¿Está pensando en mejorar aún más la calidad de su chat? ¿Busca una guía para implantar el control de calidad del chat en directo en sus procesos?
¿Recuerdas la serie The Office? Hay un episodio en el que Creed Bratton, un tipo que nunca cumplía bien con su deber, se salta un control de calidad y... casi hunde a toda la empresa.
(Puede ver esa escena aquípor cierto).
Es una historia ficticia, por supuesto. Pero hay muchos paralelismos entre lo que ocurrió allí y el control de calidad del chat en directo de tu empresa.
Por un lado, si no asegura periódicamente la calidad de su chat en directo, un agente puede seguir haciendo algo mal que puede mover su aguja de crecimiento hacia cero.
Pero eso no es todo...
¿Por qué necesita el control de calidad del chat en directo?
Los clientes tienen ciertas expectativas de la asistencia por chat en directo cuando acuden a ella. Por ejemplo, las estadísticas lo demuestran:
- El 79% de la gente prefiere el chat en directo porque sus preguntas reciben una respuesta inmediata.
- Al 46% le gusta porque es la forma más eficaz de comunicarse con una empresa.
- El 29% prefiere el chat en directo porque obtiene mejor información a través de este canal.
Además de estas ventajas del chat en directo que buscan los clientes, también esperan que el agente de chat sea profesional y amable, chatee en tiempo real, resuelva las dudas al instante y mucho más.
Y la garantía de calidad asegura que se cumplan todas las expectativas de estos clientes. De lo contrario, si las necesidades y expectativas de los clientes no se cumplen, los resultados pueden ser brutales. Por ejemplo, puede disminuir la fidelidad del cliente o aumentar el boca a boca negativo. Y hay pruebas de ello: Un informe de Microsoft reveló que el 56% de las personas dejan de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio de atención al cliente.
¿Cómo ayuda el control de calidad del chat en directo a garantizar que se cumplen las expectativas de los clientes? Pues le permite mejorar la calidad de su chat en directo.
7 pasos para mejorar la calidad del chat con el control de calidad
Paso 1. Empezar bien
La garantía de calidad del chat en directo ayuda a que sus esfuerzos de chat en directo avancen hacia la perfección. Pero no puede esperar a que sus procesos de control de calidad entren en acción y hagan que sus "pobres" agentes de chat en directo sean "perfectos". Lleva tiempo, tiempo durante el cual puede ocurrir lo peor. Por lo tanto, tiene que empezar con un agente de chat en directo "bueno" o "excelente".
Cuando contrate o forme a un agente de chat en directo, fíjese en estas habilidades:
- Conocimientos especializados: La experiencia en la materia es clave para dar respuestas precisas y rápidas. Por eso debe asegurarse de que sus agentes entienden perfectamente sus productos, servicios y procesos. Además, debe dotarles de una amplia base de conocimientos y ponerles al día sobre todas las actualizaciones de marketing o productos para que estén preparados para cualquier pregunta.
- Comprensión de la voz de la marca: "Experiencia en la materia" significa que los agentes saben qué decir. "Comprender la voz de tu marca" significa que saben cómo decirlo, es decir, cómo tienen que decirlo cuando representan a tu marca, no cómo lo dirían ellos personalmente.
- Tiempo de respuesta y resolución rápidos: Por supuesto, sus agentes deben ser capaces de responder con rapidez y pensar de forma crítica para resolver los problemas que se les planteen sin acumular solicitudes de chat.
- Capacidad de redacción impecable: El agente debe escribir mensajes sin jerga, concisos y gramaticalmente correctos en un tono positivo y amable.
- Empatía: Ser capaz de empatizar con el cliente y comprender adecuadamente sus consultas es fundamental para mantener buenas conversaciones.
- Apertura a las opiniones: Los mejores agentes buscan activamente la opinión de los clientes, compañeros y superiores.
Sólo después de que los agentes comprueben todas las habilidades de esta lista de comprobación, considérelos para los chats reales de atención al cliente. No solo garantizará una buena experiencia de asistencia por chat en directo para los clientes, sino que también ayudará a alcanzar rápidamente los objetivos de control de calidad.
Paso 2. Seguimiento de las métricas del chat en directo
En general, el chat en directo aumenta la satisfacción del cliente, su fidelidad, las tasas de conversión, las ventas, los ingresos y mucho más. Pero, ¿cómo saber si sus esfuerzos de chat en directo tienen éxito? Haciendo un seguimiento de las métricas y los KPI (indicadores clave de rendimiento) del chat en directo.
Observe estos parámetros con regularidad para controlar el progreso de su chat en directo y sus esfuerzos por garantizar la calidad:
- Tiempo de primera respuesta: ¿Con qué rapidez aceptan sus agentes las solicitudes de chat? Las referencias muestran que el tiempo medio de espera para el chat en directo es de 46 segundos.
- Tiempo de respuesta del chat: ¿Con qué rapidez responden los agentes a los mensajes de los clientes una vez que inician el chat? Normalmente, los clientes quieren una conversación en tiempo real.
- Duración de la sesión de chat: ¿Cuánto dura una sesión de chat con un cliente? Por ejemplo, las empresas con una CSAT superior al 90 % tienen una duración media del chat de 11 minutos y 47 segundos.
- Tiempo de resolución de consultas: ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver una consulta de un cliente? Por lo general, las mejores empresas resuelven las consultas de los clientes en la primera sesión, y sus clientes esperan lo mismo de usted.
- Tasa de conversión del chat: Si el chat en directo es para generar clientes potenciales o ventas, ¿cuál es la tasa de conversión? En la mayoría de los casos, la tasa de conversión aumenta tras una sesión de chat en directo.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes con la experiencia del chat en directo? Una puntuación CSAT superior al 80% significa que los clientes están encantados.
