¿Está pensando en añadir un chat en directo al sitio web de su concesionario? ¿Se pregunta si tener un chat en directo le ayudaría a mejorar la experiencia del cliente?
Es cierto : las ventas de coches aún no han vuelto a los niveles de hace años.
Pero lo están consiguiendo.
Dicho esto, por muy alentadores que sean los datos, el hecho es que los clientes tienen cada vez más opciones, también en lo que se refiere a dónde comprar el coche, y para empezar, no tienen reparos en comprar un coche por Internet. Según esta fuente, casi el 30% de todas las ventas de coches nuevos el año pasado se realizaron por Internet. En comparación, antes de 2020, esa cifra era apenas inferior al 2%.
Por eso, los sitios web de los concesionarios ya no pueden servir sólo como folletos de la empresa. Tienen que convertirse también en salas de exposición en línea, lo que significa algo más que una simple lista de existencias.
- Los clientes esperan poder encontrar e informarse en línea sobre su próximo coche.
- Y lo que es más, esperan que su distribuidor también pueda ofrecer asistencia al cliente en línea, sin obligar a los clientes a desplazarse hasta su oficina.
¿Cómo cumple esas expectativas? ¿Cómo se asegura de que los clientes reciben la misma atención que recibirían si los tuviera paseando por su aparcamiento?
La respuesta es añadiendo un chat en directo a su sitio web.
Siga leyendo para saber más sobre cómo el chat en directo puede ayudarle a transformar su empresa automovilística.
Cómo utilizan ya el chat en directo los concesionarios de automóviles
Fíjese que no pregunto si las empresas automovilísticas utilizan el chat en directo. Sé que lo hacen.
He aquí algunos ejemplos.
El chat en directo ayuda a los concesionarios de coches como estos:
Conecte a los clientes directamente con alguien del equipo. Un cliente no tiene que marcar ningún número ni enviar un correo electrónico, o peor aún, conducir hasta la oficina del concesionario. Pueden hacer las preguntas que tengan sin interrumpir su búsqueda online de un coche.
Ofrezca asistencia sobre el producto. Es normal que los clientes quieran hacerle preguntas mientras investigan su próxima compra. El chat en directo les permite hacerlo mientras aprenden más sobre un coche que están considerando. Y eso emula en gran medida lo que ocurriría normalmente si el cliente estuviera en su sala de exposición.
Generar clientes potenciales. No todos los clientes que visitan el sitio web de su concesionario están dispuestos a comprar un coche. Puede que algunos no estén en condiciones de llevar la transacción más allá. Otros quizá necesiten hablar de la compra con su cónyuge, etc. El chat con clientes potenciales le da la oportunidad de recopilar sus datos de contacto y empezar a interactuar con ellos hasta que estén preparados para hablar de la compra.
Además, gracias a la posibilidad de recopilar mensajes de clientes fuera del horario laboral, el chat en directo puede seguir generando clientes potenciales incluso cuando su concesionario cierra por la noche.
Ofrezca asistencia por chat en directo y establezca relaciones más sólidas con los clientes. Por último, el chat en directo le permite estar ahí para los clientes cuando le necesitan. No importa si la persona está en el trabajo o en casa; puede utilizar el chat en directo para comentar rápidamente cualquier problema que tenga u obtener información actualizada sobre su servicio, etc.
Esto, a su vez, suele traducirse en un índice de satisfacción y retención de clientes mucho mayor para los concesionarios de automóviles.
Pero, ¿realmente quieren los clientes charlar con los concesionarios?
¡Claro que sí! Y tenemos datos que lo demuestran.
Según esta investigación, por ejemplo,
- El 38% de los clientes afirman que es más probable que compren a una empresa que ofrece asistencia por chat en directo.
- El 51% admite haber vuelto a comprar a una empresa si ofreciera asistencia por chat en directo.
- El 41% de los clientes prefiere el chat en directo a llamar o enviar un correo electrónico a una empresa.
He aquí por qué...
El chat en directo es muy práctico.
Los clientes pueden utilizar el chat en directo estén donde estén. Es posible que no puedan llamar a su concesionario desde el trabajo, pero lo más probable es que puedan chatear con su servicio de atención al cliente o representante de ventas a través del chat en directo.
Además, ponerse en contacto con un concesionario de coches a través del chat en directo lleva menos tiempo que otros canales de comunicación. En la mayoría de los casos, la conversación del chat en directo se recoge inmediatamente, lo que significa que los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente.
Las conversaciones de chat en directo también se producen en contexto.
Los clientes pueden ponerse en contacto con sus agentes de chat en directo mientras navegan por su sitio web. Esto significa que chatear con ellos será casi como estar en su sala de exposición. El cliente puede hacer todas las preguntas que tenga sobre un coche mientras ve información sobre él y fotos online.
Por supuesto, podrían hacer lo mismo mientras le llaman por teléfono. Pero en este caso, tu agente no podría ver lo que ve el cliente, lo que podría dar lugar a una serie de posibles problemas de comunicación.
Pero el chat en directo también ofrece algunas ventajas increíbles a su concesionario.
