¿Está implementando una estrategia proactiva de chat en directo para su sitio web? ¿Busca consejos para crear mensajes de bienvenida de chat en directo que inciten a los visitantes a empezar a chatear?
Sabes, sigo viendo estas dos estadísticas cada vez que busco consejos sobre el chat proactivo:
- El 33% de los chats proactivos reciben una respuesta.
- El 48 por ciento de los consumidores está a favor de las empresas con apoyo proactivo. (El 41 por ciento se muestra neutral al respecto; solo el 11 por ciento no tiene una opinión favorable).
Increíble, ¿verdad?
Pero el chat en directo proactivo también es algo con lo que muchos de nuestros clientes parecen tener dificultades. Su mayor problema parece ser la creación de un mensaje de bienvenida de chat en vivo para iniciar la conversación con las personas que visitan el sitio web.
En este post, te mostraré exactamente cómo resolver este problema. Aprenderás las mejores prácticas para crear un buen mensaje de bienvenida. Además, encontrarás algunos ejemplos que puedes copiar para aumentar las conversiones de visitantes al chat.
¿Emocionado? Pues empecemos desde el principio.
¿Qué es un mensaje de bienvenida del chat en directo?
Un mensaje de bienvenida de chat en vivo es el mensaje inicial que envía a un visitante del sitio web a través del widget de chat en vivo.
Este mensaje de chat puede tener muchas finalidades, desde incitarles a iniciar una conversación con usted hasta dirigirles a una página específica, hacer un anuncio o incitarles a comprar un producto.
Mensajes de bienvenida en el chat en directo proactivo frente al reactivo
Puede enviar un mensaje de bienvenida antes de que un visitante hable con usted(proactivo) o después de que un visitante envíe su consulta(reactivo).
- Mensaje de bienvenida proactivo: Este mensaje informa a los visitantes del widget de chat en directo y de los agentes de chat en directo que están listos para guiarles si es necesario. Hay muchos más beneficios de un mensaje de bienvenida proactivo, como descubrirás más adelante.
- Mensaje de bienvenida reactivo: Este mensaje se envía después de que el visitante inicie la conversación. Es el típico mensaje del tipo "¡Gracias por visitarnos! Dame un minuto mientras miro tu consulta".
Dado que los mensajes de bienvenida proactivos conducen a más chats, me centraré más en los mensajes que te ayudarán a iniciar una conversación o a conseguir más conversiones. Sin embargo, también puedes utilizar la mayoría de los consejos en el entorno reactivo.
Por qué debe perfeccionar el mensaje de bienvenida
Si estás iniciando un chat, el primer mensaje es como un correo electrónico o el titular de un anuncio.
Citando a David Ogilvy, el padre de la publicidad: "Por término medio, cinco veces más gente lee el titular que el cuerpo del texto. Así que cuando has escrito tu titular, has gastado ochenta céntimos de tu dólar".
Es decir, si tu mensaje de bienvenida está en su punto:
- Más visitantes chatearán con usted: El "33% de los chats proactivos reciben una respuesta" sólo se aplica si su mensaje de bienvenida es convincente. Por ejemplo, un mensaje lleno de emoción como "¡Hola, bienvenido a [Nombre_de_la_tienda]! ¿Sabías que puedes conseguir un 20% de descuento en tu [Categoría_popular] favorita? Pregúntame cómo" atraerá a más visitantes al chat que un mensaje genérico.
- Obtendrá conseguir más clientes potenciales: Enviar un mensaje de bienvenida hace que el visitante conozca el chatbox. Si su equipo de chat en directo está desconectado, es probable que los visitantes dejen sus consultas junto a sus nombres y correos electrónicos. Si el equipo está en línea, el agente puede convencer al visitante para que inicie la prueba gratuita o dé su dirección de correo electrónico para obtener un cupón exclusivo. Además, el 42% de la gente prefiere dar información de contacto a través del chat en directo.
- Venderá más: Cuanto más converse, mejor conocerá el visitante sus servicios y productos, por lo que estará más inclinado a comprarle a usted que a su competidor.
- Por último, un buen mensaje de bienvenida le ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente: Tanto si les incita a chatear con el servicio de atención al cliente como si les ofrece un cupón exclusivo a través del widget de chat en directo, el tono del mensaje de bienvenida contribuye a mejorar la experiencia del cliente.
Pero, ¿cómo crear un mensaje de bienvenida para un chat en directo?
Para entenderlo, veamos primero en qué consiste un mensaje de bienvenida perfecto.
7 elementos de un mensaje de bienvenida de alta conversión
Un buen mensaje de bienvenida es el que se lee y al que se responde. Estos son los elementos que componen un mensaje de bienvenida de chat en vivo ideal y de alta conversión (incluye consejos para elaborar el mensaje + crear el entorno ideal para el mensaje):
1. El momento perfecto
Enviar el mensaje de bienvenida en el momento adecuado es más que crítico. Si se envía enseguida, el visitante cerrará el widget de chat sin pensárselo dos veces. Si lo envías demasiado pronto, distraerás al visitante para que no explore por sí mismo. Y si lo envías demasiado tarde... Bueno, puede que la persona ya se haya marchado.
