¿Le cuesta convertir a los visitantes de su sitio web en compradores? ¿Busca técnicas de venta por chat en directo que le ayuden a aumentar las conversiones?
Encuestas e investigaciones diversas lo han confirmado una y otra vez: el chat en directo aumenta como la espuma las tasas de conversión. Estos son algunos de sus resultados:
- El 38% de los encuestados realizó su compra gracias a la sesión de chat. [eMarketer].
- Si un visitante interactúa con un agente de chat en directo, es 2,8 veces más probable que acabe comprando un producto.
- El chat en directo puede aumentar los clientes potenciales en un 40%.
Por desgracia, para conseguir resultados similares hace falta algo más que instalar un chat en directo en su sitio web.
De hecho, vender con chat en directo requiere adoptar un enfoque único para esas conversaciones.
¿Cuál es ese enfoque? Pues eso es lo que descubrirás en este post. A continuación, encontrarás 8 técnicas de ventas que puedes utilizar en conversaciones de chat en directo para cerrar más tratos.
Antes de llegar ahí, sin embargo, hay algo que tenemos que cubrir...
Cómo el chat en directo llena su embudo de ventas
Puede utilizar el chat en directo para empujar a los clientes potenciales de cualquier fase del embudo de ventas a la siguiente:
- Sensibilización: Cuando alguien visita su sitio web por primera vez, sus agentes pueden ofrecerle ayuda y compartir detalles sobre su producto o servicio.
- Interés: Puedes captar los correos electrónicos de los visitantes a través del chat en directo y enviarles contenido específico para mantener su interés. Por cierto, ¿sabía que el 42% de los clientes prefieren dar información personal a través del chat en directo? Esto convierte al chat en directo en una herramienta imprescindible para generar clientes potenciales.
- Consideración: Una de las preguntas más comunes que reciben los agentes de chat en vivo es "¿Cómo es [su producto] mejor que [el producto de la competencia]?". Esta pregunta significa que el visitante está considerando su producto.
Puede crear un artículo comparativo para esos visitantes y tener preparada una respuesta enlatada como ésta para enviarla:
"Oye, nos hacen esta pregunta a menudo, así que hemos creado una comparación lado a lado (enlace a la misma) para ayudarte a tomar una decisión informada 🙂 Para ahorrarte tiempo, esto es lo que encontrarás en la comparación: ofrecemos [Característica-1] y [Característica-2] que ellos no ofrecen, y por lo tanto somos mejores para [Categoría De Clientes Potenciales]."
- Decisión: Tras su respuesta en la fase de consideración, es probable que quieran comprarle. Para ayudar al casi-cliente a tomar una decisión rápida, tu agente puede enviarle un enlace de prueba gratuita, un cupón exclusivo, etc., y empujarle a la siguiente fase.
- Comprar: ¡Hurra! Tienes un cliente nuevo/repetidor.
De hecho, es más fácil decirlo que hacerlo: Para tener siquiera una oportunidad de ganar la venta, hay que seguir las técnicas de venta por chat en directo adecuadas durante todo el recorrido del comprador.
8 técnicas de venta por chat en directo
1. Ser proactivo
El chat en directo proactivo consiste en captar la atención del visitante y entablar una conversación iniciando el chat.
En comparación con los comercios tradicionales, los chats proactivos son similares a la interacción cara a cara con un vendedor. La persona no solo te ayuda en la tienda, sino que también puede persuadirte suavemente para que compres (e incluso para que compres más).
Por supuesto, con un chat en directo proactivo, sus agentes no tendrán que enviar mensajes a cada persona. En su lugar, puede configurar activadores de chat en directo que enviarán el mensaje en función del visitante y de su comportamiento en el sitio. Por ejemplo:
- Si es la primera vez que visita el sitio, puede lanzar un mensaje como "¿Eres nuevo? Echa un vistazo. Saluda si necesitas ayuda :)" y deja que explore tu oferta por sí mismo.
- Si vuelven a visitarnos, probablemente se encuentren en la fase de "interés" del embudo de ventas. Aquí puedes pedirles su correo electrónico o simplemente compartir estudios de casos/reseñas de tu producto a través de la ventana de chat.
- Si añaden algo al carrito y están a punto de salir de la página, puedes activar un mensaje relevante como "Oye, has olvidado [Nombre del producto] en el carrito. Saluda si necesitas ayuda; puede que también tenga un cupón exclusivo para ti ;)".
Sin embargo, una vez que el visitante responde al mensaje proactivo, su agente de chat en directo debe estar disponible para chatear.
2. Precalificación de clientes potenciales (opcional)
Dependiendo de su tipo de negocio, puede utilizar la ventana de chat en vivo para precalificar clientes potenciales. Por ejemplo, si tiene una tienda de comercio electrónico y vende productos de consumo, no necesita cualificar a los visitantes para chatear con sus agentes de ventas. Sin embargo, si ofrece servicios, probablemente sea una buena idea obtener alguna información de antemano.
- Puede pedirles su nombre, dirección de correo electrónico, URL del sitio web y número de teléfono para eliminar a la mayoría de las personas que probablemente le hagan perder el tiempo.