La escala es uno de ellos. Con el chat en directo, los agentes pueden mantener varias conversaciones al mismo tiempo. Esto significa que puede ampliar su servicio de atención al cliente sin tener que añadir más personas al equipo.
Además, funciones como las respuestas enlatadas permiten a los agentes responder a las preguntas más habituales de los clientes sin tener que escribir toda la respuesta.
Los datos analíticos le permiten saber en todo momento cómo funciona su asistencia de chat en directo. Desde ver el tiempo medio de respuesta hasta poder analizar el rendimiento de los agentes, puedes hacer un seguimiento y mejorar continuamente tu experiencia de chat en directo.
Mayor compromiso con el sitio web. Las conversaciones de chat en directo hacen que los clientes permanezcan más tiempo en una página. Esto, a su vez, aumenta las posibilidades de que acaben comprándole a usted.
También, encuestas antes y después del chat le permiten conocer mejor a sus visitantes y recopilar valiosos datos sobre su audiencia.
Una encuesta previa al chat le ayudará a dirigir la consulta de un visitante a la persona adecuada:
Por otro lado, una encuesta posterior al chat puede ayudarle a evaluar la experiencia de la persona con su servicio de asistencia o ventas.
Con cada opción, puede acelerar la resolución de la consulta de la persona y controlar la eficacia de su asistencia por chat en directo.
Increíble, ¿verdad?
Bueno, por desgracia, hay un problema...
Añadir un chat en directo suele significar tres cosas:
- Tienes que implantar un nuevo programa informático.
Para gestionar las consultas del chat en directo, su equipo tendrá que aprender una nueva interfaz y dominar un conjunto de funciones completamente nuevo. Por desgracia, esto puede llevar tiempo y ralentizar el ritmo de respuesta, al menos temporalmente.
- También tienes que añadir un widget dedicado al sitio.
Aunque la mayoría de las herramientas de chat en directo hacen que el proceso sea relativamente fácil, todavía tiene que añadir el código a cada página y personalizar el widget para que coincida con su marca. Esto puede resultar muy complicado si no cuentas con un equipo de desarrollo especializado.
- Necesita desarrollar procesos para gestionar varios canales de comunicación para su concesionario de automóviles.
Y puedo decirle que, además de tener que aprender una nueva herramienta, este es con diferencia uno de los aspectos más frustrantes del chat en directo. Lo más probable es que tus equipos ya utilicen herramientas como MS Teams o Slack para comunicarse internamente.
Así es como se comunican, comparten mensajes y archivos y trabajan juntos.
Pero con el chat en directo, cada vez que un visitante inicia una conversación, tiene que cambiar a otra interfaz y procesar allí la consulta.
Esto no sólo requiere procesos de gestión de las distintas herramientas. También significa que tiene que facilitar la colaboración entre dos plataformas. Después de todo, sus agentes podrían necesitar ayuda de otro departamento. En este caso, tendrían que volver a Teams o Slack, pedir consejo a un compañero relevante y copiar y pegar su respuesta en el chat en directo.
Esto no sólo consume mucho tiempo, sino que también puede dar lugar a graves errores humanos, omisiones y frustración para los clientes.
Por suerte, hay otra manera...
Cómo su concesionario de automóviles puede utilizar el chat en directo SIN tener que cambiar de plataforma
Un software de chat en directo típico funciona de forma independiente de cualquier otra herramienta de comunicación que pueda estar utilizando: Microsoft Teams, Slack, Zoom, etc.
Utiliza una interfaz distinta, un conjunto diferente de funciones y atajos de palabras clave, y básicamente requiere que los agentes inicien sesión en la plataforma para procesar las conversaciones de chat en directo.
Pero no es el caso de Social Intents
Social Intents(descargo de responsabilidad: es nuestra herramienta) es una solución de chat en directo que facilita el diálogo con los clientes desde las herramientas que ya utilizas: Slack, MS Teams, Zoom o Webex.
Con Social Intents, puede chatear con cualquier persona que visite el sitio web de su concesionario de coches sin salir de su herramienta de mensajería. Social Intents se conecta con su herramienta y dirige todas las conversaciones de chat allí.
Su personal puede recoger conversaciones de clientes directamente en Slack o Teams, de esta manera:
(Chat en directo en Slack con Social Intents)
(Chat en directo en MS Teams con Social Intents)
Pero aquí viene lo mejor: usted procesa las consultas en su herramienta de mensajería favorita. Los clientes, por su parte, experimentan la conversación como si estuvieran utilizando una interfaz de chat en directo tradicional.
Porque, en definitiva, eso es Social Intents, una solución de chat en directo para concesionarios de automóviles pero sin la molestia de tener que cambiar de herramienta para procesar las consultas de los clientes.
Estas son algunas de las increíbles funciones que puede esperar de nuestro chat en directo sobre automoción:
- Widget de chat personalizable
- Respuestas enlatadas para acelerar la resolución de consultas
- Invitaciones proactivas al chat para iniciar conversaciones con los visitantes
- Reglas de segmentación que le permiten mostrar el chat sólo a los clientes más relevantes
- Número ilimitado de miembros del equipo
- Increíbles integraciones con terceros, como CRM, atención al cliente o sistemas de tickets, entre otros.