Por lo tanto, póngase en el lugar de los visitantes y realice pruebas A/B para encontrar el momento ideal para enviar el mensaje de bienvenida. He aquí algunos consejos para empezar:
- Si su página de destino es corta, active el mensaje transcurridos 15 segundos desde que el visitante se desplaza por la página. [Nosotros utilizamos un retardo de 15 segundos en nuestras páginas de integración].
- Si el visitante está leyendo el blog, envíale un mensaje de "suscríbete al blog" cuando esté a mitad de camino (es decir, profundidad de desplazamiento = 50%).
- Puede establecer un activador de chat en directo con intención de salida para evitar que los visitantes se marchen.
Nota: He hablado de más desencadenantes de este tipo en el artículo "10 desencadenantes del chat en directo que aumentarán la participación de los visitantes".
2. Claridad
Así que has cronometrado el mensaje. Muy bien. Ahora el visitante leerá el mensaje. Pero si no entiende su jerigonza, no hay ninguna posibilidad de que responda o actúe; en todo caso, le pedirá que se lo aclare. Por tanto, aclárelo desde el principio.
Tienes que hacer dos cosas para crear un mensaje de bienvenida claro:
- Evite la jerga: Las jergas son palabras que usted y la gente de su profesión pueden entender, pero sus visitantes no. Por ejemplo, si eres un profesional del SEO: el visitante no quiere entender cómo vas a editar su archivo robot.txt; solo le interesa posicionarse mejor en Google y cuánto le costará.
- Proporcione más detalles: Algo que es obvio para ti puede no serlo para el visitante. Dar detalles adicionales le ayudará a conseguir claridad. Por ejemplo: En lugar de "Ahora mismo estamos desconectados; nos pondremos en contacto con usted en horario de oficina", utilice "Operamos entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde EST. Por favor, deje un mensaje - intentaremos responderle lo antes posible :)" porque es probable que el visitante no conozca su horario comercial ni su zona horaria.
3. Concisión
Kevin Malone de The Office es correcto, pero la gramática y la puntuación son obligatorias. etiqueta del chat en directo.
La concisión consiste en compartir toda la información con el menor número de palabras posible. Especialmente en una ventana de chat en vivo, no puedes compartir más de un par de líneas porque parecerá apretado, lo que hará que menos gente lo lea.
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a elaborar un mensaje conciso:
- Elimine la redundancia: En lugar de "todos y cada uno", utiliza "cada".
- Reduzca las frases preposicionales siempre que sea posible: En lugar de "la razón por la que Social Intents es lo mejor...", utilice "Social Intents es lo mejor porque...".
- Elimine los calificativos: En lugar de "Social Intents es bueno", utiliza "Social Intents es fantástico".
- Reduzca la voz pasiva: en lugar de "El chat en directo de nuestro sitio está gestionado por Social Intents", utilice "Utilizamos Social Intents para el chat en directo de nuestro sitio".
Por supuesto, a veces los calificativos ayudan a enfatizar un punto o una frase en voz pasiva hace que suene bien. Pero los consejos anteriores son válidos en la mayoría de los casos.
4. Atractivo visual
Su mensaje de bienvenida debe ser un regalo para los ojos de los visitantes. Y los elementos que lo rodean determinarán su aspecto.
En primer lugar, el widget de chat en directo debe presentar los colores y la identidad de su marca. En segundo lugar, utilice gráficos de buena calidad (logotipo, foto del agente, etc.). Además, si puedes diferenciar tu mensaje de bienvenida de los demás, aún mejor.
Por ejemplo, compare este formulario de chat en directo...
A este de Ruffwear:
¿Ve los colores de la marca utilizados, las fotos de perros en lugar de las de los agentes, el mensaje "por favor, no dude en ladrar"? A eso me refiero.
5. Personalización
Un informe de SmarterHQ demostró que el 72% de los consumidores sólo se interesan por los mensajes de marketing personalizados. Por lo tanto, personalizar tu mensaje de bienvenida es esencial.
He aquí algunas formas de personalizar sus mensajes de bienvenida:
- Tenga en cuenta las necesidades del visitante: ¿Qué busca el visitante? ¿Qué puede ofrecer que haga feliz al visitante y le ayude a alcanzar su objetivo comercial? Por ejemplo, si un visitante ha añadido algo al carrito y no lo ha comprado, es posible que haya descubierto los gastos de envío y no le hayan gustado. En tal caso, ofrezca el envío gratuito si es posible.
- Enviar mensaje en función de la página: Cada página de su sitio tiene un propósito diferente. Por ejemplo, si el visitante mira la página de precios, es probable que esté buscando comprar un producto/servicio que usted vende. Del mismo modo, si se desplaza por la base de conocimientos, está buscando respuestas.
- Envíe mensajes en función del número de visitas: Si alguien es un visitante habitual, es probable que conozca tu marca y las soluciones que ofreces. Así que sáltate todos los mensajes de concienciación de marca como el "¿Sabías que puedes usar Social Intents para chatear desde MS Teams?". Pues sí.
