20+ Las mejores respuestas enlatadas para un chat en vivo

¿Te cuesta responder rápidamente a los mensajes del chat? ¿Busca sugerencias de respuestas enlatadas para acelerar su tiempo de respuesta?

¿Sabía que el 79% de los clientes prefieren la asistencia por chat en directo porque obtienen respuestas inmediatas a sus preguntas?

Sí, has leído bien: ¡el 79%!

Esto sugiere que, a menos que sus agentes de chat en vivo respondan a las consultas con rapidez, va a frustrar (e incluso a perder) al menos el 79% de sus clientes potenciales. 

Por suerte, hay una solución: las respuestas enlatadas para el chat en vivo.

Las respuestas enlatadas tienen dos propósitos:

1. Permiten que sus agentes de chat respondan al instante, lo que conduce a una mejor experiencia de chat en vivo.
2. Dado que sus agentes ahorran tiempo al responder rápidamente, las respuestas enlatadas hacen que el proceso de chat en vivo sea más eficiente y le permiten atender a más clientes cada día.

En este artículo, encontrará información sobre las respuestas enlatadas, además de ejemplos de respuestas enlatadas reales para escenarios comunes de conversaciones de chat en vivo. Cópialas o modifícalas según tus necesidades para lograr una mayor eficiencia y clientes más felices.

Comencemos.

¿Qué son las respuestas enlatadas?

Las respuestas enlatadas son respuestas preescritas para las consultas frecuentes del chat en vivo o los escenarios de conversación. Normalmente, estos mensajes se guardan en la plataforma de chat en vivo y se activan mediante atajos, como este:

Por ejemplo, digamos que los visitantes de su sitio web hacen preguntas sobre los precios todo el tiempo. Entonces, puedes establecer un acceso directo como "/livechat pricing" para enviar el mensaje enlatado relacionado con los precios con todos los detalles automáticamente.

Pero hay más:

• Las respuestas enlatadas también le permiten enviar las respuestas perfectas posibles CADA VEZ. ¿Por qué? Porque cuando escribes los mensajes de antemano, tienes tiempo de detectar errores e imprecisiones para editarlos. Esto no es posible en el chat en tiempo real debido a los posibles errores humanos y a las limitaciones de tiempo. 
• Las respuestas enlatadas eliminan la aburrida tarea de repetir lo mismo una y otra vez para sus agentes.

Entonces, ¿qué respuestas enlatadas podrías utilizar en tu estrategia de chat en vivo? 

Estos son algunos de los mejores ejemplos de las conversaciones de chat en vivo más comunes.

Los mejores ejemplos de respuestas enlatadas para el chat

Mira, no tiene sentido endulzar esto - Las respuestas enlatadas son una especie de necesidad para el chat en vivo. 

Marcan la diferencia entre una experiencia de chat en vivo normal y otra increíblemente buena para los usuarios. 

Así que, si no los has configurado, hazlo ahora. Aquí tienes más de 20 ejemplos para inspirarte:

1. Mensaje de saludo / Mensaje de bienvenida

Hace tiempo escribí un artículo titulado "13 consejos de etiqueta en el chat en vivo para los equipos de soporte modernos". Los dos primeros consejos eran:

1. No haga esperar al cliente porque el tiempo de primera respuesta es una métrica esencial del chat en vivo.
2. Comience con un saludo amistoso para crear una gran primera impresión.

¿Y sabe qué? Cuando implemente un mensaje enlatado de saludo/bienvenida, seguirá ambos consejos al mismo tiempo.

Conectarás con un visitante de inmediato Y lo harás de forma amigable.

Hay dos tipos de mensajes de bienvenida:

1. Proactivo: Son mensajes que envías antes de que un visitante/cliente comience a chatear contigo.
2. Reactivo: Usted envía este mensaje de saludo después de que el visitante/cliente envíe una solicitud de chat.

