¿Intenta utilizar el chat en directo para prestar asistencia a los clientes? ¿Busca asesoramiento para crear un flujo de procesos de asistencia por chat?
No nos andemos con rodeos: el chat en directo supera con creces a la mayoría de los demás canales de atención al cliente. Una de sus principales ventajas es que aumenta la eficacia y reduce los costes de asistencia. El caso es que...
...eso sólo ocurre si has implementado el canal correctamente.
Pero, ¿cómo lo hace? ¿Cómo se ejecuta correctamente la asistencia por chat para sorprender a los clientes? Pues bien, comienza con el diseño de algo llamado "flujo del proceso deasistencia por chat" o "flujo de asistencia por chat en vivo".
Este artículo le mostrará exactamente qué es un flujo de soporte por chat y cómo puede crear uno para su empresa. Además, aprenderá las mejores prácticas para proporcionar soporte a través del chat en vivo. Y, por último, también compartiré con usted algunos consejos generales para tener éxito con el chat en vivo.
Así que, vayamos al grano.
¿Qué es un flujo de procesos de asistencia por chat?
Un flujo de proceso de asistencia por chat es una representación paso a paso (con múltiples caminos y decisiones) de cómo debe transcurrir una conversación de asistencia por chat en vivo desde que los clientes la solicitan hasta el final del chat.
Crear su flujo tiene bastantes ventajas, por ejemplo:
- En primer lugar, un flujo de procesos aporta claridad visual: Puedes ver visualmente el recorrido que tiene que hacer el cliente para obtener respuestas. Básicamente, esto le ayuda a identificar las áreas en las que puede mejorar y organizar.
- Ayuda a reducir los costes: La claridad visual muestra qué elementos del proceso puede añadir o eliminar para ahorrar tiempo a sus agentes. Por ejemplo, a veces, la gente envía una solicitud de chat de ventas a través del botón de chat en vivo de la página de soporte. Puede eliminar estos casos pidiendo al usuario que seleccione "Ventas" o "Soporte" antes de iniciar un chat.
- El flujo de procesos conduce a una mejor experiencia del cliente: Pedir al visitante que seleccione "Ventas" o "Asistencia" no sólo le beneficiará a usted, sino que también ahorrará tiempo al visitante.
¿Cómo crear un flujo de procesos de asistencia por chat?
Un flujo de proceso es simplemente establecer cada paso de los caminos del proceso de chat en vivo, por lo que la mejor manera de crear uno es mediante el uso de un diagrama de flujo.
Así es como se ve el flujo de un proceso de chat:
Pero dividámoslo en sus piezas individuales.
Cómo es el flujo de un proceso típico de asistencia por chat
Este es un flujo básico de chat en vivo desde la perspectiva del usuario:
Paso 1: Un cliente con una consulta abre la página de soporte.
Paso 2: El cliente solicita un chat.
Paso 3: El cliente introduce su información personal (nombre, dirección de correo electrónico, ID, etc.) en el formulario de solicitud de chat. (Puedes extraer estos datos si el cliente ha iniciado sesión).
Paso 4: A continuación, el cliente añade los detalles del problema: categoría (ejemplo de comercio electrónico: general, envío, devoluciones), resumen del problema, ID del producto, etc. Y hace clic en enviar
Paso 5: El chatbot extrae los artículos/preguntas relevantes del centro de ayuda (basándose en los detalles del problema) y se los muestra al cliente.
- Si el cliente encuentra la respuesta a partir de ellas, genial.
- Si no, siguiente paso.
Paso 6: Si todavía no está satisfecho, el cliente hace clic en "Solicitar un chat con un agente" y espera en una cola. SUGERENCIA: Haz que el cliente conozca su número en la cola y el tiempo aproximado que tardará el agente en ponerse en contacto.
Paso 7: El cliente se pone en contacto con un agente y éste intenta resolver el problema del cliente de la mejor manera posible. (Más adelante en el artículo añadiré lo que ocurre durante una conversación de chat, las etiquetas que deben seguir los agentes y algunas preguntas y respuestas habituales).
Paso 8: El cliente obtiene la solución a sus problemas.
Paso 9 (opcional pero recomendado): El chat termina. Ahora, puedes compartir una encuesta CSAT para conocer su experiencia con el equipo de soporte.
Eso es todo. Aunque, si lo piensas bien, el proceso es bastante complejo y requiere que el agente de chat tome múltiples decisiones en el momento.
El flujo del proceso facilita la decisión de cómo llevar a cabo la conversación y garantiza que los clientes reciban el máximo apoyo.
