¿Quiere mejorar su atención al cliente a través del chat en directo? ¿Busca algunos consejos prácticos que le ayuden a conseguirlo?
Si pensabas que el tiempo de respuesta más rápido era lo más importante en el mundo de la asistencia por chat en directo, ¡piénsalo otra vez!
Aunque el tiempo de respuesta rápido sigue siendo uno de los aspectos clave de la asistencia por chat en directo, ¡la calidad vuelve a ganar a la cantidad! Resulta que el 95% de los consumidores prefiere una asistencia por chat en directo lenta y personalizada si garantiza una mayor calidad de servicio.
Esto significa que puede ser bastante sencillo colocar un widget de chat en directo en su sitio web y "activar la asistencia por chat", pero ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente de forma constante es una historia completamente diferente. Ofrecer un buen servicio de chat en directo puede requerir más habilidades de las que crees.
Incluso aspirando a un tiempo de respuesta mucho menor, no puede pasar por alto la calidad de sus equipos de atención al cliente.
El listón está alto, y las empresas tienen que encontrar el equilibrio perfecto entre tiempos de respuesta más rápidos y calidad de servicio para satisfacer las expectativas de los clientes.
Entonces, ¿cómo mejorar la calidad de su canal de asistencia por chat en directo para que sea más eficaz?
Aquí tienes 10 consejos listos para usar en el chat de atención al cliente.
10 consejos de atención al cliente por chat en directo para poner en práctica hoy mismo (y uno más)
Las habilidades para manejar el chat son de suma importancia porque, aunque el chat en directo se produce digitalmente, las personas
#1. Invierta en la colocación del widget de chat en directo
¿Ha notado algo en común en la forma en que las empresas colocan los widgets de chat en directo en su sitio web?
En mi opinión, la ubicación más habitual es una ventana de chat en la parte derecha de la pantalla. También es muy común una ventana de chat en la página de aterrizaje, como aquí:
¿Por qué lo hacen las empresas? Porque lo piensan detenidamente para obtener la máxima conversión y el mejor apoyo.
Aquí tienes algunos consejos que puedes seguir para conseguirlo:
- Elabore una lista de las páginas principales de su sitio web, en las que espera y desea que se produzcan más visitas.
- Averigüe la tasa de conversión de cada página.
- Coloque su widget de chat en directo en las páginas principales que más le interesen desde el punto de vista empresarial.
- No coloque widgets de chat en lugares donde no sea necesario, como la página de inicio de sesión del cliente, etc.
- Mantenga el widget en el lado derecho de la pantalla, ya que la mayoría de las culturas favorecen el lado derecho y nuestra tendencia natural es mirar primero hacia la derecha.
#2. Ayudar incluso antes de que lo pidan
Prestar ayuda incluso antes de que los clientes la pidan tiene su mérito.
Según un estudio de Gartner, la atención al cliente proactiva se traduce en un aumento de puntos en la puntuación del promotor neto (NPS), la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de la mejora del valor (VES).
Lo que queremos decir es que ser proactivo en el servicio de atención al cliente se traducirá en una mayor satisfacción del cliente. Y eso, a su vez, se traducirá en más ventas y en un boca a boca positivo sobre su marca.
No es de extrañar, pues, que el 48% de los consumidores se decante por las empresas que ofrecen asistencia proactiva a través del chat en directo.
He aquí algunas formas de ganarse a sus clientes con un chat en directo proactivo:
- Active los mensajes de chat proactivos en el momento adecuado: ni demasiado pronto ni demasiado tarde. Comprender los puntos de contacto del recorrido del comprador es la mejor manera de identificar esos momentos.
- Mantén una conversación mínima, del tipo "¡Hola, James! Avísame si necesitas ayuda :)".
- Automatizar al máximo el chat proactivo con la ayuda de chatbots
- Tome las medidas necesarias para ceder el chat a agentes en directo en el momento oportuno.
#3. Personalice su conversación de chat en directo
El chat en directo es el canal de atención al cliente preferido por un par de razones. Una de ellas es que con el chat en directo pueden hablar con una persona real (sin perder tiempo).