Dado que en este artículo estamos hablando de "respuestas" enlatadas, todos los ejemplos que comparto a lo largo del mismo serán de mensajes reactivos. Por ejemplo, aquí está la respuesta enlatada de saludo para un cliente que acaba de enviar su consulta:

• Hola [Nombre del cliente], 

Gracias por ponerse en contacto. Mi nombre es [Nombre del agente], y le atenderé hoy 🙂 Por favor, deme un minuto mientras miro su consulta.

Del mismo modo, aquí hay uno para las consultas de los visitantes:

• Hola,

Gracias por visitar [Nombre del sitio web]. Me llamo [nombre del agente] y le atenderé hoy mismo.

Nota al margen: Si necesita un número de PIN o de billete para resolver la consulta del cliente, pídalo directamente en el mensaje de saludo.

2. Mensaje fuera de línea

HECHO: La mayoría de las pequeñas y medianas empresas simplemente no pueden ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7/365 a través del chat en vivo. No hay suficientes personas para atender el chat en vivo a todas horas. 

Pero eso no significa que tengas que ocultar el mensaje del chat y perder la oportunidad de conectar con los visitantes fuera de horario. De hecho, hay dos cosas que puedes hacer:

1. En primer lugar, debería permitir a los clientes/visitantes dejar un mensaje a través de la ventana de chat en vivo durante las horas de descanso de los agentes. Después de todo, el chat en vivo es el canal de comunicación más conveniente, y no quiere arruinar la comodidad/experiencia de los clientes.

(Nota: Recoge su nombre y dirección de correo electrónico para enviar una respuesta por correo electrónico cuando el equipo responda. Además, es uno de los casos de uso del chat en vivo como herramienta de generación de leads).

(Cómo se ve el chat en vivo de Social Intents durante las horas de ausencia)

2. Cree un mensaje enlatado y automatizado para responder cuando los usuarios dejen un mensaje, como este:

• Gracias por dejar un mensaje. Nuestro equipo de atención al cliente está desconectado en este momento; nos pondremos en contacto con usted en horario de oficina.

Nuestro horario de atención: De lunes a viernes, de 9:00 AM a 5:00 PM EST. 

3. Estoy reenviando el chat a...

Incluso si tiene el flujo del proceso de soporte del chat calculado, sus agentes podrían necesitar reenviar los chats a los miembros del equipo pertinentes o con experiencia porque:

• Normalmente, las empresas dejan que los agentes menos experimentados se encarguen primero de los chats de baja prioridad para ahorrar costes. Solo cuando los nuevos agentes no pueden resolver la consulta, la reenvían a agentes experimentados de mayor coste.
• El cliente se puso en contacto con el equipo equivocado para la consulta.

Las respuestas enlatadas como éstas servirán de buen punto de partida:

• Hola [Nombre], nuestro [Equipo pertinente] podrá manejar mejor esta situación. Te pongo en contacto con ellos y dejaré el chat con tu permiso 🙂 .
• Hola, creo que mi colega, [Nombre del colega], podrá ayudarte mejor con [Problema particular]. Le estoy reenviando este chat, y él se encargará en un par de minutos - que tengas un buen día 🙂 . 

4. La lista de precios

Supongamos que oculta estratégicamente su página de precios o que no menciona los precios en absoluto en su sitio web. En ese caso, los visitantes preguntarán por el presupuesto/los costes que pueden esperar a través del chat en directo.

Para estos visitantes, tenga preparada una respuesta enlatada.

• Hola,

Nuestras tarifas dependen de sus necesidades y del alcance del trabajo. ¿Le gustaría tener una llamada rápida con nuestro agente para discutir sus necesidades?

• Hola,

Me alegro de que esté interesado en [Nombre del producto]. Nuestros planes comienzan en [Precio del plan] para [Características] y suben hasta [Precio del plan avanzado] si necesita [Características avanzadas].

¿Quiere saber algo más sobre nuestros planes?

5. Elija la fecha y la hora para reservar una demostración/cita

Si vende consultas, ofrece una demostración gratuita de su producto, gestiona un servicio en el que la gente tiene que pedir cita (por ejemplo, un dentista), o algo similar, debe tener una respuesta enlatada preparada para la gente que pide programar una hora.