- A continuación, pregúntales cuál es su presupuesto mensual para el servicio que buscan. Por ejemplo, puedes dar opciones como 500-1.000 $/mes, 1.000-2.500 $/mes, etc.
- También puede pedirles que describan lo que buscan. Por ejemplo, si diriges una agencia de marketing, las respuestas habituales serían "queremos X cantidad de clientes potenciales" o "nos gustaría N número de ventas".
Una vez más, sus agentes de chat no necesitan hacer estas preguntas a los visitantes manualmente. En su lugar, puede utilizar una de estas dos para la cualificación de clientes potenciales:
- Formularios: Puede utilizar un simple formulario de chat para recoger toda la información. Por ejemplo, este :
- Chatbot: Configure un chat bot para que haga preguntas previas al chat una a una. Por ejemplo, puede preguntar sobre el presupuesto del visitante y compartir sus opciones de precios como botones seleccionables.
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3. Asegúrese de que la persona adecuada atiende el chat
Si haces preguntas previas al chat, tendrás información sobre el cliente potencial. Utilízala para ponerlos en contacto con el agente más adecuado.
Por ejemplo, si afirman que su presupuesto mensual es de más de 5.000 dólares, es mejor que un agente de ventas senior coja el chat. Del mismo modo, digamos que la suya es una empresa de TI. Si el proyecto parece serio, pídale a un gestor de proyectos con experiencia que se ponga al habla.
Por otro lado, deje que un agente de chat general inicie el chat si permite que los visitantes envíen un mensaje directamente.
Un típico agente de chat de atención al cliente está bien equipado con conocimientos básicos sobre todo lo que hace una empresa y lo que incluye su producto/servicio (características, prueba, garantía, costes adicionales, etc.). Entonces, si es necesario, el agente general puede reenviar la conversación a un especialista en ventas.
CONSEJO: Configure los chatbots para que envíen la notificación de solicitud de chat al equipo de agentes de chat más adecuado en función de la respuesta que seleccione el visitante.
4. No haga esperar al visitante
El 79% de las personas prefieren el chat en directo porque reciben una respuesta inmediata. De hecho, es la razón número 1 por la que los clientes eligen la comunicación por chat en directo. Es decir, si no respondes rápido, estás molestando a muchos de los que solicitan el chat.
Entre otras muchas cosas, puede incluso provocar el abandono de carritos: Los datos de Forrester muestran que el 45% de los adultos estadounidenses abandonarán una compra online si no encuentran una respuesta rápida a su pregunta.
¿Qué puede hacer para responder con rapidez? Aquí tienes algunas cosas que harán que el chat en directo sea eficiente:
- Escribe respuestas enlatadas: Las respuestas preparadas son respuestas escritas de antemano a preguntas o situaciones habituales. Por ejemplo, no necesitas un mensaje de saludo diferente cada vez, así que ten uno preparado.
- Utilice Social Intents: Si aún no dispone de un software de chat en directo, utilice Social Intents. Integra el chat en directo con las herramientas de comunicación interna -Slack y MS Teams-, lo que facilita y agiliza que tus agentes de chat cojan el teléfono y empiecen a comunicarse. Además, puedes establecer atajos de respuestas enlatadas para enviar mensajes con sólo pulsar un botón.
- Crea un chatbot: Un chatbot puede responder a la mayoría de las preguntas más frecuentes. Además, puedes integrarlo con un motor de búsqueda interno para mostrar resultados de tu base de conocimientos/sección de preguntas frecuentes.
- Mostrar indicador de escritura: Si no respondes rápidamente, el visitante podría marcharse. Sin embargo, si ven que alguien está escribiendo al otro lado, esperarán la respuesta. Además, un indicador de escritura da sensación de conversación en tiempo real.
- Contrate más agentes: Si el flujo de su proceso de chat está al máximo de eficiencia y no puede responder a todas las solicitudes de chat más rápido(el tiempo medio de espera es de 46 segundos), contrate más agentes.
5. Sé amable. Sé humano.
Según un informe de Microsoft sobre el estado de la atención al cliente, el 30% de las personas considera que hablar con un agente bien informado y amable es el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente.
Es decir, ser una persona amable es esencial para convencer a alguien de que te compre, ¿quién lo habría imaginado?
A continuación te explicamos cómo dar la impresión de ser amable (y una persona real, no un bot) en el chat en directo:
- Inicie la conversación con un saludo amistoso para marcar el rumbo de la conversación.
- Preséntate.
- Utiliza emojis (apropiados) en tu chat para dar un toque humano.
- Charla/bromea un poco si ellos lo inician.
- Responder con memes/GIFs. Es una buena práctica, pero depende de tu público objetivo; por ejemplo, no puedes enviar memes a empleados B2B de mediana edad, en general.
6. Pero también... Sé profesional
Ser "amable" y ser "amigo" son dos cosas distintas. Recuerde que usted es un profesional con un objetivo (en este caso, convertir al visitante en cliente o cliente potencial). Por tanto:
- No puedes utilizar emojis innecesarios/inapropiados.
- No puedes utilizar ningún tipo de jerga.