Así, mientras sus clientes conectan con usted porque es una persona real, no puede correr el riesgo de parecer un robot. Así que es mejor dejar las respuestas enlatadas para los bots y utilizar scripts de chat en directo listos para usar sólo para consultas sencillas.
Y aquí tienes algunas cosas que puedes hacer para que tus conversaciones sigan siendo humanas:
- Preséntese con su nombre
- Utiliza una foto de perfil real
- Diríjase a los clientes por su nombre utilizando formularios previos al chat o si son clientes habituales, etc. He aquí un ejemplo:
#4. La empatía llega muy lejos
Ya que estamos hablando de parecer humanos (porque lo somos), mostrar empatía le será rentable a largo plazo.
El 29% de los consumidores considera que las respuestas impersonales y con guión son las más frustrantes. Porque hasta que no intentes comprender a tus clientes profunda y genuinamente, no podrás servirles de verdad.
Por eso, le proponemos algunas formas de hacer que sus clientes se sientan especiales para que vuelvan a por más:
- Haga las preguntas adecuadas
- No seas espeluznantemente simpático ni excesivamente formal, simplemente sé realista.
- Incluya emojis para mostrar emociones y romper la monotonía de las letras sencillas
- Integre el chat en directo con su CRM para tener una visión holística de cada cliente mientras habla con él.
- Consulte el historial de transcripciones de chat de los clientes, etc.
#5. Nunca digas no
¿Es frustrante alejarse de un ejecutivo del servicio de asistencia que no ha sabido ayudarte? Muy frustrante.
Recuerde que se les llama agentes de asistencia por una razón y que si deja a sus consumidores colgados sin una resolución, es probable que le abandonen.
Por lo tanto, aunque no tenga la resolución, las siguientes respuestas no son aceptables:
- No puedo ayudar
- No lo sé (¡lo peor!)
- Este no es el departamento adecuado, etc.
Hazte dueño de la marca y asegúrate de dar a tu cliente algún tipo de resolución, aunque no seas la persona adecuada.
- Utiliza un servicio de chat que te permita transferir la conversación a otro departamento.
- Esfuérzate por encontrar una solución o el siguiente paso para resolver el problema del cliente en lugar de decir que no. Por ejemplo, ponte en contacto con tus superiores, consulta la base de conocimientos, etc.
- Diles que lo que piden va más allá de la política de la empresa, pero que lo comprobarás una vez más y volverás.
#6. Permitir que el cliente comparta la máxima información
Si bien usted está ahí para dar soluciones a sus clientes, también tiene que permitirles compartir sus consultas y todos los detalles relacionados. Puede hacerlo ofreciéndoles opciones para hacerlo:
- Utilice botones clicables para responder con rapidez
- Comparta documentos como archivos, imágenes, archivos adjuntos, vídeos, etc. en el widget de chat
- Mensaje en texto enriquecido utilizando botones de formato como negrita, subrayado y listas.
- Utilizar emojis para expresarse, etc.
De este modo, pueden compartir sus problemas en detalle y usted también los comprende mejor, lo que se traduce en una mejor atención al cliente. He aquí un ejemplo:
#7. Que sea razonablemente rápido
Una de las principales ventajas del chat en directo es la velocidad de respuesta. Así, los clientes esperan respuestas en cuestión de minutos, y a veces incluso de segundos. Compruébelo usted mismo:
Por lo tanto, una de las principales cosas que debe cuidar es una respuesta razonablemente rápida. He aquí algunas formas de conseguirlo:
- Dígales con antelación el tiempo de espera
- Comparta con ellos lo que está haciendo mientras les pide que esperen, como comprobar los detalles de su pedido, hablar con el departamento correspondiente para aclarar su duda, etc.
- No aceptes más chats de los que puedas soportar.
- Incluso si gestionas varios chats a la vez, asegúrate de que ninguno de tus invitados se sienta ignorado o abandonado.
#8. Utilice la tecnología a su favor
Puede aumentar aún más la satisfacción del cliente haciendo que el chat en directo cobre vida de más de una forma. Por ejemplo, videochat.
No hay nada mejor que la interacción cara a cara. El vídeo transmite el lenguaje corporal, el tono de voz y el contacto visual, que son esenciales para suscitar emociones y reacciones. Por eso, para una interacción más personal, el vídeo es la mejor opción.