Piden programar porque:

• O bien, no pudieron programar ellos mismos.
• O su agente de ventas ha resuelto su problema y les ha convencido para que reserven una demostración como en el ejemplo anterior: ¿Le gustaría hacer una llamada rápida con nuestro agente para hablar de sus necesidades? [Por cierto, ¿sabía que puede utilizar el chat en directo para aumentar las conversiones?]

Este es un ejemplo de respuesta enlatada para los usuarios que quieren reservar una cita:

• ¡Gran decisión! Haz clic en este enlace de Calendly (o Motion) para reservar tu cita (o programar tu llamada). Alternativamente, hazme saber cuándo estarías libre, y lo cruzaré para ver si la hora nos viene bien.

Gracias 🙂 .

6. ¿Tiene esta característica?

En los negocios en los que las características son primordiales (por ejemplo, un SaaS como Social Intents), la gente inevitablemente pregunta por características específicas. En estos casos, es conveniente tener preparada una respuesta detallada.

Otra cosa sabia es hacer una lista de todas las peticiones de características. Más adelante podrá consultar esa lista para el desarrollo de productos centrados en el cliente.

He aquí un par de posibles respuestas a "¿Tiene [X] característica?":

• Sí, así es. Nuestro [Plan-1] incluye X entre otras características como Y y Z.
• Lamentablemente, por el momento no proporcionamos X. Sin embargo, lo lanzaremos el mes que viene. ¿Quieres que te avisemos?
• Hola, lo siento, no tenemos [característica]. Acabo de hablar con nuestro director de producto y no tenemos previsto lanzarla en breve.

7. Nos disculpamos por el error

Pedir disculpas sinceras por el error que ha cometido el agente o la empresa es una de las mejores prácticas del chat en vivo. Y puedes crear respuestas enlatadas para los errores más comunes, como el retraso en las respuestas, la demora en los envíos, el tiempo de inactividad del sitio web, etc.

• Siento no haber podido responder más rápido, [Nombre del cliente]. Deme un minuto mientras miro su consulta. Y gracias por su paciencia.
• Disculpa las molestias. Estamos arreglando el [problema] ahora mismo. Debería estar solucionado para [tiempo estimado de llegada], pero te informaremos si ocurre antes 🙂 .

8. El problema se ha solucionado

Tenga preparadas las plantillas de respuesta para cuando se solucione el problema. Por ejemplo, digamos que un empuje de actualización condujo a un problema sobre el que se recibieron muchos mensajes. Pide a alguien que cree un mensaje enlatado mientras el equipo de ingeniería envía la solución.

• Hola [Nombre], ¡buenas noticias! El [Problema] ha sido solucionado. Háganos saber si todavía está enfrentando el problema 🙂 .
• Hola, nuestro equipo ha investigado el [Problema]. Y nos alegra decirte que el problema ha desaparecido.

9. Aquí tienes un código de descuento

Como es de esperar, la gente siempre quiere un descuento. Y de ahí que una de las solicitudes más comunes que reciben los agentes de chat en vivo, especialmente de las tiendas de comercio electrónico, sea la de pedir códigos de descuento. 

Tanto si tienes cupones para ellos como si no, escribe una respuesta enlatada para esas solicitudes de chat.

• Por supuesto. Utiliza el [Código de descuento-1] para obtener un 20% de descuento hasta 100$ en X gama de artículos o el [Código de descuento-2] para obtener un 30% de descuento hasta 50$ en pedidos superiores a 250$. 
• Lo siento, no estamos haciendo ningún descuento por el momento. Pero si compras productos por valor de 100 dólares o más, estaré encantada de darte un cupón de 10% de descuento exclusivo de mi parte 🙂 .
• En este momento no tenemos descuentos. En caso de que esté esperando una rebaja, visite la tienda en diciembre. 

BTW, deja tu correo electrónico para que te avisen 🙂 .

