¿Se pregunta cómo afectaría a su negocio ofrecer asistencia al cliente en tiempo real? ¿Busca asesoramiento para empezar a ofrecer asistencia en tiempo real?
Entonces estás en el lugar adecuado.
Con esta guía aprenderás:
- Qué es la atención al cliente en tiempo real,
- Por qué es tan importante para la experiencia del cliente actual,
- Cómo empezar, e incluso,
- Qué software utilizar para empezar a prestar asistencia a los clientes en tiempo real.
Hay mucho que cubrir, así que empecemos.
¿Qué significa ofrecer atención al cliente en tiempo real?
Es lamentable pero cierto: en los últimos años, el término atención al cliente se ha convertido en sinónimo de esperas innecesarias.
Considere estos ejemplos:
- Las empresas suelen mantenerte en espera cuando intentas contactar con su servicio de asistencia por teléfono.
- Aunque es posible que reciba una respuesta instantánea a su correo electrónico, la mayoría de las veces no es más que un mensaje automático que se limita a confirmar la recepción de su consulta. Pero la respuesta real no llega hasta horas después.
- Y te quedas prácticamente solo cuando vas de compras o intentas encontrar un proveedor en Internet.
La atención al cliente en tiempo real trata de dar la vuelta a esta situación. En el soporte en tiempo real, se proporciona ayuda rápida e instantánea a los clientes según la necesiten.
En la práctica, esto significa abrir nuevos canales de comunicación con los clientes y permitirles interactuar con usted en cualquier momento. Por tanto, cuando se ofrece asistencia en tiempo real, los clientes pueden hablar con los agentes en cualquier momento.
Es cierto que sus agentes siguen sin poder estar con los clientes en persona, pero al menos la conversación puede producirse en un instante, justo cuando un cliente tiene un problema.
Ahora, debido a este objetivo, la asistencia en tiempo real depende en gran medida de la utilización de la tecnología y de diversos canales de marketing y comunicación, como el chat en directo, la mensajería móvil o las redes sociales.
SUGERENCIA: En breve repasaremos todas ellas en esta guía.
Por ahora, vamos a discutir por qué usted debe invertir en la prestación de 24 / 7, la atención al cliente en tiempo real.
Ventajas de apoyar a los clientes en tiempo real
El objetivo principal del servicio de atención al cliente es asistir y ayudar a los clientes cuando tienen problemas con sus productos, el proceso de venta, etc. Estos objetivos siguen siendo los mismos con el servicio de atención al cliente en tiempo real. Estos objetivos siguen siendo los mismos con la atención al cliente en tiempo real. Sin embargo, debido a su naturaleza de comunicación instantánea y en tiempo real, esta forma de ayudar a los clientes ofrece algunas ventajas adicionales:
La increíble satisfacción del cliente es sin duda una de ellas
La asistencia en tiempo real hace felices a los clientes.
¿Por qué? Porque el simple hecho de que los clientes ya no tengan que esperar para resolver sus problemas aumenta su satisfacción general con su marca o sus productos.
La reducción de los costes de asistencia es otro
Las estrategias de asistencia en tiempo real, como la autoayuda, permiten a los clientes resolver sus problemas sin hacer perder el tiempo a los agentes. Otras, como las respuestas enlatadas en el chat en directo, facilitan a los agentes el procesamiento rápido de preguntas sin tener que escribir respuestas completas. Todo esto, y mucho más, reduce los costes de asistencia a los clientes.
La asistencia en tiempo real también ayuda a captar las opiniones de los clientes
Y, como ya habrá adivinado, puede captar esa información en tiempo real, obteniendo información increíblemente útil casi al instante. Estrategias como las encuestas posteriores al chat, las encuestas CSAT, etc., le ayudan a descubrir las actitudes y experiencias de sus clientes cuando la interacción de asistencia real aún está fresca en sus mentes.
Tiempo real = Experiencia personalizada
La personalización es una parte inherente a cualquier experiencia en tiempo real. Los agentes siempre adaptarán y personalizarán sus respuestas y la información que proporcionan a la persona con la que están hablando. Como resultado, cada interacción de este tipo siempre resultará muy relevante para el cliente. Como resultado, estas experiencias personalizadas reforzarán el vínculo entre los clientes y las marcas.
¿Cuáles son los elementos clave de la atención al cliente en tiempo real?
En teoría, la atención al cliente en tiempo real es bastante sencilla. Solo tienes que proporcionar un medio para que los clientes interactúen contigo en tiempo real, y ya está.
En la práctica, sin embargo, hay varios elementos básicos que debe incluir una buena estrategia de apoyo en tiempo real:
- Rapidez de respuesta. Para que la asistencia en tiempo real sea en tiempo real, los clientes no tienen que esperar a su respuesta.
- Accesibilidad 24/7. A menudo se considera uno de los aspectos más difíciles de la asistencia en tiempo real. Pero también es uno de los más importantes. Su marca debe estar disponible para los clientes en cualquier momento. Sin embargo, hay un problema. Esto no siempre significa que los clientes deban tener acceso a una persona real. Estrategias como los chatbots o los materiales de autoservicio, como una base de conocimientos, pueden proporcionar apoyo intermedio hasta que sus agentes vuelvan a estar en línea.
- Facilidad de acceso. En otras palabras, los clientes nunca deberían tener que buscar sus opciones de asistencia en tiempo real.
- Enfoque proactivo. Por último, sus agentes también deberían interactuar con los clientes de forma proactiva, intentando iniciar conversaciones y conocer mejor sus necesidades de asistencia. Una vez más, sin embargo, este proceso puede automatizarse al menos parcialmente con mensajes de bienvenida de chat en vivo.