- No puedes usar GIFs fuera de contexto. (No todo el mundo ha visto "The Office")
En cambio, aquí tienes algunas cosas que puedes incorporar a tu conversación para que sea profesional:
- Como ya he mencionado, empiece con un saludo adecuado.
- Haz que tus mensajes sean breves: a la gente no le gusta leer párrafos largos, así que recórtalos si es necesario.
- Mantenga la sencillez de sus mensajes: Asuma siempre que el visitante no entiende el lenguaje complejo ni la jerga del sector. Así que mantenga un lenguaje sencillo. Por ejemplo, utilice analogías y metáforas cotidianas para aclararles el panorama.
- Céntrese en el tema: Sí, sé amable, pero mantén las preguntas de los visitantes en el centro.
- Escriba como habla: Utiliza contracciones (ejemplo: 'you're,' en lugar de 'you are'), utiliza interjecciones (ejemplo: 'oh,' 'oops,' etc.), habla en primera persona (utiliza 'yo' o 'nosotros') y en segunda persona (utiliza 'tú').
- Sé gramaticalmente correcto: Un amigo puede ser gramaticalmente incorrecto. Sin embargo, un profesional con errores ortográficos solo parece incompetente.
- Sé positivo: A menos que hayas cometido un grave error y te estés disculpando por ello, mantén un tono positivo. Por ejemplo, no digas: "Nuestro ingeniero no está disponible ahora mismo, así que no podemos hacer XYZ"; en su lugar, di: "Tenga la amabilidad de esperar un par de horas a que nuestro ingeniero lo resuelva".
- Sé perspicaz: Comprende la situación y la pregunta exacta del interlocutor antes de responder. Además, haz preguntas para aclarar si no entiendes lo que quieren decir con algo.
7. Ayudarles a tomar una decisión con conocimiento de causa
La forma más rápida de vender a un visitante desinformado es compartiendo datos objetivos, información útil y puntos de venta únicos de su producto o servicio.
Deje que los visitantes hagan preguntas sobre su oferta. Alternativamente, pregúnteles proactivamente qué están buscando y qué les impide realizar una compra.
Una respuesta típica a sus dudas sería:
- Un vídeo o artículo de blog explicando por qué necesitan el producto o cómo les ayuda. Por ejemplo, escribí un artículo sobre las ventajas del software de chat en directo para informar a las marcas de por qué necesitan un chat en directo en su sitio web.
- Un mensaje confirmando que tienes las características que desean.
- Una comparación con el competidor que están considerando.
- Casos prácticos/reseñas sobre tu producto o servicio para demostrar tu competencia o la capacidad del producto para ayudar a conseguir su objetivo. Por ejemplo, si vendes televisores, puedes mostrar todas las reseñas de 5 estrellas que elogian la calidad de la imagen y mucho más.
- Una recomendación personalizada. Por ejemplo, si el visitante quiere un televisor inteligente de menos de 500 € pero no sabe cuál elegir, tu agente puede ayudarle.
- Una prueba gratuita sin riesgos para las soluciones digitales o una garantía para los productos físicos.
- Un código de descuento exclusivo para agilizar el proceso de toma de decisiones.
Si el visitante busca algo que usted no ofrece, comparta también información precisa: su objetivo es ayudarle a tomar una decisión informada, ¿recuerda?
Por ejemplo, ésta es la respuesta del equipo de Mailmeteor cuando se le preguntó por su inexistente función de seguimiento:
Como mínimo, una respuesta de este tipo genera confianza y garantiza que el visitante le comprará en el futuro si usted le ofrece lo que necesita.
8. Dirigirse a los visitantes que abandonan el carro
¿Sabe qué visitantes son los más fáciles de convertir en clientes? Los que abandonan el carrito: se desplazaron por su sitio, decidieron lo que querían comprar y lo añadieron al carrito, pero no compraron.
Si se mira con optimismo, los que abandonan el carro están a un solo paso de comprar. Y una sola sesión de chat en directo puede cambiar esa situación.
He aquí algunas cosas que puede hacer para convertir a los que abandonan el carro:
- Recuérdales que tienen algo(s) en el carrito.
- Resuelva las dudas que les impiden pulsar el botón "Comprar ahora".
- Ofrezca un descuento exclusivo.
- Ofrezca recomendaciones personalizadas si buscan más opciones.
- Ofrezca el envío gratuito. Sugerencia: Si solo ofrece el envío gratuito a partir de un valor total del carrito superior a un importe determinado y el usuario que abandona el carrito no ha llegado a ese valor, realice ventas cruzadas y upsell para aumentar el AOV y reducir la tasa de abandono.
Conclusión
Vender a través del chat en directo es similar a vender por teléfono o en persona. Simplemente, sus agentes de ventas pueden ser más eficientes con el chat en vivo de ventas - después de todo, pueden chatear con múltiples prospectos simultáneamente.
Y si usted o sus agentes siguen las técnicas de venta por chat en directo que he comentado en este artículo, está prácticamente garantizado que cada sesión de chat en directo será eficiente y eficaz. Pruébalas y cuéntame cómo te ha ido.
Buena suerte.