores del chat:
- Página actual = Página del producto
- Tiempo en página > 15 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¡Hola! ¿Tienes alguna pregunta sobre nuestro [Producto]? Estoy aquí para responder".
- "¿Quieres saber cómo puede ayudarte el [Producto]? Sólo tienes que enviar un 👋".
5. Abandono del carro
Si dirige una empresa de comercio electrónico, conoce los horrores del abandono de carritos. Todos los esfuerzos de captación, concienciación, implicación y convencimiento se van al traste en un santiamén.
Fuente - Motivos de abandono durante la compra
Con los activadores de chat en directo adecuados y mensajes que ofrezcan una solución a sus motivos de abandono, puede convertir muchos abandonos de carritos en compradores.
Activadores del chat:
- Página actual = Página de pago
- Tiempo en página > 30 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¡Ya casi has llegado! ¿Necesitas ayuda?"
- "¿No está seguro de quererlo? Dígame sus requisitos y le sugeriré personalmente lo mejor para usted".
- "¡Sólo tiene que añadir *productos X, Y o Z relevantes/de venta cruzada* y obtendrá gastos de envío gratis!".
- "¿Quieres un descuento especial en *item_name*? Saluda :)"
- "¿Atascado en algún sitio? Estoy aquí para ayudarte".
6. Visite la página de contacto
¿Adivina qué quiere el visitante que hace clic en la página "Contacto"? Ponerse en contacto con usted. Envíele un mensaje proactivo para iniciar un chat en directo y ganar puntos de satisfacción del cliente.
Activadores del chat:
- Página actual = Contacto
- Tiempo en página > 10 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "Nuestros agentes de chat en directo están listos para ayudarle. Deja un hola. 👋"
- "¿En qué podemos ayudarle hoy?"
- "¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle?"
7. Visita a la base de conocimientos
Normalmente, las personas que buscan en la base de conocimientos tienen dudas. Puedes ayudarles de forma proactiva y mejorar la experiencia del cliente.
Activadores del chat:
- Página actual = base de conocimientos
- Tiempo en página > 40 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "Oye, ¿no encuentras la respuesta a tu pregunta? Estoy aquí para ayudarte".
- "Le agradecemos que haya consultado nuestra base de conocimientos antes de ponerse en contacto. De todas formas, estoy aquí para ayudarte si necesitas asistencia rápida".
- "¡Sólo saluda! Si no encuentras tus respuestas :)"
8. Visite la página de preguntas frecuentes
Al igual que en la base de conocimientos, la gente se desplaza por las preguntas frecuentes para encontrar respuestas. Lanza una invitación al chat para ver si necesitan más ayuda.
Activadores del chat:
- Página actual = Preguntas frecuentes
- Tiempo en página > 40 segundos
- Profundidad de desplazamiento > 50%
Ejemplos de mensajes de chat:
- "Oye, ¿no encuentras la respuesta a tu pregunta? Estoy aquí para ayudarte".
- "Le agradecemos que haya consultado nuestras preguntas frecuentes antes de ponerse en contacto con nosotros. Estoy a su disposición si necesita ayuda".
- "Saluda Si no puede encontrar la respuesta a su consulta - Estoy aquí para ayudar :)"
9. Ofertas especiales
Puede establecer activadores de chat para anunciar ofertas especiales.
Si esas ofertas se limitan a un grupo específico de personas -por ejemplo, suscriptores de correo electrónico-, puede mostrárselas sólo a ellos basándose en parámetros de URL y campañas UTM.
Activadores del chat:
- Página actual = Página de destino
- Tiempo en página > 10 segundos
- [Opcional] Campaña UTM = Oferta especial
Ejemplos de mensajes de chat:
- "Oye, tenemos una oferta de BF/CM en todo el sitio, ¿quieres saber más?".
- "Es hora de celebrar el 🎂 de Social Intents. No puedo enviar la tarta😭pero saluda y te enviaré un código de cupón del 20% de descuento".
10. Oportunidad de venta cruzada:
A través del chat en directo, puede realizar ventas cruzadas o de mayor valor a sus clientes habituales o a los que están a punto de pagar. Por ejemplo, si diriges una tienda de comercio electrónico y alguien ha comprado el mismo artículo dos veces y lo adquiere por tercera vez, puedes ofrecerle una suscripción anual.
Activadores del chat:
- Página actual = Pago
- Tiempo en página > 30 segundos
Ejemplos de mensajes de chat:
- "¡Hola! Te gusta mucho [Artículo], ¿verdad? Puedes obtener un 15% de descuento si te suscribes a [Artículo]".
- "Este [Producto-1] queda genial con [Producto-2]. Añádelo y aprovecha el envío gratis".
Conclusión
El chat en directo, en general, aumenta la satisfacción del cliente, mejora las tasas de conversión, impulsa las ventas y los ingresos, y mucho más. Si añade a su sitio web un chat proactivo basado en activadores, podrá amplificar todas las ventajas del chat en directo.
Espero que hayas aprendido todo lo que querías sobre los activadores del chat en directo y cómo aumentar la participación de los visitantes con ellos.
Implemente todos los activadores fundamentales del chat en directo que he mencionado para liberar el poder del chat en directo.
Buena suerte.