¿Quiere saber si el chat en vivo funciona bien en su universidad? ¿Te preguntas qué métricas del chat en vivo deberías seguir para averiguarlo?
El chat en vivo ha cambiado seriamente el juego para las universidades y otras instituciones de educación superior
Con el chat en vivo, estas instituciones pueden mejorar significativamente el proceso de admisión, impulsar su servicio de atención al cliente e incluso involucrar a los estudiantes en el campus.
La cuestión es: ¿cómo saber si la estrategia de chat en vivo está funcionando para su universidad?
Esto es exactamente lo que vamos a discutir en este post.
Sumerjámonos en ella.
¿Qué son los KPI y por qué son importantes para el chat?
Así pues, permítanme responder primero a la pregunta principal en torno a este tema: ¿cómo se mide el éxito del chat en directo?
La respuesta corta es, a través de sus indicadores clave de rendimiento, o lo que llamamos de forma abreviada "KPI".
Profundicemos un poco más en lo que son los KPI. En pocas palabras, un indicador clave de rendimiento es una medida cuantificable del rendimiento de una meta/objetivo empresarial durante un periodo de tiempo determinado.
Una métrica, en cambio, es una parte de un KPI pero no un KPI en sí mismo. Por ejemplo, el Net Promoter Score es un KPI, y el número de promotores y detractores es una métrica de la que se deriva el KPI de NPS.
Aunque la lista de KPIs puede ser muy larga, en realidad sólo hay 4 KPIs principales que todo gestor debe utilizar. Todos los demás KPI son derivados de estos 4 principales, que son:
- Satisfacción del cliente - Sin esto, no hay negocio y, por tanto, como gestor de la empresa, debes establecer un par de KPI bajo la satisfacción del cliente. Por ejemplo, hablamos del NPS, y el tiempo de primera respuesta en el chat es otro de los que se encuentran en esta categoría.
- Calidad de los procesos internos - Toda empresa debe asegurarse de que sus servicios/productos se ajustan a los estándares esperados y se optimizan para ofrecer una experiencia superior. Naturalmente, debe establecer un par de KPI en torno a ello. Por ejemplo, en términos de chat en vivo, el tiempo medio de resolución y el tiempo medio de espera son estos KPI.
- Satisfacción de los empleados - Ninguna empresa puede tener éxito e incluso mantenerse más allá de un límite con empleados insatisfechos a bordo. Los KPI en torno a esto pueden ser la retención, el NPS de los empleados, etc.
- Índice de rendimiento financiero - Incluso si usted hace lo mejor en todos los 3 KPIs anteriores, al final del día, si el negocio no está haciendo dinero, no es un negocio exitoso. Así que, por último, pero no menos importante, los KPI en torno al índice de rendimiento financiero son de suma importancia. Por ejemplo, en términos de chat en la educación superior, uno de ellos será la tasa de conversión o el rendimiento de la matrícula.
Así que, para responder a por qué los KPI son importantes para el chat, estoy seguro de que ahora tiene muy claro que un gestor sin KPI es un llanero solitario. Puede que reciba información de boca en boca de diferentes equipos según sus percepciones, pero seguramente eso no sirve para el propósito, ya que es poco claro e inexacto. Y, al final, acabará tomando decisiones por su cuenta sin ninguna información real.
KPIs del chat en vivo de la educación superior que importan
#1. Volumen del chat
Las diferentes métricas basadas en el volumen de las sesiones de chat pueden ayudarle a descubrir aspectos básicos de sus operaciones de chat en vivo. Por ejemplo.
- Número de chat en vivo del sitio web o participación en el chat - El número de estudiantes confundidos que solían abandonar su sitio web antes de implementar el chat en vivo porque no tenían ninguna opción de comunicación conveniente para hacer preguntas. Esta métrica clave revelará el número de estudiantes potenciales que ha ganado gracias al chat en vivo.
- El número total de sesiones de chat - El número medio de chats que su equipo de soporte de chat atiende en general (por día), y el número medio de chat que cada miembro atiende individualmente.
Hay que medirlo en contexto con la complejidad de las consultas y con otros KPI como el índice de satisfacción de los clientes para ver la imagen real. Sin embargo, un cambio repentino en este KPI, especialmente una caída repentina, puede ser un verdadero indicador de un problema con su sistema.
- Preguntas frecuentes - Las preguntas y problemas comunes que tienen los estudiantes potenciales y que son (o pueden ser) respondidas por los chatbots sin ninguna intervención de los agentes.