Mejores prácticas de asistencia por chat en directo
En el Paso 7, su agente chateará con el cliente. ¿Cómo deben chatear? En primer lugar, pueden seguir la etiqueta del chat en vivo al hacerlo. Estas son algunas de las ideas sobre cómo llevar a cabo la conversación de una manera profesional pero también amistosa y atraer al cliente:
1. Responder con prontitud
A nadie le gusta esperar, así que responda lo más rápido posible, tanto durante como al responder a una solicitud de chat.
He aquí algunos consejos para responder con prontitud:
- Utilice Intentos sociales: Social Intents se integra con dos de las plataformas de comunicación interna más populares, MS Teams y Slack. Su agente más adecuado puede aceptar la solicitud de chat y hablar con el cliente en tiempo real mientras mantiene todas las comunicaciones internas. Esto conduce a una comunicación eficiente y conversacional con los clientes.
Solicitud de chat en vivo en MS Teams. El mejor agente disponible puede hacer clic en "Unirse al chat" y hablar con el solicitante al instante.
- Implementar un chatbot: Ya lo mencioné en el ejemplo del flujo de procesos. Utiliza un chatbot + una aplicación que busque en los artículos de la base de conocimientos para responder rápidamente a las preguntas.
- Utilice respuestas enlatadas: Las respuestas enlatadas son respuestas preescritas (por ejemplo, saludos) que acortan el tiempo de comunicación.
2. Comience con un saludo amistoso
Uno de cada tres clientes considera que hablar con un representante amable y bien informado es crucial para una buena experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, establezca siempre el tono adecuado con un saludo amable.
Por ejemplo, "Hola [Nombre], ¡buenos días! Veo que tiene un problema con el ABC; le pido disculpas por las molestias. Por favor, permítame unos segundos para leer detenidamente la consulta. Gracias por su paciencia :)".
He aquí algunos consejos para un saludo amistoso:
- En primer lugar, diríjase al cliente por su nombre.
- Preséntese. (Nota al margen: Utiliza los nombres y las fotos de los agentes en la ventana de chat en vivo para asegurarte de que el cliente está chateando con un humano y no con un guión preescrito).
- Sea cortés y profesional.
- Sea empático. Por ejemplo, empiece con "entiendo lo frustrante que debe ser para usted..." si se trata de una queja sobre un producto o servicio.
- Utiliza emojis, una pequeña broma o algo humano para que parezca amigable.
- Agradezca al cliente su paciencia si no ha conseguido conectarse rápidamente.
3. Pedir disculpas sinceras
Si alguien se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, es probable que haya tenido un problema con su producto o servicio. En ese caso, disculparse sinceramente será de gran ayuda.
Así es como puedes hacer que tus disculpas sean sinceras:
- Acepta la culpa.
- Sentirse REALMENTE arrepentido (desde el saludo).
- Explique sus razones (si las hay).
- Asegura al cliente que manejarás mejor la situación en el futuro.
4. Mantenga sus mensajes cortos, simples, positivos y gramaticalmente correctos
Todos sus mensajes deben ser:
- Corto: A la gente no le gusta leer frases y párrafos largos. Así que mantén tus mensajes concisos.
- Sencillo: No utilice jerga (es decir, palabras que los clientes probablemente no entiendan. Por ejemplo, "due diligence"). Utilice palabras sencillas, como las que usted suele pronunciar.
- Positivo: A menos que te estés disculpando, utiliza un tono positivo en tus mensajes. Por ejemplo, en lugar de "siento el retraso", utiliza "gracias por tu paciencia".
- Gramaticalmente correcto: "están" en lugar de "su" queda feo en una sesión profesional de chat en vivo.
5. Responder a todas las consultas
A veces, los clientes tienen varios problemas y envían varias consultas a la vez. Aborde cada una de ellas individualmente.
He aquí algunos consejos para responder bien a todas las preguntas:
- En primer lugar, hay que centrarse en la consulta inicial.
- Pide aclaraciones si es necesario.
- Si va a tardar más de un minuto en responder, pida tiempo para revisarlo detenidamente.
- No interrumpa al cliente si está escribiendo.
- No juzgue al cliente. Lo que es obvio para ti probablemente no lo sea para ellos.
- Entonces, pasa a la siguiente pregunta.
6. Terminar con una nota alta
Al igual que las primeras impresiones, las últimas también perduran. De hecho, como son las más recientes en la memoria del cliente, las últimas impresiones son las que más importan. Por ello, su mensaje final debe estar bien pensado.
He aquí algunos mensajes sencillos que funcionan:
- "Gracias por su paciencia. Me alegro de haber podido ayudar :)".
- "Gracias por elegirnos. Esperamos que esté satisfecho con...."
- "Hazme saber si puedo ayudarte con algo más".
- "No dude en ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento. Estamos deseosos de ayudar 24/7/365 :)".
- "¡Que tengas un buen día!"
7. Pedir opiniones
Todos estos consejos y buenas prácticas son un buen punto de partida si eres nuevo en el chat en vivo. Pero al final del día, sus clientes le dirán lo que puede hacer mejor.
