¿Quiere mejorar su estrategia de chat en directo? ¿Busca las mejores preguntas para las encuestas posteriores al chat?
Ya no es un secreto: los clientes prefieren el chat en directo cuando se trata de servicio y atención al cliente.
La experiencia en tiempo real del chat en directo supera con creces al correo electrónico y a otros canales.
Pero, ¿cómo sabe si su estrategia de chat en directo funciona? ¿Cómo puede saber si los clientes obtienen la mejor experiencia de asistencia posible? ¿O cómo sabe qué agentes de chat en directo tienen las mejores aptitudes para el trabajo?
Eso es lo que vas a descubrir en este post. Hablaremos sobre la idea de realizar encuestas posteriores a la charla y también te mostraré qué preguntas deberías hacer.
¿Vamos desde arriba?
¿Qué es una encuesta por chat en directo?
El término -encuesta de chat- se refiere a una estrategia de recogida de opiniones de los clientes tras una sesión de chat completada. Normalmente, las empresas realizan encuestas de chat para evaluar la satisfacción de los clientes y medir su experiencia general con el canal.
En resumen, la encuesta posterior al chat es su oportunidad para recoger opiniones sobre su servicio y la experiencia general del chat en directo.
Pero, ¿por qué hacer una encuesta posterior?
El uso de encuestas por chat en directo tiene cuatro ventajas principales.
Evaluar la experiencia del cliente
En el mundo actual, la experiencia del cliente lo es todo.
Consideremos estos datos, por ejemplo:
- Las empresas que mejoran la experiencia de sus clientes en todos los aspectos aumentan sus ingresos en un 80%.
- El 73% de los clientes admite que la experiencia del cliente contribuye a impulsar su decisión de compra.
- El 86% de los compradores están dispuestos a pagar un precio más alto por un producto si con ello obtienen una mejor experiencia del cliente.
Es más, en su informe "Customers 2020" (Clientes 2020), una empresa de investigación de la experiencia del cliente, Walker, predijo que, a estas alturas, la experiencia del cliente se convertiría en el diferenciador clave de la marca, dejando atrás el precio y el producto.
A juzgar por los datos que he citado antes, su predicción se cumplió.
Las encuestas de chat pueden revelar la experiencia de sus clientes con el chat en directo. Pueden indicarle si los clientes disfrutan conversando con sus agentes a través del chat en directo y qué pueden estar echando en falta en su estrategia.
Además, puede incluso hacer una encuesta a los clientes para evaluar si merece la pena que su marca utilice el chat en directo para las ventas o la asistencia.
Evaluar el rendimiento de los agentes
Las encuestas también pueden ayudarle a conocer el rendimiento de cada agente.
Con ellos, podrá descubrir qué agentes rinden brillantemente y quiénes podrían necesitar formación adicional.
Además, esas encuestas también pueden revelar áreas en las que el flujo de su proceso de asistencia por chat podría estar fallando.
¿Por qué es importante?
Por desgracia, el 44% de los clientes admite haber recibido una respuesta incorrecta de un agente de atención al cliente. Las sesiones de chat de este tipo crean una mala experiencia y dan lugar a comentarios negativos de los clientes.
Identificar las lagunas de conocimiento de sus agentes o su falta de etiqueta en el chat en directo le ayudará a eliminar estos problemas y a mejorar la calidad del chat.
Conozca mejor a sus clientes
Las encuestas por chat también le ayudarán a comprender el comportamiento de los clientes. Si formula las preguntas adecuadas, podrá descubrir los hábitos de compra y las expectativas de atención al cliente de su público.
CONSEJO: Los datos de la encuesta pueden proporcionar un punto adicional para segmentar a los clientes y ayudarle a descubrir nuevos grupos de clientes con los que comercializar.
Detectar carencias en la estrategia de asistencia por chat en directo
Pero sobre todo, las encuestas de chat pueden ayudarle a entender las carencias de su soporte de chat en vivo en directo.
De hecho, las encuestas posteriores al chat pueden proporcionar datos inigualables que le ayudarán a captar clientes y a ofrecerles una experiencia mucho mejor.
Puede descubrir...
- ...si los clientes están satisfechos con su tiempo de respuesta. Teniendo en cuenta que 1 de cada 5 clientes dejará de utilizar un producto si una marca tarda en responder en el chat en línea, es una información muy valiosa.
- ...si pueden acceder fácilmente al chat en directo en el sitio web, o les cuesta encontrar esa opción.
- ...lo bien que sus mensajes de bienvenida captan clientes potenciales y mucho más.
Los 3 tipos de encuestas por chat en directo
Hasta ahora, hemos hablado de las encuestas por chat en directo en términos más genéricos. Sin embargo, creo que valdría la pena distinguir entre los diferentes tipos de encuestas que podrías realizar en el sitio.
Existen tres tipos principales de encuestas de chat que puede realizar, cada una de ellas con un propósito diferente en su estrategia de chat en directo:
#1. Encuestas previas a la charla
El objetivo de estas encuestas es recopilar información que ayude al agente a comprender las necesidades del visitante antes del chat y a ayudarle mejor.
Las encuestas previas a la conversación también son una fantástica estrategia de ventas, ya que permiten a los agentes conocer mejor a la persona y dirigir la conversación con el máximo éxito.