#2. Tiempo medio de primera respuesta y tiempo medio de espera
La razón número uno por la que la gente prefiere el chat en vivo es por su tiempo medio de respuesta más rápido. Y dado que tanto tus estudiantes actuales como los que intentas inscribir están ocupados, este KPI también es válido para un chat en vivo de educación superior.
Para causar una buena primera impresión, es fundamental que mida su FRP con regularidad y se asegure de que está a la altura de los estándares del sector. Llevar un registro del tiempo medio de espera también puede ser útil en este sentido.
Comm100 revisó más de 56 millones de chats en vivo y determinó que el tiempo medio de espera entre que un cliente envía una solicitud de chat en vivo y la primera respuesta del agente era de 46 segundos. Y sin embargo, esta es la media, no es el estándar, ya que la calidad de la respuesta importa igualmente.
Un FRP de unos segundos a unos minutos es aceptable. Sin embargo, hacer esperar a los estudiantes más allá del límite aceptable es un claro indicador de que no valoras su tiempo, y es perjudicial para el propósito del canal y tu imagen.
Los chatbots son la herramienta perfecta para optimizar su FRP, ya que pueden resolver las preguntas frecuentes en cuestión de segundos y las consultas más complejas pueden ser atendidas por sus agentes de chat en vivo.
También puede integrar un software de chat en directo dedicado, como Social Intents, para conversar con los visitantes del sitio web en directo desde Microsoft Teams, la plataforma de comunicación más utilizada en las universidades.
#3. Tasa de pérdida de la charla
Debe medir la tasa de chats perdidos para ver si su equipo de chat puede atender el volumen de chats entrantes. Si la cola de chats está desbordada y el equipo pierde chats, significa que han alcanzado su capacidad.
También puede ocurrir que las solicitudes de chat lleguen en un momento en el que no hay agentes disponibles. Esto puede ser un gran problema, ya que la mayoría de las instituciones educativas atienden también a estudiantes internacionales. Incluso los estudiantes del mismo país inician el chat fuera del horario de oficina.
El despliegue de chatbots 24×7 puede ser una gran solución para esto, de modo que sus potenciales estudiantes nunca tengan que esperar más de unos segundos para su primera respuesta.
#4. Tiempo medio de resolución
Dar una respuesta rápida es una cosa, pero resolver las consultas de los estudiantes a su satisfacción es otra. Se trata de un KPI importante que debe supervisar.
Porque si sus agentes de chat en vivo son incapaces de resolver las consultas de los estudiantes en una sola conversación de chat y, lo que es peor, en varias interacciones, es posible que tenga un problema entre manos. La medición de ART es su oportunidad para identificar tales problemas y taparlos antes de que causen daños. Algunos problemas específicos de la educación superior pueden ser:
- Falta de formación en cuestiones específicas de la institución, como el conocimiento de las políticas y directrices en torno a las admisiones y cómo transmitirlas a los estudiantes de la manera más comprensible.
- Falta de comprensión de cómo utilizar una base de conocimientos para responder a todas las consultas de los estudiantes de forma pertinente y segura.
- Falta de experiencia en el manejo de varios chats a la vez sin perder el toque personal, etc.
Recuerde que, incluso después de haber puesto todo en marcha, el ART para algunas consultas puede llegar a durar varios días. Las consultas complejas sobre becas, estudiantes no tradicionales, extranjeros, etc., pueden llevar tiempo, y eso está bien siempre que las respuestas sean satisfactorias para los estudiantes al final.
Es natural que se busque un ART bajo y hay que hacerlo, pero no a costa de una resolución de baja calidad.
E incluso si es capaz de bajar su ART, debe mapearlo con la satisfacción del cliente y los KPI de conversión para estar 100% seguro de lo que está pasando.
#5. Rendimiento de las inscripciones (tasa de conversión del chat)
Uno de los KPI más importantes que hay que medir es el rendimiento de la matrícula, es decir, cuántos estudiantes deciden matricularse en su universidad tras recibir la oferta de admisión. Además de medir la tasa de conversión directa de los nuevos estudiantes que iniciaron un chat en vivo con el equipo de ventas, también debes medir:
- El % de estudiantes que dieron su información de contacto (correo electrónico, teléfono, nombre, etc.) o se inscribieron en el boletín de la universidad.