La realización de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) después de cada sesión de asistencia por chat le proporcionará una información muy valiosa. Tenga en cuenta todos los comentarios para la siguiente sesión.
He aquí un rápido consejo sobre la encuesta CSAT antes de pasar a la última sección:
- Haz primero preguntas sin fricción, como las de valoración, las de escala binaria, etc. Por ejemplo, "¿Cómo calificaría el apoyo que recibió?" con la opción 👍 o 👎.
- Una vez que el usuario se haya comprometido a rellenar la encuesta, formule preguntas que requieran un poco de tiempo, como preguntas de opción múltiple o preguntas abiertas, para recopilar los comentarios adecuados. Por ejemplo, si el cliente elige "👍", pregunte: "¿Qué fue lo más memorable de la interacción con el servicio de asistencia?".
Algunos consejos generales para tener éxito con el chat en vivo
Si es la primera vez que añade un chat en directo a su sitio web, tenga en cuenta estos consejos:
1. Alinear los objetivos del chat con los de la empresa
Este artículo trataba sobre el uso del chat en vivo para una experiencia de servicio al cliente perfecta. Sin embargo, hay mucho más que puedes hacer con el chat en vivo:
- Puede utilizar el chat en directo para captar clientes potenciales.
- Puedes hacer anuncios importantes a través de él.
- El chat en vivo puede ayudarle a aumentar las conversiones.
- El chat en vivo es un gran canal de apoyo para reducir el abandono del carrito.
- También es genial para las ventas.
Por lo tanto, hay que tener en cuenta el objetivo principal del negocio cuando se configura el chat en vivo.
2. Determinar las necesidades de personal
1 de cada 5 clientes dejará de utilizar un producto si una marca tarda en responder en línea.
Es decir, si no cuenta con suficiente personal en su equipo de agentes de chat en vivo, sus agentes no podrán atender a todos los clientes adecuadamente y, por lo tanto, perderá clientes valiosos. Por otro lado, si se excede en la dotación de personal, se perderá dinero.
Por lo tanto, es esencial hacer los cálculos y determinar las necesidades de personal de antemano. A continuación te ofrecemos información básica que puede ayudarte a hacer el cálculo:
- Un agente puede manejar hasta 3 sesiones de chat simultáneas. (Los agentes con experiencia pueden hacer hasta 6 chats simultáneos, pero puede romper el flujo de la conversación).
- Una sesión media puede durar entre 10 y 15 minutos.
- Los agentes de chat profesionales pueden atender hasta 100 chats al día (turno de 8 horas).
3. Formar a sus agentes
Tendrá que formar adecuadamente a sus agentes antes de permitirles hablar con sus clientes (¡obviamente!). Aquí tienes algunos consejos que pueden ayudarte:
- Si el agente es nuevo en el servicio de atención al cliente, comience con las mejores prácticas/etiqueta de chat en vivo antes mencionadas.
- Asegúrese de que el agente conoce su producto o servicio de arriba abajo.
- Asegúrese de que el agente se siente cómodo con su software de chat en vivo. Por ejemplo, si utiliza Social Intents, no necesitará mostrar la mayoría de los aspectos del software de chat en vivo al agente. ¿Por qué? Porque el agente probablemente se familiarizará con la plataforma de comunicación interna mientras chatea con usted o con el formador. Y Social Intents utiliza Microsoft Teams o Slack para que los agentes se comuniquen con los visitantes.
- Realiza simulacros de exámenes y diles qué y dónde pueden mejorar.
4. Controlar todas las métricas
Hacer un seguimiento de las métricas del chat en vivo es una buena manera de determinar las necesidades de personal (véase el punto 2). Además, puede averiguar el éxito o el fracaso de su chat en vivo mediante el seguimiento de métricas como:
- Número de chats
- Conversiones de visitantes a chats
- Tasas de conversión del chat
- Tiempo medio de primera respuesta
- Tiempo medio de espera
- Duración media del chat
- Tiempo medio de resolución
- Valoración de la satisfacción del cliente
- Tasa de utilización de los agentes
Por ejemplo, la combinación de "conversiones de visitantes a chat" y "tasas de conversión a chat" puede ayudarle a ver cuántos ingresos habría perdido si no hubiera tenido un botón de chat en vivo en la parte inferior derecha de su sitio web.
Conclusión
Un flujo de procesos de soporte de chat es como un plan de construcción. Si se estropea un plano de construcción, se estropea el edificio. Excepto que, aquí, el daño es casi instantáneamente reversible - así que no te preocupes si no hiciste un flujo de procesos para tu chat en vivo - hazlo ahora.
Esperamos que este artículo le sirva de guía para crear su primer flujo de asistencia por chat en directo.
Buena suerte.