Canales de atención al cliente en tiempo real
Ya hemos mencionado algunos canales de asistencia en tiempo real. Y ahora, vamos a repasarlos todos y ver las mejores opciones para ofrecer atención al cliente en tiempo real.
#1. Chat en directo
Sin duda, el chat en directo es el principal (y más eficaz) canal de asistencia en tiempo real. También es uno de los métodos más sencillos para empezar a dar soporte a los clientes en tiempo real.
Por un lado, añadir un widget de chat en directo a un sitio web es fácil. Y gracias a software de chat en directo como Social Intents, ni siquiera es necesario utilizar una interfaz adicional para chatear con los clientes. Puedes hacerlo directamente desde tu herramienta de comunicación habitual, como MS Teams o Slack.
Al ofrecer asistencia en tiempo real a través del chat en directo, básicamente permite a los clientes chatear con sus agentes directamente desde el sitio web. Sus clientes pueden iniciar conversaciones rápidamente y acceder a una persona en directo al otro lado para preguntar sobre cualquier problema que tengan con su producto: consejos sobre el uso del producto, funcionalidad, pero también el estado de su pedido, envío, etc.
Otra ventaja de utilizar el chat en directo para ofrecer asistencia es que este canal también puede ayudarle a vender más y a aumentar el tamaño medio de los pedidos. Muchos clientes potenciales se pondrán en contacto con usted a través del chat en directo, le harán preguntas sobre el producto y tratarán a sus agentes como vendedores.
#2. Chatbots
Los chatbots no son más que una versión automatizada y basada en software del chat en directo. Naturalmente, los chatbots no pueden imitar una conversación real. Pero estos sistemas automatizados pueden proporcionar al menos cierta asistencia a los clientes que se pongan en contacto con usted fuera del horario laboral.
Por ejemplo, un chatbot puede dirigir a los clientes a un artículo de autoayuda relevante o a un artículo de la base de conocimientos. Puede tomar el mensaje y pasarlo a un agente cuando el servicio de asistencia vuelva a estar en línea.
#3. Mensajería móvil
Hoy en día, casi todos utilizamos los teléfonos móviles más allá de su uso original. Claro que seguimos llamándonos. Pero a menudo recurrimos a estos dispositivos para hacer búsquedas rápidas en Internet, encontrar recomendaciones, compartir historias y noticias con los demás y comunicarnos con las marcas.
Varias plataformas de mensajería móvil (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger y otras) permiten a los clientes acceder a sus equipos móviles. Y al igual que con el chat en directo, estas plataformas facilitan que los clientes mantengan conversaciones instantáneas con usted. Se acabó hacer cola para que atiendan la llamada. Se acabó pasar días esperando a que llegue una respuesta por correo electrónico.
#4. Redes sociales
Por último, puede utilizar canales de medios sociales como Twitter o Facebook para abrir un canal directo entre los clientes y su marca. En el caso de los medios sociales, sin embargo, el apoyo no siempre es instantáneo. A menudo, los clientes tienen que esperar una respuesta. Sin embargo, suele llegar más rápido que con un correo electrónico.
Sin embargo, la asistencia en tiempo real a través de las redes sociales tiene algunas limitaciones:
- Los límites de mensajes pueden impedir que los agentes asistan plenamente a una consulta
- El carácter público de estos mensajes significa que cualquier problema más grave podría tener que abordarse a través de otros canales.
Cómo empezar a ofrecer asistencia en tiempo real con el chat en directo
Ya lo he mencionado, pero creo que merece la pena repetirlo: el chat en directo es, sin duda, el canal más eficaz para ofrecer atención al cliente en tiempo real.
Es muy fácil hacerlo. Todo lo que tienes que hacer es añadir un widget de chat en tu sitio. Y como verás a continuación, ni siquiera necesitas aprender una nueva interfaz para hacerlo. Puedes dar soporte a tus clientes directamente desde Slack o MS Teams.
El chat en directo también es muy eficaz. Hoy en día, la mayoría de los clientes prefieren chatear antes que llamar o enviar un correo electrónico a una marca.
También puede automatizar parte de su asistencia por chat en directo con chatbots y garantizar que los clientes puedan obtener al menos algún tipo de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Y he aquí cómo hacerlo.
Primer paso Regístrese en un software de chat en directo como Intentos Sociales
Social Intents(descargo de responsabilidad: es nuestra herramienta) es una solución de chat en directo que facilita el diálogo con los clientes desde las herramientas que ya utilizas: Slack, MS Teams, Zoom o Webex.
Al utilizar Social Intents, su personal puede captar conversaciones de clientes directamente en Slack o Teams, de esta manera:
(Chat en directo en Slack con Social Intents)
(Chat en directo en MS Teams con Social Intents)
Segundo paso. Integra Social Intents con tu herramienta de comunicación, como MS Teams o Slack.
El proceso es rápido y sencillo, y lo hemos automatizado. Todo lo que tienes que hacer es iniciar el proceso eligiendo la herramienta de comunicación que te gustaría utilizar.
Paso 3. Incrustar código de chat en vivo en su sitio web
Incruste nuestro fragmento de código de chat en directo en su sitio web para mostrar el widget de chat en su sitio.
Paso 4. Comience a prestar asistencia a los clientes en tiempo real
Todas las consultas de nuevos clientes aparecerán en su herramienta de comunicación, y también podrá ofrecerles asistencia directamente desde allí.
