¿Se pregunta qué métricas y KPI de chat en directo debe utilizar para establecer el rendimiento de su chat? ¿Buscas consejo sobre qué datos mirar para saber lo bien que lo estás haciendo?
HECHO: Pocos canales tienen un efecto tan enorme en una empresa como el chat en directo. El chat en directo aumenta la satisfacción del cliente, potencia la fidelidad, incrementa las tasas de conversión, impulsa las ventas y los ingresos, y mucho más.
Pero... ¿se aplica a su caso? Cómo saber si sus esfuerzos de chat en directo le reportan un éxito similar?
Respuesta rápida: Supervisando regularmente las métricas y los KPI del chat en directo.
En este artículo, descubrirá las métricas de chat en directo más importantes para determinar el éxito del chat en directo. Estos consejos le ayudarán a comprender la eficacia del chat en directo y a conocer mejor el rendimiento de su agente.
¡Comencemos!
Principales métricas y KPI de chat en directo para medir el rendimiento del chat
1. Número de chats
Saber cuántas sesiones de chat se producen diaria, semanal o mensualmente puede ayudarle a descubrir diversos aspectos del funcionamiento de su empresa. Por ejemplo.
- El número de visitantes confundidos que solían abandonar su sitio web (antes de implantar el chat en directo) porque no tenían ninguna opción de comunicación cómoda para hacer consultas. En otras palabras, la métrica revelará el número de clientes potenciales que ha ganado gracias al chat en directo.
- El porcentaje de clientes actuales que prefieren la asistencia por chat en directo a cualquier otra opción de asistencia que ofrezca. Si la mayoría lo hace, significa que ha mejorado la experiencia del cliente.
- Las preguntas y problemas más comunes de los usuarios potenciales.
- El número de agentes de chat en directo que necesita para responder eficazmente a todas las solicitudes de chat.
- En comparación con los datos de ventas, la métrica también puede ayudar a establecer su tasa de conversión media del chat en directo al establecer cuántos clientes que chatean se convierten en ventas y clientes.
2. Tiempo medio de primera respuesta (TPR) y de respuesta por chat
Una de las principales razones por las que la gente prefiere la comunicación por chat en directo es la rapidez de respuesta. Y no hace falta decir que cuanto más rápido responda, más satisfechos estarán sus clientes y más memorable será el servicio de atención al cliente.
Medir el tiempo medio de resolución le ayudará a ver la rapidez con la que sus agentes responden a las solicitudes de chat. Al hacerlo, también averiguará el tiempo medio de espera tasa de chats perdidos (es decir, el número de chats perdidos en comparación con el número total de chats solicitados).
Si las cifras son bajas, puedes hacer lo siguiente:
- Integre un software de chat en directo específico como Social Intents para conversar con los visitantes del sitio web en tiempo real desde Slack o Microsoft Teams, dos de las plataformas de comunicación empresarial más utilizadas. De este modo, la comunicación interna y externa se concentrará en un único lugar y todas las comunicaciones serán más eficaces.
Sus agentes verán las solicitudes de chat en el grupo o canal (dedicado) una vez configurado. El agente disponible puede unirse al chat y empezar a ayudar de inmediato.
- Implemente un chatbot para atraer al visitante o cliente y responder a las preguntas más frecuentes.
- Añade el equipo de ventas o de asistencia al chat en directo.
3. Chat a tasa de conversión
La asistencia por chat en directo mejora la experiencia del cliente, lo que conduce a su fidelización y retención. Medir esa tasa de conversión es muy difícil. Así que no hablaré de ello.
Sin embargo, puede medir fácilmente la tasa de conversión de los nuevos visitantes (que inician un chat en directo con el equipo de ventas, especialmente). Puede encontrar:
- El número y la información de las personas que se inscribieron en la prueba gratuita después de chatear con su agente de ventas.
- El % de personas que dieron su información de contacto (correo electrónico, teléfono, nombre, etc.) o se suscribieron al boletín. Según una encuestael 42% de la gente prefiere dar información de contacto a través del chat en directo.
- El número de personas que se han suscrito a su producto o servicio tras facilitar sus datos y recibir una secuencia de correos electrónicos o llamadas.
- El número de personas que conocen mejor su producto o servicio después de un chat en directo. Es probable que estas personas le compren en el futuro.
CONSEJO - Inicie chats proactivos para aumentar el número de chats. Si te pones en contacto con los clientes de forma proactiva, podrás iniciar más conversaciones y aumentar la tasa de conversión.
4. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente (o CSAT) es quizás la métrica más común en todos los canales de asistencia. La métrica revela lo satisfechos que están los clientes de la sesión de chat en directo que acaban de tener.
Normalmente, los clientes dan una puntuación de estrellas de 5 después de que el chat termina - donde 1 es una experiencia horrible, y 5 es una experiencia excelente. [Por supuesto, puedes usar tu propio estilo (como '😔', '😐' y '😀')].
Lo ideal es que la puntuación media sea de 5 estrellas, lo que requerirá una respuesta rápida a las consultas de los clientes y una solución rápida a las mismas.
Si filtra la CSAT por agente de chat en directo, podrá determinar objetivamente quién es su agente estrella y quién necesita formación.
5. Net Promoter Score (NPS)
CSAT muestra el grado de satisfacción de los clientes con su experiencia de chat en directo. Net Promoter Score (o NPS) muestra lo satisfechos que están los clientes con su experiencia en general. Esto incluye no solo su(s) experiencia(s) con el chat en vivo, sino también si les gusta el producto o servicio, los valores de su empresa, etc.
El NPS ayuda a determinar el grado de fidelidad del cliente a la marca y la probabilidad de que recomiende su producto o servicio a otras personas.
Puede enviar una encuesta específica para averiguar el NPS inmediatamente después de una sesión de chat en directo. Es probable que obtengas una mejor calidad y cantidad de las respuestas justo después de que se resuelva una solicitud de asistencia o una consulta.
CONSEJO: Puede utilizar la encuesta NPS para preguntar específicamente sobre la interacción de asistencia por chat en directo.
Normalmente, los clientes dan una puntuación entre 0 y 10, con la opción de añadir comentarios/razonamientos. Los que dan 9 o 10 son "Promotores", y los que dan entre 0 y 6 son "Detractores".
NPS = % de promotores - % de detractores
6. Tasa de utilización de los agentes
La tasa de utilización de agentes muestra la productividad de sus agentes de chat en directo. Puede calcularlo utilizando esta fórmula:
Índice de utilización del agente = [(Promedio de chats gestionados por agente en un mes x Promedio de tiempo empleado por sesión de chat)/(Promedio de chats gestionados simultáneamente x Días laborables en un mes x Total de horas de trabajo en un día x 60 minutos)] x100
Averigüe la cifra para todos los agentes de chat. Si esta puntuación resulta inferior a la media (o si la CSAT es baja) para un agente, quizá sea el momento de formarlo y concienciarlo de todas las buenas prácticas del chat en directo.
Conclusión
Ofrecer a los visitantes la opción de chatear en directo con su marca puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Pero eso solo puede ocurrir si sabes si tu chat en directo rinde al mejor nivel posible.
De ahí las métricas del chat en directo. En este post, he compartido los KPI más importantes para determinar el ROI del chat en directo y evaluar la eficacia del canal.
Empiece a aplicarlos y medirlos hoy mismo, y pronto sabrá exactamente qué está funcionando y qué áreas del chat en directo necesitan mejoras.
Buena suerte.