- Net Promoter Score (NPS): ¿Cómo ha influido la sesión de chat en directo en la fidelidad del cliente? Una puntuación de 8 o más en la escala NPS de 10 puntos significa que el cliente es fiel a su marca.
- Índice de utilización de los agentes: ¿Cómo de productivos son los agentes del chat en directo? Una tasa de utilización superior al 60% se considera de primera clase en el sector de la atención al cliente.
Paso 3. Pedir la opinión del cliente
Pedir directamente a los clientes su opinión después de cada sesión de chat en directo es la mejor manera de saber si se cumplen sus expectativas.
En la sección anterior, mencioné CSAT y NPS. Ambos son tipos de encuestas de satisfacción del cliente para recopilar comentarios en puntos críticos del ciclo de vida del cliente, incluso después de una sesión de atención al cliente. Puedes enviar cualquiera de las dos encuestas para comprender la actitud del cliente hacia tu chat en vivo.
Formulario de opinión de SocialIntents NPS
Paso 4. Determinar dónde necesitan ayuda los agentes
Una vez que disponga de las métricas y los comentarios de cada sesión de chat en directo, podrá clasificar a los agentes en función de su rendimiento.
En primer lugar, observe la puntuación CSAT o NPS para ver el rendimiento de cada agente desde el punto de vista más importante: el del cliente. A continuación, puede agrupar a los agentes en agentes de alto y bajo rendimiento en función de la puntuación media.
A continuación, correlacione las puntuaciones bajas de satisfacción del cliente con otras métricas del chat en directo para intentar encontrar patrones. Por ejemplo, si la puntuación CSAT media de un agente es baja y el tiempo medio de respuesta es alto, puede significar que los clientes están insatisfechos debido a la lentitud de las respuestas.
Además, lea todos los mensajes de opinión de los clientes para determinar con precisión por qué están contentos o descontentos. A veces tus suposiciones basadas en datos serán ciertas, otras no.
- Dé prioridad a la resolución de los problemas basados en las opiniones. Por ejemplo, si la respuesta dice que el agente fue grosero, resuelva primero ese problema.
- Sin embargo, no descarte las suposiciones basadas en datos. Por ejemplo, si al principio pensaba que los clientes estaban insatisfechos por el elevado tiempo de respuesta, pero más tarde descubrió que la descortesía era el principal factor de insatisfacción, no dé por sentado que el elevado tiempo de respuesta no es un factor de insatisfacción: intente resolverlo también.
Por último, tenga en cuenta que la clasificación de rendimiento basada en CSAT o NPS no es la única que debe tenerse en cuenta. Por ejemplo, si el CSAT de un agente es muy alto, pero la tasa de utilización del agente es baja, significa que el agente no es eficiente a pesar de estar en la parte superior de la tabla de puntuación basada en CSAT.
Paso 5. Proporcionar formación y entrenamiento
Para ayudar a los agentes a desarrollar todo su potencial, organice sesiones frecuentes de formación y entrenamiento. Puedes contratar a un experto con experiencia o emplear a líderes de equipo o a los mejores para ayudar a mejorar el equipo de chat en directo en general.
- Los expertos pueden hacer simulacros de pruebas y demostraciones de los agentes para familiarizarse con distintas situaciones y manejarlas con eficacia.
- Además, pueden revisar transcripciones reales de conversaciones de chat en directo y poner de relieve los problemas de los empleados con bajo rendimiento.
- Incluso pueden asistir a sesiones de chat reales con el agente y guiarle para que responda con eficiencia y eficacia.
Paso 6. Contratar a un gestor de control de calidad
El trabajo de un gestor de garantía de calidad de chat en directo consiste en ayudar a formular y actualizar normas y reglamentos de calidad para los agentes de chat en directo.
Inicialmente, el responsable de la GC establece objetivos basados en procedimientos generales. Sin embargo, normalmente, los objetivos de control de calidad son dinámicos y cambian con el tiempo. Por ejemplo, el gestor de control de calidad puede cambiar los objetivos y las normas en función de las métricas del chat en directo y los comentarios de los clientes.
Contar con un gestor de control de calidad que supervise las operaciones de chat en directo significa que los agentes recibirán continuamente comentarios y consejos de mejora, lo que se traducirá en sesiones de chat en directo eficientes y eficaces que los clientes apreciarán.
Paso 7. Asegúrese de configurar su chat en vivo idealmente
La garantía de calidad del chat en directo se refiere principalmente a los agentes de chat en directo y a la calidad del chat. Pero a veces, la forma en que configure sus operaciones de chat en vivo también puede obstaculizar la calidad del chat en vivo.
Por ejemplo, si su software de chat en directo no está conectado al CRM, es posible que sus agentes no tengan un contexto amplio para tratar al cliente de forma ideal. Del mismo modo, si envía sus encuestas CSAT dos días después de una sesión de chat en directo, la tasa de respuesta y la calidad serán bajas porque la experiencia no está fresca en la mente del cliente.
Por lo tanto, además de perfeccionar la calidad del chat, perfeccione también sus procesos de funcionamiento del chat en directo.
Conclusión
Es crucial centrarse en la garantía de calidad del chat en directo. Si sus agentes siguen haciendo lo que hacen sin ningún tipo de orientación externa o conjunto de normas:
- En el mejor de los casos, perderá oportunidades de mejorar su servicio de atención al cliente y deleitar aún más a los clientes.
- En el peor de los casos, insatisfará a los clientes, lo que provocará una disminución de su fidelidad, un menor índice de retención y un boca a boca negativo.
Y apuesto a que en este caso ni siquiera quieres el mejor escenario posible, ¿verdad?