Muchos servicios de chat en directo te ofrecen la opción de videochat junto con el chat en directo (por un coste adicional).
Pero esa es la única tecnología que puede utilizar para hacer que el chat en directo sea más personal.
Con las opciones de navegación conjunta, puede caminar con el cliente como en una tienda real.
Puede ver las pantallas de los clientes en tiempo real y guiarlos a través de transacciones, procesos, formularios y demostraciones complejas. Mejora la experiencia de chat en directo reduciendo los múltiples puntos de contacto.
#9. Organice talleres de etiqueta en el chat en directo
Las cosas más básicas son las más importantes, y el chat en directo no es una excepción.
Y como la mayoría de las veces el chat en directo es texto plano sin expresiones faciales, gestos, etc., hay posibilidades de que sus clientes malinterpreten sus intenciones.
Por lo tanto, las etiquetas de chat resultan útiles en todo momento para los agentes de chat en directo y deberías formar a cada uno de ellos al respecto. Algunas de las más comunes son:
- Mantén una comunicación positiva en todo momento utilizando el tono y el vocabulario adecuados.
- Evite las abreviaturas, ya que suenan muy informales y puede que esté hablando con alguien de otra parte del mundo.
- No deje colgado al cliente, comuníquele siempre lo que está haciendo
- No cometas errores ortográficos ni gramaticales, te hacen parecer más que poco profesional
- Nunca jamás uses mayúsculas mientras hablas con un cliente, parece que estás GRITANDO.
- Utiliza los emojis, pero con prudencia.
- Termina correctamente la charla, con saludos, etc.
- Utilice un indicador de escritura para que sus clientes sepan que ya está respondiendo antes de que se inquieten esperando.
#10. Acepte comentarios y críticas
Hoy más que nunca, las opiniones de los consumidores desempeñan un papel muy importante en los negocios. Según un informe, es más probable que el 92,4% de los clientes compre un producto o servicio si ha podido leer una reseña fiable sobre él.
Pero, ¿cuántos clientes se toman la molestia de dejar una reseña? No muchos. Pues bien, he aquí una buena noticia, si se les preguntaaproximadamente el 71% de los consumidores dejará una reseña para una empresa.
Y un chat en directo es el lugar perfecto para pedirlo.
Además, recoger las opiniones de los clientes es una de las cosas más importantes que puede hacer para mejorar sus productos y procesos. Los comentarios que reciba se enviarán a los departamentos correspondientes para que puedan actuar en consecuencia.
Puedes pedir opiniones a través del chat de dos maneras:
- Botones para puntuar con estrellas
- Botones que se pueden pulsar con respuestas preescritas para una respuesta más rápida
- Un cuadro de texto libre para obtener una opinión más subjetiva
- Ofertas de descuento y vales para animar a la gente a compartir sus opiniones, etc.
Además, puedes pedir opiniones en diferentes puntos de contacto, como:
- Durante la visita a los productos
- Tras ofrecer una demostración
- Al cierre de una transacción
- Al final de un chat de atención al cliente
Los chatbots también hacen un buen trabajo recogiendo opiniones e incluso pueden enviar correos electrónicos automáticos solicitándolas. He aquí un ejemplo:
CONSEJO EXTRA - Conozca su producto
Lo sé, parece algo obvio, pero para subrayar la importancia de conocer tu producto, lo hemos dejado para el final.
El elemento clave de un servicio al cliente excelente es un equipo de atención al cliente bien formado y con conocimientos. A menos que los operadores de chat en directo tengan una sólida comprensión y conocimiento del producto del que hablan, todo lo anterior no importa.
He aquí algunas cosas que las empresas pueden hacer (aparte de la formación) a tal efecto:
- Proporcióneles una amplia base de conocimientos a la que recurrir
- Organice sesiones periódicas de intercambio de ideas para que los agentes compartan sus experiencias entre sí.
- Anime a los agentes a participar en foros de asistencia en los que puedan observar los problemas habituales de los usuarios y cómo los resuelven sus compañeros, etc.
Conclusión
Esperamos que forme a sus equipos de servicio de chat en directo en los puntos enumerados anteriormente para lograr un mayor impacto con su canal de chat en directo.
Le deseamos lo mejor.