10. Así es como [nuestro producto] es mejor

Su cliente potencial quiere el mejor producto al mejor precio. Así que, en su proceso de investigación, puede preguntar a sus agentes de chat en vivo cómo su producto es mejor que el de la competencia. En tal caso, tener respuestas adecuadas, o incluso mejor, artículos de comparación, listos para compartir es el camino a seguir. 

Este es un ejemplo de respuesta enlatada para las personas que preguntan por qué [Producto-1] es mejor que [Producto-2]:

• Oye, nos hacen esta pregunta a menudo, así que hemos creado una comparación pormenorizada (enlace a la misma) para ayudarte a tomar una decisión informada 🙂 Para ahorrarte tiempo, esto es lo que encontrarás en la comparación: nosotros proporcionamos [Característica-1] y [Característica-2] que ellos no proporcionan, y por lo tanto somos mejores para [Categoría de clientes potenciales].

11. ¿Tiene alguna otra pregunta?

Los diez anteriores son escenarios comunes del chat en vivo en los que las respuestas enlatadas pueden sustituir un esfuerzo innecesario. Son todos los chats que transcurren entre que los clientes exponen sus problemas y tú los resuelves. 

Ahora, compartiré un par de mensajes enlatados para enviar después de que la consulta sea respondida... empezando por:

• ¿Tiene alguna otra pregunta?
• Me alegro de haber podido ayudar. Por favor, dime si tienes más dudas 🙂 .
• ¡Woohoo! Por fin está resuelto. ¿Puedo ayudarle en algo más?

12. Pedir opiniones

Pedir la opinión de los clientes es vital para mejorar la asistencia y la experiencia de los mismos. Además, también es una buena nota para terminar el chat en vivo.

• ¡Gracias por ser paciente, [Nombre]! Me alegro de haber podido ayudarle. ¿Podrías hacerme un favor y dejar una breve reseña de tu experiencia? Aquí está el enlace: [Encuesta CSAT].
• Ha sido un placer charlar con usted, [Nombre]. Si puede dedicar un par de minutos, ¿le importaría compartir su opinión sobre el apoyo que acaba de recibir? 

¿Cómo configurar las respuestas enlatadas del chat en vivo con intenciones sociales?

Si usas Social Intents o estás planeando registrarte con Social Intents para habilitar el chat en vivo en tu sitio, probablemente sepas que Social Intents permite a las empresas usar Slack o MS Teams como interfaz de comunicación de chat en vivo.

A continuación se explica cómo configurar las respuestas enlatadas en ambas plataformas:

1. Respuestas enlatadas de Slack

1. En su panel de control de Social Intents, haga clic en el menú desplegable "Live Chat" de la izquierda.
2. Seleccione "Accesos directos" en las opciones.
3. Haz clic en "Añadir accesos directos" para añadir el mensaje enlatado y el nombre del acceso directo que te gustaría utilizar para activar ese mensaje.

Eso es todo. Luego, puedes usar comandos de barra como /livechat [Nombre del atajo] para enviar el mensaje enlatado.

2. Respuestas enlatadas de Microsoft Teams

La configuración de las respuestas enlatadas de MS Teams es similar a la de Slack.

1. En "Más (...)", busque Live Chat by Social Intents.
2. Seleccione "Configuración del chat" en la barra superior.
3. Seleccione "Accesos directos" en el menú de la izquierda.
4. Añade el nombre del acceso directo y el mensaje enlatado, y haz clic en Guardar accesos directos.

Una vez configurado, puede seleccionar cualquier acceso directo del icono de la lista del menú superior derecho del widget de chat en directo.

Conclusión

Algunas respuestas enlatadas son respuestas directas de la base de conocimientos; otras responden a preguntas conversacionales habituales. Esencialmente, cualquiera de ellas ahorra tiempo a los clientes (aumentando la satisfacción de los mismos) y a los agentes (para resolver más consultas).

En este artículo he compartido más de 20 ejemplos de respuestas enlatadas en 12 categorías. Espero que hayas encontrado algunas ideas para replicar mientras configuras tus respuestas enlatadas para el chat en vivo.