- Saluda en función de la ubicación: Puede saludar automáticamente a los visitantes con "Buenos días", "Namaste", etc., en función de su ubicación.
6. Tacto humano
Quieres que el visitante charle, ¿verdad? Pues sea humano. Si los visitantes no saben que hay un humano amable dispuesto a hablar o que está escribiendo desde el otro lado, será menos probable que entablen una conversación. En su lugar, asumirán que se trata de un bot o de algún vendedor que utiliza un lenguaje formal.
He aquí cómo añadir un toque humano a su mensaje de bienvenida:
- Utiliza las fotos y los nombres reales de los representantes del servicio de asistencia por chat en directo cuando envíes un mensaje. Así:
- Utiliza emojis y GIFs como la gente usa en el chat.
- Quizás compartir una pequeña broma como hace Ruffwear con "¡por favor, no dude en ladrar!".
7. CTA estratégicamente situados
Puede -y debe- colocar CTA (botones de llamada a la acción) convincentes para ayudar a los visitantes a navegar o motivarles a realizar una acción. Por ejemplo, si alguien visita la página de soporte, añadir un CTA "Visitar preguntas frecuentes" aliviaría la carga de trabajo del agente de soporte.
Estos son algunos de los CTA más utilizados que puede añadir a su chat en directo junto con su mensaje de bienvenida:
- Empezar a chatear
- Preguntas frecuentes
- Prueba gratuita de 14 días
- Añadir a Chrome
- Planes de precios
- Comparaciones
18 mejores ejemplos de mensajes de bienvenida de chat en directo
Ahora que ya sabe cómo elaborar un mensaje de bienvenida convincente para el chat en directo, veamos todos los elementos en acción.
Una nota rápida: he incluido ejemplos genéricos a propósito. De este modo, puedes modificarlos y utilizarlos para atraer a los visitantes de tu sitio web.
Mensajes generales de bienvenida
- Hola, gracias por su visita. ¿Puedo ayudarle en algo?
- Hola a todos ¡Bienvenido a Social Intents! Aquí estoy por si necesitas ayuda 🙂 .
Oferta especial Mensaje de bienvenida
- Hola, gracias por visitarnos 🙂 Queríamos informarte de nuestro descuento del 10% en todo el sitio. Necesitas ayuda para elegir un producto?
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Mensaje de bienvenida para generar clientes potenciales
- Hola! Si tienes alguna duda, déjanos tu mensaje, nombre y correo electrónico. Nuestro equipo de soporte se pondrá en contacto contigo en breve 🙂 .
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Mensaje de bienvenida para la página de precios
- Hola. Veo que estás mirando nuestros precios 👀. Por favor, déjanos tu nombre y dirección de correo electrónico si quieres que te ayudemos a elegir el mejor plan.
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Mensaje de bienvenida para la página Support/FAQ
- ¿Necesitas ayuda? ¡Envía un Hola! *CTA: Hola👋*
- ¿En qué podemos ayudarle hoy?
Mensaje de bienvenida para el visitante habitual
- ¡Bienvenido de nuevo! Estoy aquí para ayudar, como siempre.
- Me alegro de verte de vuelta 🙂 ¿Buscas alguna información específica?
Mensaje de bienvenida para ocasiones especiales
- Hola, me alegro de tenerle aquí. ¿En qué puedo ayudarle? Por favor, ten en cuenta que podemos tardar hasta 3 minutos en contestarte debido a estas fechas festivas.🙏
- Hola, Feliz Navidad🎄¿Cómo podemos alegrártela?
Las dos formas de responder si un visitante empieza a charlar
¿El visitante ha respondido a su mensaje de bienvenida o ha iniciado un chat (reactivo)? Muy bien. Eso es lo que quería. ¿Y ahora qué?
- Si es fuera del horario de oficina, hazles saber cuándo recibirán una respuesta. Recoge el nombre, el correo electrónico y el mensaje.
- Si sus agentes están listos, asegúrese de que el visitante se queda. Por ejemplo, puede utilizar un mensaje como "Usted es X en la cola... nuestro agente se incorporará en un minuto". Luego, el agente profesional puede ocuparse del resto.
Consejo: Utilice Social Intents y gestione el chat en directo en tiempo real desde Slack o MS Team, cualquiera que utilice para la comunicación interna. Ayudará a tus agentes a gestionar mejor los chats y a comunicarse más rápido, lo que redundará en la satisfacción del equipo y de los visitantes.
Conclusión
Un gran mensaje de bienvenida de chat en vivo puede hacer maravillas para su negocio en línea. Puede generar más conversaciones, más clientes potenciales, más ventas y, en consecuencia, más beneficios.
Esperamos que este artículo te haya servido de guía para resolver todas tus dudas sobre la creación de un mensaje de bienvenida de alta conversión. Ahora te toca a ti hacer pruebas A/B con el texto y los elementos visuales de los mensajes de bienvenida para ver qué te funciona.
Buena suerte.