¿Está contratando o formando a agentes de chat en directo para su empresa? ¿Se pregunta qué habilidades hacen que un agente de soporte de chat sea ideal?
La calidad de su experiencia de atención al cliente tiene un efecto de bola de nieve:
- Un buen servicio al cliente -> se traduce en un boca a boca positivo & y una mayor fidelidad. Esto, a su vez, tiene un enorme efecto en los ingresos.
- Pero un mal servicio al cliente atrae el boca a boca negativo y puede disminuir sus ingresos de forma significativa.
Por tanto, no hace falta decirlo: ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es crucial.
La cuestión es que no todo el mundo parece estar hecho para ser un agente de chat en directo y soportar las presiones que supone atender a los clientes a través del chat en directo.
A continuación, encontrará las habilidades fundamentales del agente de chat en directo necesarias para ofrecer ese servicio de atención al cliente de calidad.
8 habilidades de comunicación en el chat en directo que se traducen en un gran servicio de atención al cliente
1. Experiencia en la materia
¿Sabía que el 44% de los clientes afirma haber recibido respuestas erróneas de un ejecutivo de atención al cliente?
Por desgracia, es cierto.
Si su agente de chat en directo da una respuesta equivocada, los clientes se sentirán frustrados y decepcionados.
Así pues, el primer consejo para los agentes es que sean sinceros con el cliente: ¿No sabe la respuesta? Pida tiempo al cliente para averiguarla o reenvíe la consulta a alguien que pueda conocerla.
Por supuesto, los clientes no le darán palmaditas en la espalda por ser sincero; su petición podría frustrarles. Sin embargo, seguirá siendo mejor que darles una respuesta equivocada.
Para que los clientes estén plenamente satisfechos, su agente de atención al cliente debe tener las habilidades necesarias para responder a todas sus preguntas.
A continuación le explicamos cómo asegurarse de que sus agentes son expertos en la materia:
- Ármelos con una base de conocimientos exhaustiva.
- Guíe a sus agentes a través de su producto o servicio, características y sistemas para que se familiaricen con todo lo que un cliente puede ver y experimentar. Además, informe primero al equipo de atención al cliente cada vez que introduzca cambios en el producto o las funciones.
- Infórmeles de todos los esfuerzos de marketing y ventas para que los clientes potenciales no les pillen desprevenidos. Por ejemplo, si alguien viene de una campaña de descuentos que estás llevando a cabo y no puede conseguir el descuento, es probable que se ponga en contacto con tu agente de chat en directo. En ese caso, el agente debe conocer el descuento y no ponerse en plan "¿qué descuento?".
- Organice sesiones de formación y realice simulacros de charlas para prepararlos.
2. Comprensión de la voz de la marca
La voz de la marca se refiere a la personalidad, el tono y la emoción infundidos en las comunicaciones de su empresa.
Sus agentes de chat en directo deben entenderlo y adaptarse a él antes de poder chatear con sus clientes. De lo contrario, la personalidad del individuo podría dominar la conversación, lo que no siempre es adecuado para su marca. Por ejemplo, un individuo burbujeante debe bajar el tono cuando trabaja para una compañía de seguros.
Consejo: Comparta su archivo de clientes/compradores con los nuevos agentes para ayudarles a entender a quién suelen responder.
3. Tiempo de respuesta y resolución rápidos
La razón nº 1 por la que los clientes prefieren el chat en directo a cualquier otra forma de comunicación es "Obtener respuesta inmediata a mis preguntas". Esa es también la razón por la que el "tiempo de primera respuesta" y el "tiempo de resolución" son dos de las métricas más importantes del chat en directo.
Los clientes esperan respuestas rápidas de su agente de chat en vivo. [El tiempo medio de espera fue de 46 segundos en 2019].
(Y, por supuesto, esperan respuestas precisas que les ayuden a resolver su problema rápidamente).
Por lo tanto, su agente de chat en directo debe tener las habilidades necesarias para ello. Por ejemplo, su agente de chat en directo debe ser capaz de
- Multitarea: Una de las ventajas del chat en directo es que reduce los costes de asistencia al permitir a los agentes chatear con varios (3-4) clientes a la vez. Así que su agente debe ser capaz de chatear con varias personas sin mezclarse.
- Gestionar el tiempo y la carga de trabajo: El agente debe optimizar el tiempo y la carga de trabajo y saber cuándo no aceptar la solicitud de chat (es decir, debe saber priorizar adecuadamente).
- Mecanografía rápida. Tal vez pueda incluir una prueba de mecanografía durante la contratación. Por ejemplo, quien teclee a menos de 70 ppm no podrá pasar a la siguiente ronda.
Un par de consejos para responder con rapidez:
- Utilice chatbots: Utiliza chatbots para responder a las preguntas más frecuentes y calificar las consultas de asistencia para que la consulta llegue al equipo/agente adecuado.
- Utilice respuestas enlatadas: Las respuestas enlatadas permiten a los agentes enviar respuestas preescritas. Así que enseña a los agentes a configurarlas y utilízalas para responder al instante a preguntas habituales.
4. Redacción impecable
Esencialmente, el chat en directo es comunicación escrita. Por lo tanto, las habilidades de escritura de su agente de chat en vivo son lo más importante para un servicio al cliente de clase mundial.