- El número de estudiantes que han conocido mejor su institución después de un chat en directo. Es más probable que se matriculen en el futuro.
El chat en vivo puede desempeñar un papel importante en la consecución de un mayor rendimiento de las inscripciones cuando se utiliza de forma eficiente. De hecho, el 38% de los clientes realizan una compra después de tener una buena sesión con un agente de chat en vivo.
Esta puede ser tu realidad también si:
- Siga con atención el recorrido de sus alumnos y conózcalos desde el principio
- Relaciónese con ellos en su sitio web, aplicaciones, etc., y trátelos como clientes.
- Anímelos a interactuar con usted con un chat en vivo proactivo
- Proporcione un buen servicio de atención al cliente en la educación superior y ayude a sus potenciales estudiantes en todo lo que se refiere a la orientación profesional, el asesoramiento financiero, las cuestiones relativas al visado de estudiante, etc.
- Dirigir las consultas pertinentes a los departamentos específicos para que las gestionen de la mejor manera posible.
#6. Tasa de utilización de los agentes
El éxito de su canal de chat en vivo depende del éxito de sus agentes de chat en vivo. Y la medición de la tasa de utilización de los agentes indica el grado de productividad/éxito de sus agentes.
A continuación te explicamos cómo puedes calcularlo:
Índice de utilización del agente = [(Promedio de chats atendidos por agente en un mes x Tiempo medio por sesión de chat)/(Promedio de chats atendidos simultáneamente x Días laborables en un mes x Total de horas de trabajo en un día x 60 minutos)] x100
Averigüe la cifra de todos sus agentes de chat y, si esta puntuación resulta inferior a la media (especialmente en conjunción con la puntuación CSAT) para algún agente, debe resolverlo en consecuencia. Algunas soluciones pueden ser formarles en conversaciones específicas de su institución y de la educación superior, así como en las etiquetas del chat en directo y en las mejores prácticas.
#7. Retención de estudiantes a través de un chat durante un periodo
Este puede ser el KPI de chat en vivo más importante para las instituciones de educación superior en términos de llevar su canal de chat en vivo a otro nivel. Porque, a diferencia de muchos otros sectores, la atención al cliente a través del chat en vivo en los colegios y universidades es un asunto a largo plazo, que actúa como un sistema de apoyo completo y no solo como una herramienta de inscripción y admisión.
Por lo tanto, debe medir el uso del chat en vivo durante todo el ciclo de vida de un estudiante.
Una forma sencilla de hacerlo es integrar el chat en vivo con el portal de estudiantes y hacer un mapeo de los estudiantes que usan el chat contra los estudiantes que, por ejemplo, se convirtieron en estudiantes de segundo año en su universidad. Puedes hacer un mapeo similar para los estudiantes que se graduaron y que usaron el chat para diferentes propósitos, como la recaudación de fondos, el apoyo financiero, etc.
Si descubre que el chat en directo desempeña un papel crucial en alguno de estos aspectos o en todos ellos, debe realizar esfuerzos concertados para su mejora a todos los niveles.
#8. Calificación de la satisfacción del cliente y NPS
El índice de satisfacción del cliente (o CSAT) revela el grado de satisfacción de los alumnos con la sesión de chat en vivo que acaban de tener. Normalmente, las organizaciones utilizan una clasificación por estrellas de 5 a 1, donde 5 significa el más satisfecho y 1 el menos satisfecho. Los emojis también son adecuados para un entorno universitario para aportar un toque humano a los comentarios.
Mediante el CSAT individual, puede determinar quién es su agente estrella y quién necesita formación.
Por otro lado, el Net Promoter Score (o NPS) muestra el grado de satisfacción de los clientes con su experiencia general y también es un KPI importante. Esto incluye no solo su experiencia en el chat en vivo, sino también su gusto por los valores de su institución, el valor general del título y mucho más.
Como se muestra en la imagen, el NPS determina la fidelidad del cliente a la marca y la probabilidad de que recomiende su institución a otras personas. Puede enviar una encuesta dedicada a encontrar el NPS inmediatamente después de una sesión de chat en vivo. Es probable que obtenga una mejor calidad y cantidad de respuestas que un simple CSAT.
Conclusión
Espero que después de leer este post, tenga una buena comprensión de los KPIs y, específicamente, de los cruciales para su institución.
Adelante, empiece no sólo a hacer un seguimiento sino a mejorar el rendimiento de su canal de chat en vivo a través de estos KPI.
Buena suerte.