He aquí un ejemplo de una sencilla encuesta previa al chat que ayuda al cliente a orientar su consulta.
#2. Encuestas posteriores a la charla
Esta es, con diferencia, la encuesta de chat en directo más común. Aparece en la ventana de chat después de que el agente haya cerrado la conversación con un visitante, y hace varias preguntas sobre la experiencia de chat.
Las encuestas posteriores al chat pueden adoptar muchas formas, dependiendo del tipo de preguntas que se formulen.
Pueden incluir una simple encuesta sobre la puntuación neta del promotor, por ejemplo, una valoración del chat, o una pregunta directa sobre la calidad de la experiencia del chat en directo.
#3. Encuestas offline
Por último, las encuestas offline sustituyen a la ventana de chat fuera del horario laboral, cuando no hay ningún agente presente.
Normalmente, estas encuestas funcionan como un formulario de captación de clientes potenciales, en el que se pide a los visitantes información de contacto del cliente para que un agente pueda ponerse en contacto con ellos una vez que vuelvan a estar en línea.
He aquí un ejemplo de encuesta fuera de línea que utilizamos en este sitio:
¿Qué preguntar en una encuesta por chat en directo? 3 Tipos de preguntas para encuestas por chat en directo
Al realizar encuestas por chat en directo, no sólo puede elegir entre diferentes tipos, sino también entre diferentes preguntas.
Estos son los tipos más comunes de preguntas de encuestas por chat en directo que puede utilizar, con información adicional sobre cuándo funcionaría mejor cada tipo de pregunta.
Una pregunta sí/no
Se trata de la pregunta más sencilla posible. Como su nombre indica, los clientes solo pueden responder sí o no, y no tienen que dar ninguna aclaración adicional en su respuesta.
Por eso, estas preguntas obtienen un índice de respuesta increíblemente alto. Además, ofrecen respuestas claras que son fáciles de entender y medir.
Un ejemplo de pregunta sí/no: "¿Está satisfecho con el apoyo recibido?"
Para responder, el cliente sólo tiene que elegir entre dos opciones, y ya está.
Sin embargo, debido a la naturaleza simple de tales preguntas, proporcionan poco o ningún detalle o explicación detrás de la decisión de la persona.
No sabes qué les llevó a seleccionar su respuesta, ni tienes la opción de profundizar en ello.
Cuándo utilizarlo:
Una pregunta sí/no es lo suficientemente versátil como para que pueda utilizarse antes y después de una conversación de chat.
CONSEJO: Si su software de chat en directo ofrece esa opción, utilice indicadores visuales en lugar de la opción "sí/no". Por ejemplo, un emoji con una cara sonriente en lugar del botón "sí", para añadir un poco de diversión a la recogida de opiniones de los clientes.
Una pregunta NPS
NPS (acrónimo de Net Promoter Score) es el estándar de oro para evaluar la experiencia del cliente y su fidelidad a una marca. Sin embargo, también puede utilizarse para evaluar la calidad de tu experiencia de chat en directo.
En esencia, el NPS es una encuesta de una sola pregunta, en la que se solicita la probabilidad de que la persona recomiende una marca o un producto basándose en una experiencia concreta.
Los clientes proporcionan respuestas utilizando un sistema de puntuación de 0 a 10 y, en función de su puntuación, puede clasificarlos en 3 grupos:
- Promotores (responden con una puntuación de 9-10) - Son sus clientes más fieles. Les encanta su experiencia y están dispuestos a contársela a otros y a recomendar su negocio.
- Pasivos (Puntuación: 7-8) - Los pasivos están satisfechos con su servicio, pero no hasta el punto de recomendar su marca a otras personas.
- Detractores (puntuación: 6 o menos) - Los detractores son clientes insatisfechos con su servicio y que probablemente no volverán a trabajar con usted.
Cuándo utilizarlo:
Puede activar la pregunta de NPS para que se muestre justo después de que una persona haya terminado de chatear con un agente, pidiéndole que valore la experiencia.
Una pregunta tipo test
La pregunta de opción múltiple le permite obtener más comentarios de los clientes sin obligarles a escribir una respuesta detallada. En su lugar, los clientes pueden elegir la respuesta más relevante de una lista de opciones disponibles.
El único inconveniente de este tipo de pregunta es que pone palabras en boca de los clientes. Al fin y al cabo, las encuestas de opción múltiple suelen incluir preguntas cerradas. Esto podría dar lugar a respuestas incorrectas, ya que los clientes podrían seleccionar la respuesta que más se acerque a su opinión, pero que no la exprese por completo.
Cuándo utilizarlo:
Dado que estas preguntas de encuesta presentan respuestas predefinidas, pueden utilizarse en muchos escenarios diferentes. Puede utilizarlas para preguntar a los clientes con qué departamento estarían más interesados en hablar o para conocer su experiencia de chat.
Conclusión
Las encuestas de chat en directo le ayudan a comprender las expectativas de los clientes, obtener comentarios en tiempo real y colaborar con ellos para colmar las lagunas de su estrategia de asistencia.
Después de leer este artículo, sabrá qué preguntas formular en una encuesta previa o posterior al chat para obtener información significativa para su empresa.
Buena suerte.