Esto es lo que hace que un mensaje de chat en directo sea de alta calidad (en casos típicos):
- Es positivo: A menos que sea necesario disculparse sinceramente, un buen agente enmarca el mensaje de chat de forma positiva. Por ejemplo, en lugar de "Nuestro ingeniero no está disponible ahora mismo", utiliza "Por favor, espere un par de horas a que nuestro ingeniero lo resuelva".
- Sin jerga: Es posible que sus clientes no estén familiarizados con las palabras y frases específicas del sector que usted utiliza a diario. Por tanto, el mensaje no debe incluir palabras que el cliente no conozca ni por asomo. Por ejemplo, no todo el mundo entiende "metodología ágil".
- Es corto y sencillo: Las frases cortas y las palabras sencillas son fáciles de leer y entender, por lo que la experiencia de chat en directo es excelente.
- Es humano: los mejores agentes utilizan interjecciones ("Ohh", "Phew", "Woops"), contracciones ("you are" -> "you're") y emojis para que el chat parezca una interacción humana normal. Además, se dirigen al interlocutor por su nombre o "usted" para que sea una conversación de persona a persona y no un comunicado de prensa robotizado.
- Es gramaticalmente correcto: Además de ser objetivamente correctos, los mejores mensajes de chat en directo son también gramaticalmente correctos. Así que asegúrate de que tu agente no comete errores ortográficos, de puntuación o de estilo mientras chatea con un cliente.
En general, su agente de chat en directo debe asegurarse de que cada mensaje sea positivo, sin jerga, breve, humano y gramaticalmente correcto.
5. Empatía
La empatía es una característica común en los mejores agentes de chat en directo. De hecho, los mejores tienen y utilizan los tres tipos de empatía durante las conversaciones:
- Empatía cognitiva: Entienden lo que siente el cliente.
- Empatía emocional: Pueden conectar con el cliente.
- Empatía compasiva: No sólo responden a las consultas, sino que también se aseguran de que el cliente no se sienta angustiado.
Los mejores agentes escuchan (o leen, en este caso) correctamente las consultas de los clientes y responden adecuadamente. Por ejemplo, los agentes empáticos utilizan frases como
- "Siento mucho que tengas que lidiar con esto..." por disculparte sinceramente.
- "Si lo he entendido bien..." para aclararlo.
- "Gracias por llamarnos la atención sobre esto" para reconocerlo.
- "Haré todo lo que esté en mi mano para solucionarlo antes" para que los clientes sepan que son una prioridad.
- "Ya casi está. Estará listo en 10 minutos" para poner al día al cliente en caso de que se esté preocupando.
- "Aprecio su..." para agradecer al cliente su paciencia, comprensión, etc.
6. Pedir opiniones
Los mejores agentes de chat en directo comprenden el valor de los comentarios, que ayudan a mejorar más rápidamente. Por lo tanto, siempre están dispuestos a recibir comentarios de los clientes, así como de sus compañeros y superiores.
Al final del chat, los agentes profesionales dan las gracias al cliente por permitirnos servirle y le piden que rellene la encuesta de opinión posterior al chat.
Y, por supuesto, trabajan para mejorar a partir de los comentarios.
7. Conocimiento del software de chat en directo
Una habilidad que debe tener un agente de chat en directo es el dominio del software de chat en directo. Deben saber:
- Dónde encontrar solicitudes de chat.
- Cómo aceptar solicitudes de chat.
- Cómo dirigir el chat al equipo o agente pertinente.
- Cómo configurar y enviar respuestas enlatadas.
- Cómo prohibir a los visitantes spam que chateen.
- Cómo exportar transcripciones de chat.
- En el caso de las pequeñas empresas, incluso: cómo añadir chat en directo.
Tendrás que familiarizar al agente con la aplicación de chat en directo que utilices. En caso de que seas usuario de Social Intents, te resultará bastante fácil.
Social Intents se integra con Slack o MS Teams para ofrecer una experiencia de chat en directo eficiente y eficaz desde el punto de vista empresarial. Por lo tanto, solo tiene que mostrar a los agentes de chat su sistema de comunicación interno (Slack o MS Teams), y ellos también entenderán la mayoría de las funciones de la interfaz de chat en directo.
8. Comprensión de otras etiquetas fundamentales
Estas son las habilidades que debe poseer un agente de chat en directo. Además, deben conocer las reglas generales del chat en directo, como por ejemplo:
- Empiece con un mensaje de saludo amistoso.
- Presentarse. Por ejemplo: "¡Hola [Nombre]! Soy [Nombre] de [Empresa] [Equipo]. Hoy te ayudaré con tu(s) problema(s) de [Categoría del problema]".
- Da las gracias a menudo.
- Muestra respeto.
- Responde a todas las preguntas.
- Respetar la intimidad del cliente y no ser intrusivo
- Mantener las promesas, etc.
Conclusión
Un agente de chat en directo de primera clase es
- un experto en la materia,
- Es muy bueno adaptándose a un estilo de comunicación diferente,
- maestro de la comunicación escrita o de la comunicación en general,
- eficiente con el tiempo,
- empático,
- abierto a los comentarios,
- y con conocimientos técnicos suficientes para manejar el software de chat en directo sin ayuda informática.
¿Posee su agente de chat en directo o candidato todas estas habilidades? Si es así, ¡genial! Si no, no se preocupe. Inicialmente, sólo necesitan una habilidad: la habilidad de aprendizaje. Si están dispuestos a aprender, puedes formarlos y convertirlos en los mejores agentes de chat en directo.